Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Untar untuk Indonesia
Akademisi

Platform akademisi Universitas Tarumanagara guna menyebarluaskan atau diseminasi hasil riset terkini kepada khalayak luas untuk membangun Indonesia yang lebih baik.

Senyum Tulus Menghantar Kepuasan Pelanggan

Kompas.com - 10/03/2023, 09:12 WIB
Anda bisa menjadi kolumnis !
Kriteria (salah satu): akademisi, pekerja profesional atau praktisi di bidangnya, pengamat atau pemerhati isu-isu strategis, ahli/pakar di bidang tertentu, budayawan/seniman, aktivis organisasi nonpemerintah, tokoh masyarakat, pekerja di institusi pemerintah maupun swasta, mahasiswa S2 dan S3. Cara daftar baca di sini

Oleh: Frangky Selamat*

PROFIL orang Indonesia yang umumnya dikenal ramah dan murah senyum telah diketahui publik mancanegara.

Hasil survei Gallup Global Emotions pada 2022 yang menempatkan Indonesia pada peringkat ke-2 setelah Panama sebagai negara dengan penduduk yang memperlihatkan emosi positif setiap hari, seolah mengonfirmasi pandangan itu.

Emosi positif dapat dilukiskan dengan wajah yang memancarkan senyum. Orang Indonesia dipandang suka menebar senyum, sekalipun dengan orang yang tidak dikenal. Keramahan alami yang sulit ditemukan bangsa lain di belahan dunia manapun.

Tersenyum telah diakui sebagai tampilan universal dan secara lintas budaya dipahami sebagai tanda kebahagiaan dan suka cita (Ekman, 1992; Ekman & Friesen, 1969).

Maka terdapat kesepakatan yang sangat kuat (mungkin di atas 90 persen) di antara orang-orang dari latar belakang budaya barat dan timur, tanpa memperhatikan usia dan jender, bahwa untuk menentukan seseorang berbahagia atau tidak, semata-mata dengan melihat wajahnya (Ekman dan Friesen, 1971).

Senyum sebagai sinyal positif telah lama diterapkan dalam bidang pemasaran, khususnya terkait dengan bisnis ritel dan jasa.

Karyawan diminta untuk menawarkan jasa dengan senyum karena pelanggan mengaitkan perilaku tersebut sebagai layanan yang berkualitas tinggi (Rafaeli dan Sutton, 1987).

Emosi positif yang ditampilkan dalam wajah karyawan yang tersenyum menghasilkan tiga hasil positif bagi perusahaan (Rafaeli dan Sutton, 1987).

Pertama, pendapatan segera yang dihasilkan berupa penjualan. Pendekatan dengan calon pelanggan yang diikuti oleh wajah tersenyum karyawan akan mendorong kemungkinan terjadinya penjualan. Tidak ada pelanggan yang mau dilayani dengan wajah cemberut.

Kedua, efek jangka panjang berupa loyalitas dari pelanggan. Senyum dapat mendorong terciptanya kepuasan pelanggan yang memperbesar kemungkinan pelanggan untuk loyal.

Ketiga, positive word-of-mouth. Pelayanan penuh senyum akan menjadi buah bibir pelanggan, bercerita kepada kolega atau melalui unggahan di media sosial mengenai pengalaman manis yang dialami.

Sejumlah penelitian mendukung pandangan ini. Emosi positif yang ditampilkan dan perilaku seperti tersenyum, memberi salam, ekspresi rasa syukur dan membangun eye contact dengan pelanggan akan meningkatkan pengaruh positif bagi pelanggan (Trougakos dkk, 2011) dan meningkatkan konsumsi aktual atau pemberian tip (Otterbring dkk, 2013).

Tidd dan Lockard (1978) menemukan bahwa seorang pramusaji yang melayani pelanggan dengan senyum yang kuat tidak hanya meningkatkan sejauh mana pelanggan tersenyum, tetapi juga menarik tip yang jauh lebih besar, baik dari pelanggan pria maupun wanita.

Selanjutnya, emosi positif yang ditampilkan karyawan akan meningkatkan kemauan pelanggan untuk kembali ke toko, membangun word-of-mouth positif dan intensi pembelian di masa depan (Tsai dan Huang, 2002).

Halaman:
Video rekomendasi
Video lainnya


Terkini Lainnya

Angkutan Lebaran 2024, Kemenhub Siapkan Sarana dan Prasarana Transportasi Umum

Angkutan Lebaran 2024, Kemenhub Siapkan Sarana dan Prasarana Transportasi Umum

Whats New
Reksadana Saham adalah Apa? Ini Pengertiannya

Reksadana Saham adalah Apa? Ini Pengertiannya

Work Smart
Menhub Imbau Maskapai Tak Jual Tiket Pesawat di Atas Tarif Batas Atas

Menhub Imbau Maskapai Tak Jual Tiket Pesawat di Atas Tarif Batas Atas

Whats New
Anak Usaha Kimia Farma Jadi Distributor Produk Cairan Infus Suryavena

Anak Usaha Kimia Farma Jadi Distributor Produk Cairan Infus Suryavena

Whats New
Cara Cek Formasi CPNS dan PPPK 2024 di SSCASN

Cara Cek Formasi CPNS dan PPPK 2024 di SSCASN

Whats New
Pertamina Patra Niaga Apresiasi Polisi Ungkap Kasus BBM Dicampur Air di SPBU

Pertamina Patra Niaga Apresiasi Polisi Ungkap Kasus BBM Dicampur Air di SPBU

Whats New
HMSP Tambah Kemitraan dengan Pengusaha Daerah di Karanganyar untuk Produksi SKT

HMSP Tambah Kemitraan dengan Pengusaha Daerah di Karanganyar untuk Produksi SKT

Whats New
BCA Finance Buka Lowongan Kerja untuk D3-S1 Semua Jurusan, Cek Syaratnya

BCA Finance Buka Lowongan Kerja untuk D3-S1 Semua Jurusan, Cek Syaratnya

Work Smart
Pemerintah Sebut Tarif Listrik Seharusnya Naik pada April hingga Juni 2024

Pemerintah Sebut Tarif Listrik Seharusnya Naik pada April hingga Juni 2024

Whats New
Jasa Marga: 109.445 Kendaraan Tinggalkan Jabotabek Selama Libur Panjang Paskah 2024

Jasa Marga: 109.445 Kendaraan Tinggalkan Jabotabek Selama Libur Panjang Paskah 2024

Whats New
Survei Prudential: 68 Persen Warga RI Pertimbangkan Proteksi dari Risiko Kesehatan

Survei Prudential: 68 Persen Warga RI Pertimbangkan Proteksi dari Risiko Kesehatan

Earn Smart
7 Contoh Kebijakan Fiskal di Indonesia, dari Subsidi hingga Pajak

7 Contoh Kebijakan Fiskal di Indonesia, dari Subsidi hingga Pajak

Whats New
'Regulatory Sandbox' Jadi Ruang untuk Perkembangan Industri Kripto

"Regulatory Sandbox" Jadi Ruang untuk Perkembangan Industri Kripto

Whats New
IHSG Melemah 0,83 Persen dalam Sepekan, Kapitalisasi Pasar Susut

IHSG Melemah 0,83 Persen dalam Sepekan, Kapitalisasi Pasar Susut

Whats New
Nasabah Bank DKI Bisa Tarik Tunai Tanpa Kartu di Seluruh ATM BRI

Nasabah Bank DKI Bisa Tarik Tunai Tanpa Kartu di Seluruh ATM BRI

Whats New
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
komentar di artikel lainnya
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Close Ads
Bagikan artikel ini melalui
Oke
Login untuk memaksimalkan pengalaman mengakses Kompas.com