Salin Artikel

5 Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Baik

Padahal youtuber tersebut me-review salah satu produk merek lokal tersebut. Review-nya juga bernada positif. Dan tidak di endorse.

Coba yuk belajar dari kasus Eiger. Bahwa perusahaan harus mampu menangani setiap komentar yang datang dari pelanggan atas produknya. Baik itu kritik, saran, keluhan, komplain, mungkin sampai gugatan perdata maupun pidana dari pelanggan.

Dalam kamus bisnis, pelanggan adalah raja. Raja harus dilayani sebaik-baiknya, termasuk saat keluhan meluncur dari bibir pelanggan.

Dari satu mulut pelanggan, dampaknya bisa ke mana-mana. Menyebar ke pelanggan lain, bahkan satu Indonesia bakal tahu. Apalagi sekarang era digital. Informasi sangat cepat menyebar, seperti kasus Eiger.

Jika tidak diatasi dengan cara yang tepat, bisnis bakal kacau balau. Nama sebuah brand yang sudah dibangun puluhan tahun, bisa rusak dalam sekejap saja.

Ibarat nila setitik rusak susu sebelanga, satu rusak, maka perusahaan kena imbasnya. Bisnis bisa hancur. Oleh karena itu, begini cara mengatasi keluhan atau komplain pelanggan yang baik dan benar, seperti dikutip dari Cermati.com.

  • Bersikap tenang, jangan pakai emosi

Keluhan pelanggan bisa datang kapan saja, bahkan di waktu yang tak terduga sekalipun. Keluhan tersebut dapat berupa kualitas produk, pelayanan penjual, atau lainnya.

Begitu mendapat keluhan atau komplain dari pelanggan, hal pertama yang harus dilakukan Anda sebagai pihak perusahaan adalah tidak terpancing emosi.

Anda harus menerima setiap komplein yang datang. Bersikap tenang dalam menghadapinya, apalagi jika keluhan disampaikan secara langsung oleh pelanggan. Jangan sampai raut wajah Anda menunjukkan kemarahan.

Pasti tidak mudah, mengingat Anda juga sudah lelah bekerja, bahkan stres dengan tekanan yang datang dari atasan. Kemudian harus menangani pelanggan yang marah-marah.

Namun Anda harus tetap bersikap profesional. Dengan tenang, Anda dapat berpikir jernih untuk mengatasi keluhan atau komplein pelanggan dengan kalimat atau bahasa yang tepat sehingga pelanggan pun akan mengerti dan memahaminya.

  • Menyimak dan mendengarkan komplain pelanggan

Ada tipe pelanggan yang menyampaikan komplain atau keluhan dengan berapi-api, ada yang bernada tinggi, tetapi ada pula yang diutarakan dengan sopan santun.

Dalam keadaan apapun komplain dikatakan, sebaiknya Anda tetap menyimak dan mendengarkannya sampai selesai. Dengan begitu, pelanggan akan merasa didengar dan dihargai.


  • Segera berikan solusinya

Begitu pelanggan sudah meluapkan keluhannya, dan Anda mendapatkan benang merah dari komplain tersebut, segera berikan solusinya. Solusinya jangan bersifat normatif saja, tanpa kejelasan.

Pelanggan ingin yang pasti-pasti. Misalnya Anda belanja online. Barang yang datang kualitasnya cacat, seperti kancing copot, resleting rusak, kotor, atau lainnya. Anda dapat menawarkan solusi, retur produk atau pengembalian uang.

Cara ini lebih jelas dan pasti buat pelanggan, sehingga mereka merasa itulah solusi yang tepat. Bukan malah menimpali dengan pernyataan bahwa no komplein. Membeli berarti setuju.
Toh ini murni kesalahan Anda sebagai penjual, kecuali barang penyok atau pecah yang juga menjadi tanggungjawab kurir.

  • Berikan bonus sebagai penawar kekecewaan

Apabila kesalahan terletak pada perusahaan, maka tawarkan bonus untuk mengobati kekecewaan pelanggan. Jangan sampai mereka kecewa dan tidak pernah membeli lagi produk Anda.

Misalnya keluhan pelayanan hotel buruk. Anda dapat memberikan bonus vocer diskon atau gratis menginap untuk periode lain waktu. Pasti pelanggan akan senang. Mood yang rusak dapat kembali membaik.

  • Jangan segan meminta maaf

Terlepas pelanggan benar atau salah, Anda perlu meminta maaf. Ini menjadi salah satu sikap penting dalam mengatasi keluhan pelanggan.

Bukan perusahaan Anda rendahan atau memang salah, tetapi permohonan maaf dari Anda akan membuat pelanggan lebih tenang dan merasa dihargai. Ini juga dapat mengembalikan kepercayaan mereka terhadap produk atau perusahaan Anda.

Apalagi kalau memang benar perusahaan Anda yang berbuat salah, tentu saja harus mengakui kesalahan dan meminta maaf.

Pelanggan Senang, Hati Tenang

Dalam lika liku perjalanan bisnis, pasti ada saja komplain atau keluhan datang dari pelanggan. Walaupun Anda sudah membuat produk berkualitas, pelayanan terbaik, tetap saja pasti ada yang kurang berkenan di hati pelanggan.

Tak mengapa. Namun penting untuk setiap perusahaan memberikan pelatihan atau training bagaimana cara menangani komplain pelanggan dengan tepat, baik, dan benar.
Kemampuan ini perlu dimiliki setiap karyawan, mulai dari level atas sampai bawah sebagai ujung tombak perusahaan.

Artikel ini merupakan hasil kerja sama antara Kompas.com dengan Cermati.com. Isi artikel menjadi tanggung jawab sepenuhnya Cermati.com

https://money.kompas.com/read/2021/02/21/110000426/5-cara-menangani-komplain-pelanggan-dengan-baik

Rekomendasi untuk anda
26th

Tulis komentarmu dengan tagar #JernihBerkomentar dan menangkan e-voucher untuk 90 pemenang!

Syarat & Ketentuan
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE
Laporkan Komentar
Terima kasih. Kami sudah menerima laporan Anda. Kami akan menghapus komentar yang bertentangan dengan Panduan Komunitas dan UU ITE.

Terkini Lainnya

Cara Membuat CV Lamaran Kerja yang Baik dan Menarik Agar Dipanggil HRD

Cara Membuat CV Lamaran Kerja yang Baik dan Menarik Agar Dipanggil HRD

Work Smart
5 Cara Cek Tarif Tol di Indonesia dengan Mudah dan Praktis

5 Cara Cek Tarif Tol di Indonesia dengan Mudah dan Praktis

Whats New
RHB Banking Group Berkomitmen Perkuat Bisnis di Indonesia Melalui Anak Usahanya

RHB Banking Group Berkomitmen Perkuat Bisnis di Indonesia Melalui Anak Usahanya

Whats New
Lowongan Kerja PT Dankos Farma untuk Lulusan S1, Fresh Graduate Boleh Daftar

Lowongan Kerja PT Dankos Farma untuk Lulusan S1, Fresh Graduate Boleh Daftar

Work Smart
Syarat, Alur, Link, dan Cara Daftar Pendataan Non-ASN 2022

Syarat, Alur, Link, dan Cara Daftar Pendataan Non-ASN 2022

Whats New
Petrokimia Gresik Klaim Sukses Buat Pendapatan Petani Edamame di Jember Meningkat Jutaan Rupiah

Petrokimia Gresik Klaim Sukses Buat Pendapatan Petani Edamame di Jember Meningkat Jutaan Rupiah

Rilis
Sri Mulyani Kasih Hadiah Uang Tunai 10 Provinsi yang Tekan Inflasi

Sri Mulyani Kasih Hadiah Uang Tunai 10 Provinsi yang Tekan Inflasi

Whats New
Gaji Tersendat, Guru PPPK dan Honorer di Bandar Lampung Mengadu ke Hotman Paris

Gaji Tersendat, Guru PPPK dan Honorer di Bandar Lampung Mengadu ke Hotman Paris

Whats New
Selamat dari Pailit, Garuda Mau Pakai Duit dari APBN untuk Rawat Pesawat

Selamat dari Pailit, Garuda Mau Pakai Duit dari APBN untuk Rawat Pesawat

Whats New
Resmikan Proyek QMB, Luhut: Kita Melihat Lahirnya Museum Industri Nikel yang Pertama Dalam Sejarah RI

Resmikan Proyek QMB, Luhut: Kita Melihat Lahirnya Museum Industri Nikel yang Pertama Dalam Sejarah RI

Whats New
Info Lengkap Pendataan Non ASN: Syarat, Dokumen, dan Tenggat Waktunya

Info Lengkap Pendataan Non ASN: Syarat, Dokumen, dan Tenggat Waktunya

Work Smart
Cerita Bos Garuda Turunkan Utang Miliaran Dollar AS, dari Pangkas Sewa Pesawat hingga Rute Terbang

Cerita Bos Garuda Turunkan Utang Miliaran Dollar AS, dari Pangkas Sewa Pesawat hingga Rute Terbang

Whats New
Pengamat: Perusahaan BUMN Harus Bisa Jadi Motor Tumbuhnya Ekonomi Syariah di Indonesia

Pengamat: Perusahaan BUMN Harus Bisa Jadi Motor Tumbuhnya Ekonomi Syariah di Indonesia

Whats New
Dalam Waktu Dekat, Nasabah Bank DKI Bisa Setor dan Tarik Tunai Tanpa Kartu di ATM BCA

Dalam Waktu Dekat, Nasabah Bank DKI Bisa Setor dan Tarik Tunai Tanpa Kartu di ATM BCA

Whats New
Sri Mulyani: Rp 203,4 Triliun Dana Pemda Mengendap di Bank Per Agustus 2022, Tertinggi dari Jatim

Sri Mulyani: Rp 203,4 Triliun Dana Pemda Mengendap di Bank Per Agustus 2022, Tertinggi dari Jatim

Whats New
Close Ads
Verifikasi akun KG Media ID
Verifikasi akun KG Media ID

Periksa kembali dan lengkapi data dirimu.

Data dirimu akan digunakan untuk verifikasi akun ketika kamu membutuhkan bantuan atau ketika ditemukan aktivitas tidak biasa pada akunmu.

Lengkapi Profil
Lengkapi Profil

Segera lengkapi data dirimu untuk ikutan program #JernihBerkomentar.