Perusahaan Asuransi Ini Terapkan Budaya Kerja ala Jepang, Dampaknya?

JAKARTA, KOMPAS.com - Perusahaan asuransi jiwa PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia fokus meningkatkan performa kerja karyawan. Pada akhirnya, tingkat kepuasan nasabah juga akan meningkat.

Hal yang dilakukan perusahaan adalah dengan menerapkan budaya kaizen ala Jepang.

"Melalui program ini, para karyawan menjadi lebih produktif, efektif, dan efisien, sehingga dapat mengoptimalkan performa layanan untuk terus mengutamakan kepentingan nasabah,” ujar Presiden Direktur dan CEO Manulife Indonesia Ryan Charland dalam keterangannya, Senin (11/11/2019).

Sekitar 450 karyawan dari tim operasi ikut dalam kegiatan itu. Saat ini, dari sekitar 1.100 karyawan Manulife, baru tim operasi yang berjumlah 450 orang itu yang menerapkan program kaizen.

Charland menjelaskan, mereka meliputi tim customer service, underwriting, dan klaim yang semuanya saling bersinergi.

"Sebelum diterapkan ke tim operasi, program ini diterapkan terlebih dulu di tingkat direksi, lalu ke level berikutnya di bawah. Kami akan lakukan ini secara bertahap kepada seluruh karyawan kami," ujar dia.

Metode kaizen pertama kali diterapkan di Jepang, setelah Perang Dunia II. Metode kerja itu pertama kali diterapkan di Toyota di Jepang, namun saat ini banyak perusahaan kelas dunia yang mengadopsinya, termasuk Manulife.

Lewat program itu, beberapa peningkatan layanan terlihat dari kesuksesan follow up call setiap hari yang meningkat, dari rata-rata sekita 50 layanan panggilan, menjadi 80 layanan panggilan.

Kemudian, penanganan klaim nasabah juga menjadi lebih cepat. Bahkan, ada klaim dari nasabah korporat yang biasanya sekitar 6 hari tuntas dilayani, kini hanya sekitar 2 hari sudah diterima nasabah.

Selain itu, tim customer service yang hadir dan siap melayani nasabah bahkan sebelum dimulainya jam operasional.

“Perubahan budaya kerja di Manulife Indonesia ini pada akhirnya turut dirasakan para nasabah,” papar dia.

Hingga September 2019, Manulife Indonesia telah membayarkan klaim sebesar Rp 4,4 triliun atau sekitar Rp 12 miliar per hari atau setara Rp 504 juta setiap jamnya.

Pada kesempatan itu, Director and Chief Operating Officer Manulife Indonesia Hans De Waal mengatakan, dengan program kaizen, pihaknya memberi kewenangan ke semua karyawan untuk mengontrol pekerjaan mereka, dan memperbaiki proses yang mereka jalani setiap hari. Sebwlum diterapkan, pihaknya memberi pelatihan intensif baik kepada direksi dan juga karyawan.

Dijelaskan, para karyawan yang terbagi dalam grup kecil setiap hari menjalani rapat untuk membahas performa mereka. Di sana terjadi berdialog bagaimana memperbaiki performa dan proses yang mereka jalani.

Tiap grup memiliki papan kerja yang terpampang di ruangan dan bisa dipantau setiap tim lain. Dari situ akan terlihat rencana kerja dan pencapaian tiap anggota tim.

Tiap anggota tim juga bisa memberi dorongan serta usulan solusi kepada anggota tim lainnya yang memiliki performa rendah.

Menurut De Wal, setidaknya ada dua hal pencapaian dengan menerapkan program kaizen. Pertama, karyawan menjadi lebih terlibat lebih dalam di tiap kerjaan setiap hari, karena mereka memiliki kontrol atas kerjaan mereka sendiri.

Kedua, akan berdampak terhadap nasabah. Kepuasan nasabah akan meningkat.