Survei: Lebih dari Separuh Warga Hong Kong Tak Percaya Bank

HONG KONG, KOMPAS.com - Sebuah survei digelar di Hong Kong terkait kepuasan terhadap layanan keuangan berupa bank. Hasilnya ditemukan bahwa lebih dari separuh warga Hong Kong tak lagi memercayai perbankan.

Tak hanya itu, warga Hong Kong juga memandang bahwa perbankan tidak memahami kebutuhan mereka. Survei tersebut digelar oleh perusahaan informasi dan analisis konsumen JD Power.

Dilansir dari South China Morning Post, Selasa (5/3/2019), empat dari lima konsumen Hong Kong menyatakan tak percaya petugas bank menghabiskan banyak waktu untuk mengidentifikasi kebutuhan spesifik nasabah sebelum merekomendasi produk atau jasa.

Sebanyak 54 persen responden malah menyatakan sama sekali tak percaya dengan bank yang selama ini mereka pilih.

Studi ini dirilis sejalan dengan persiapan Otoritas Moneter Hong Kong untuk meluncurkan lisensi perbankan virtual pertama pada tahun ini. Pun ini sejalan upaya otoritas untuk menggenjot sektor teknologi finansial (financial technology/fintech) Hong Kong dan memperbaiki pengalaman nasabah terhadap perbankan.

"Ketika bank secara konsisten memenuhi janji pelayanan mereka, kepercayaan akan terbangun seiring berjalan waktu," kata Anthony Chiam, regional practice leader for global business intelligence Asia dan Australia di JD Power.

Chiam menuturkan, kepercayaan tersebut pun akan tercermin dalam hubungan antara nasabah dengan bank, serta memengaruhi keputusan dan perencanaan keuangan ke depannya.

Di antara bank-bank di Hong Kong menurut survei JD Power, Citibank menempati peringkat pertama dalam hal kepuasan nasabah, diikuti dengan DBS dan Bank of East Asia.

Studi tersebut menemukan pula bahwa Standard Chartered, HSBC, dan Bank of China yang notabene bank-bank terbesar di Hong Kong menempati peringkat di bawah rata-rata industri perbankan Hong Kong dalam hal kepuasan nasabah.

Pada saat yang sama, layanan mobile banking kian tumbuh pesat. Sebanyak 43 persen responden menyatakan secara aktif menggunakan aplikasi perbankan mobile, meningkat dibanding 30 persen pada tahun sebelumnya.

Survei JD Power melibatkan 2.300 nasabah bank selama periode November dan Desember 2018. JD Power menggunakan sejumlah indikator, antara lain penawaran produk perbankan, informasi rekening, aktivitas rekening, biaya, fasilitas, dan penanganan masalah.