Berikan Pengalaman Pelanggan Terbaik, PGN Fokus Bangun Sistem Digital

 KOMPAS.com – Direktur Sales dan Operasi PT Perusahaan Gas Negara Tbk (PGN) Faris Aziz mengatakan, pihaknya akan akan lebih fokus pada customer experience atau pengalaman pelanggan dengan membangun sistem digital pada 2021.

Dia mengatakan, langkah itu merupakan komitmen PGN untuk memberikan pengalaman pelanggan yang semakin baik akan kemudahan dalam menggunakan gas bumi.

Maka dari itu, PGN melakukan berbagai inisiatif untuk tetap relevan dengan para pelanggan, pasar, dan proses bisnis internal melalui transformasi digital dengan pengalaman pelanggan.

“Transformasi digital sangatlah penting, karena kita tidak bisa membangun digital berdasarkan apa yang kita ketahui. Tetapi apa yang berdasarkan pengalaman pelanggan terhadap program kita,” ujarnya, Kamis (19/05/21).

Faris menerangkan, PGN telah melakukan transformasi digital secara cepat. Pada 2019, tren PGN lebih fokus ke customer centric, kemudian kini bergeser ke customer experience mulai 2021.

Baca juga: Tingkatkan Efisiensi dan Efektivitas, PGN Terapkan Sipgas dan Utamakan Safety

Sebagai contoh, PGN merespons pandemi dengan mendorong penggunaan teknologi, seperti meningkatkan desain laman PGN agar lebih fungsional dalam hal customer experience optimization.

Laman tersebut pun memiliki fitur simulasi biaya energi gas bumi, informasi tagihan gas, technical service request, informasi kemitraan, co-branding product PGN, dan response time PGN contact center, yaitu kurang dari delapan jam.

PGN Contact Center kini siap melayani pelanggan selama 24 jam. Selain kendala atau keluhan, PGN juga terbuka terhadap pelanggan yang ingin menyampaikan kritik dan masukan tentang produk maupun layanan PGN agar kinerja kedepannya dapat lebih baik lagi.

Teknologi yang dikeluarkan PGN

Secara historis, PGN telah memiliki aplikasi PGN Register pada 2015 untuk memudahkan pelanggan melakukan registrasi berlangganan gas.

Baca juga: Apresiasi Pelanggan Industri Kecil, PGN Gandeng Tokopedia Hadirkan Event Dapur GasKita

Aplikasi itu dikembangkan lebih jauh dengan merilis  PGN Mobile pada 2016 yang dapat diunduh di PlayStore dan Apple Store. Saat ini, PGN Mobile telah aktif digunakan lebih dari 50.000 pelanggan.

“PGN Mobile juga memuat informasi mengenai tagihan gas bumi, infrastruktur gas bumi PGN, lokasi stasiun pengisian bahan bakar gas (SPBG), dan fitur lainnya. Kini juga dapat digunakan untuk registrasi daring berlangganan gas PGN,” lanjut Faris.

Lalu, ada pula aplikasi Rely On PGN yang memungkinkan calon pelanggan registrasi secara daring. Lewat aplikasi ini, pendaftaran pelanggan rumah tangga hingga pelaporan proses gas in dapat dipantau secara real time.

Pelanggan juga akan mendapatkan notifikasi langsung melalui pesan singkat atas proses tahapan berlangganan sampai gas mengalir.

Baca juga: Permintaan Gas Dipredikasi Meningkat, PGN Akan Tingkatkan Ekspansi Bisnis LNG

Lebih dari 167.000 pelanggan telah teregistrasi dengan mekanisme digital dan sudah diterbitkan bukti berlangganan gas.

Kemudian, ada pula aplikasi PGN Partner untuk pelaporan aktivitas di lapangan. Sepanjang 2020, lebih dari 10.000 aktivitas lapangan telah dilakukan dalam rangka gas-in.

Dengan begitu, proses pelaporan pekerjaan lapangan, kejelasan tahapan, dan dokumentasi yang lebih detail dan transparan pun tercipta.

Tak hanya itu, PGN juga bekerja sama dengan beberapa channel pembayaran daring, seperti Tokopedia, Link Aja, Blibli.com, Dana, dan Gopay.

PGN juga menyempurnakan security infromation technology untuk melindungi aset informasi penting pelanggan maupun perusahaan.

Baca juga: Triwulan Satu 2021, PGN Raih Pendapatan 733,15 Juta Dolar AS

“Fokus customer experience diharapkan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan, karena pelanggan merasa dihargai selama menggunakan produk gas bumi PGN. Pelayanan yang baik pun akan meningkatkan loyalitas pelanggan,” imbuh Faris.