Esteh, Komunikasi, dan Somasi dalam Pusaran Media Sosial

UNGGAHAN kekecewaan konsumen terhadap produk minuman es.teh menggema di jagat maya. Atas ulahnya tersebut pemilik akun berbuah somasi dari perusahaan.

Meski pada akhirnya pemilik akun menghapus unggahan dibarengi permintaan maaf lewat utas, tidak serta merta membuat situasi mereda. Kasus telah bermetamorfosis dalam ruang publik yang dinamis dan tidak statis.

Baca juga: Duduk Perkara Esteh Indonesia Somasi Konsumen Usai Kritik Produk Minumannya

Kasus seperti ini bukan yang pertama, mungkin bisa jadi bukan yang terakhir. Jauh sebelum ini ada perusahan apparel gunung menempuh secara hukum cara konsumen me-review produknya.

Kedua kasus ini memberikan gambaran bahwa sejumlah perusahaan masih memilih menangani peristiwa komunikasi dengan pendekatan hukum.

Awalnya diniatkan untuk memberi efek jera, namun pada akhirnya persepsi publik menjadi asimetris dan kontraproduktif terhadap reputasi perusahaan. Sebuah situasi yang tidak diinginkan oleh banyak perusahaan.

Situasi krisis sejatinya bisa dijadikan sebagai peluang untuk mengembalikan keadaan menjadi lebih baik (turning point). Namun ironisnya, respons yang terlampau emosional dan instan lebih sering membuat kondisi semakin buram.

Ibarat terjerembab dalam pasir hisap, semakin banyak “gerakan” yang dilakukan maka akan semakin menarik perusahaan pada situasi rumit dan sulit.

Tentu saja mengambil pilihan dan langkah yang rasional di dalam situasi krisis serta sempit menjadi tantangan tersendiri, membutuhkan ketenangan dan ketepatan dalam membaca persoalan.

Apalagi situasi ini biasanya diiringi dengan tekanan publik yang semakin besar, waktu yang terbatas, dan informasi simpang siur.

Bisa jadi konsumen salah, namun tentu saja treatment dan respons yang dilakukan oleh perusahaan dengan ‘pasal dan ayat’ bukan solusi tepat.

Bukankah seharusnya komunikasi yang tidak baik (miscommunication) akan jauh lebih efektif ditangani dengan melakukan kontra narasi, edukasi, diseminasi dan re-informasi.

Cermati kasus, tangani dengan efektif

Sistem Customer Relationship Management (CRM) memiliki fungsi yang memungkinkan perusahaan untuk melacak melalui saluran mana konsumen mengeluh tentang produk atau layanan.

Ketika seorang konsumen memutuskan untuk mengeluh tentang sebuah produk di media sosial, sejatinya sedang berada di puncak kemarahannya.

Respons yang menyenangkan dan positif terhadap komentar pelanggan mungkin merupakan langkah awal untuk membuat mereka senang.

Langkah kedua adalah menindaklanjuti dan menentukan sifat keluhan pelanggan. Perusahaan harus berkomitmen memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan secepat mungkin.