Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Dr. Sri Safitri, ST, B.Eng (Hons), M. Eng
Head of Education Ecosystem PT Telkom Indonesia Tbk

Dr. Sri Safitri, ST, B.Eng (Hons), M. Eng adalah Head of Education Ecosystem PT Telkom Indonesia Tbk. Sebelumnya adalah Direktur Marketing Telkomtelstra, perusahaan patungan Telkom Indonesia dan Telstra Australia.
Uni Fitri, sapaannya, merupakan Doktor Manajemen Universitas Brawijaya, juga pembicara internasional dan aktif di asosiasi industri seperti ACIOA (ASEAN CIO Association) sebagai Konselor Indonesia.
Saat ini, juga menjabat Wakil Ketua Indonesia Cyber Security Forum (ICSF), Co-Founder Indonesia Blockchain Society (IBS), Ketua Umum Indonesia CX Professional (ICXP), Secretary General Partnership Kolaborasi Riset dan Inovasi Kecedasan Artifisial (KORIKA) dan President FAST (Forum Alumni Universitas Telkom) 2021-2025.

Relasi Pengalaman Pelanggan, Inovasi, dan Transformasi Negara

Kompas.com - 20/03/2023, 06:45 WIB
Anda bisa menjadi kolumnis !
Kriteria (salah satu): akademisi, pekerja profesional atau praktisi di bidangnya, pengamat atau pemerhati isu-isu strategis, ahli/pakar di bidang tertentu, budayawan/seniman, aktivis organisasi nonpemerintah, tokoh masyarakat, pekerja di institusi pemerintah maupun swasta, mahasiswa S2 dan S3. Cara daftar baca di sini

SEBAGAI praktisi industri Teknologi Informasi Komunikasi (TIK) Indonesia sejak tahun 1990-an, penulis berkesempatan menemukan fakta internal mutakhir yang kemudian menjadi ide awal disertasi penulis pada Doktoral Manajemen, Universitas Brawijaya, angkatan tahun 2020 yang baru saja dirampungkan.

Pertama, trafik internet di Indonesia kian menunjukkan tren kenaikan signifikan, namun kinerja pemasaran industri TIK malah menunjukkan tren penurunan dengan tingkat perpindahan pelanggan (churn) tinggi serta loyalitas rendah, sehingga tentunya menurunkan keuntungan perusahaan secara drastis.

Fenomena perubahan ini ditandai munculnya evolusi internet yang disediakan perusahaan bukan penyedia jaringan internet atau non-Internet Service Provider (ISP), biasa disebut Over The Top (OTT).

OTT ini memanfaatkan infrastruktur jaringan operator telekomunikasi/penyedia jasa internet guna memberikan layanan nilai tambah dengan daya tarik layanan gratis.

Platform OTT tersebut terbentuk sebagai dorongan perubahan preferensi pelanggan, perubahan teknologi, dan kenyamanan yang menawarkan lebih banyak customer experience/CX yang lebih baik dibandingkan yang ditawarkan layanan konvensional (Nandhiasa dan Haryadi, 2016).

Kedua, persaingan ketat usaha digital menyebabkan banyaknya pemain baru yang mengurangi pangsa pasar industri TIK.

Pesaing ini memanfaatkan inovasi teknologi terkini yang efektif (disrupsi) guna menyediakan layanan gratis dengan bisnis model berbeda dari perusahan TIK (Leeflang et al., 2014).

Pemain utama Industri TIK adalah operator telekomunikasi seperti Telkom Indonesia, Singtel, British Telecomm (BT) sebagai penyedia layanan telpon, SMS, infrastruktur kabel optik, dan mobile 3G/4G/5G berhadapan OTT yang menyediakan layanan digital berupa konten, search engine, media sosial, dst.

Berbagai layanan yang disediakan OTT, misalnya Whatsapp dan Facebook Messenger, berdampak sangat besar bagi sektor TIK seperti penurunan pendapatan dari telpon dan SMS yang semula merupakan pendapatan utama operator telekomunikasi.

Penurunan pendapatan ini menjadi ancaman bagi industri TIK yang berinvestasi besar, namun benefitnya dikuasai OTT.

Layanan OTT secara signifikan juga menaikkan trafik internet, sehingga berdampak peningkatan investasi Capital Expenditure (CAPEX) bagi pemain TIK, tanpa diiringi kenaikan pendapatan seimbang.

Operator telekomunikasi harus mengeluarkan investasi besar untuk menyediakan infrastruktur TIK lalu memiliki masalah terkait penurunan kualitas layanan, karenanya mengakibatkan CX yang buruk sehingga kekuatan pasar mereka terkikis persaingan lebih tinggi.

Singkatnya, sektor telekomunikasi sebagai bagian industri TIK harus menghadapi lingkungan bisnis dan teknologi yang terus berubah lebih cepat dari kebanyakan industri lain selama setengah abad terakhir.

Selain berimbas ke tingkat churn dan loyalitas pelanggan yang rendah juga mendorong penurunan pendapatan industri TIK sehingga dibutuhkan cara khusus meningkatkan kinerja pemasaran industri TIK.

Metodologi dan hasil penelitian

Dengan dipandu promotor Prof. Dr. Achmad Sudiro, SE., ME, CPHR, serta Ko Promotor Dr. Drs. Fatchur Rohman, SE., M.si, CSM, CMA dan Dr. Mugiono, SE., MM., CMA, penulis hendak mencari jawaban dari pertanyaan yang selalu ditanyakan oleh para pimpinan perusahaan kepada praktisi CX: Apakah terdapat relasi dari pengelolaan pengalaman pelanggan (Customer Experience Management/CEM) terhadap kinerja pemasaran?

Halaman:

Artikel ini merupakan bagian dari Lestari KG Media, sebuah inisiatif untuk akselerasi Tujuan Pembangunan Berkelanjutan. Selengkapnya

A member of
Video rekomendasi
Video lainnya


Terkini Lainnya

Sudah Salurkan Rp 75 Triliun, BI: Orang Siap-siap Mudik, Sudah Bawa Uang Baru

Sudah Salurkan Rp 75 Triliun, BI: Orang Siap-siap Mudik, Sudah Bawa Uang Baru

Whats New
Harga Naik Selama Ramadhan 2024, Begini Cara Ritel Mendapat Keuntungan

Harga Naik Selama Ramadhan 2024, Begini Cara Ritel Mendapat Keuntungan

Whats New
Mentan Amran Serahkan Rp 54 Triliun untuk Pupuk Bersubsidi, Jadi Catatan Sejarah bagi Indonesia

Mentan Amran Serahkan Rp 54 Triliun untuk Pupuk Bersubsidi, Jadi Catatan Sejarah bagi Indonesia

Whats New
Kasus Korupsi PT Timah: Lahan Dikuasai BUMN, tapi Ditambang Swasta Secara Ilegal

Kasus Korupsi PT Timah: Lahan Dikuasai BUMN, tapi Ditambang Swasta Secara Ilegal

Whats New
4 Tips Mengelola THR agar Tak Numpang Lewat

4 Tips Mengelola THR agar Tak Numpang Lewat

Spend Smart
Kasus Korupsi Timah Seret Harvey Moeis, Stafsus Erick Thohir: Kasus yang Sudah Sangat Lama...

Kasus Korupsi Timah Seret Harvey Moeis, Stafsus Erick Thohir: Kasus yang Sudah Sangat Lama...

Whats New
Menkeu: Per 15 Maret, Kinerja Kepabeanan dan Cukai Capai Rp 56,5 Triliun

Menkeu: Per 15 Maret, Kinerja Kepabeanan dan Cukai Capai Rp 56,5 Triliun

Whats New
Siap-siap, IFSH Tebar Dividen Tunai Rp 63,378 Miliar

Siap-siap, IFSH Tebar Dividen Tunai Rp 63,378 Miliar

Whats New
Harga Tiket Kereta Bandara dari Manggarai dan BNI City 2024

Harga Tiket Kereta Bandara dari Manggarai dan BNI City 2024

Spend Smart
Penukaran Uang, BI Pastikan Masyarakat Terima Uang Baru dan Layak Edar

Penukaran Uang, BI Pastikan Masyarakat Terima Uang Baru dan Layak Edar

Whats New
Cara Cek Tarif Tol secara Online Lewat Google Maps

Cara Cek Tarif Tol secara Online Lewat Google Maps

Work Smart
PT SMI Sebut Ada 6 Investor Akan Masuk ke IKN, Bakal Bangun Perumahan

PT SMI Sebut Ada 6 Investor Akan Masuk ke IKN, Bakal Bangun Perumahan

Whats New
Long Weekend, KAI Tambah 49 Perjalanan Kereta Api pada 28-31 Maret

Long Weekend, KAI Tambah 49 Perjalanan Kereta Api pada 28-31 Maret

Whats New
Ini Sejumlah Faktor di Indonesia yang Mendorong CCS Jadi Peluang Bisnis Baru Masa Depan

Ini Sejumlah Faktor di Indonesia yang Mendorong CCS Jadi Peluang Bisnis Baru Masa Depan

Whats New
ITMG Bakal Tebar Dividen Rp 5,1 Triliun dari Laba Bersih 2023

ITMG Bakal Tebar Dividen Rp 5,1 Triliun dari Laba Bersih 2023

Whats New
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
komentar di artikel lainnya
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Close Ads
Bagikan artikel ini melalui
Oke
Login untuk memaksimalkan pengalaman mengakses Kompas.com