Menengok Fenomena "Biar Bintang yang Bicara"...

Apabila rating di bawah rata-rata atau hanya bintang satu, bisa diartikan bahwa tingkat layanan yang diberikan oleh jasa ataupun aplikasi buruk. Pun sebaliknya, bila bintangnya 5, maka lazimnya pelayanan yang bersangkutan bagus.

Di aplikasi ride hailing hingga e-commerce, rating menjadi hal yang penting untuk diperhatikan.

Di Gojek atau Grab, mitra driver diberi beban untuk menjaga ratingnya agar tetap bagus dan performanya tinggi. Sementara di e-commerce, mitra seller yang berjualan di platform online tersebut yang disarankan untuk menjaga nilai ratingnya.

Bintang di Ride Hailing

Belakangan ini ada kisah yang viral terkait mitra driver yang diberi rating jelek oleh pelanggan.

Di media sosial Twitter ramai memperbincangkan sebuah unggahan yang berisi informasi mengenai driver Gojek yang diberi bintang 1 oleh pelanggannya karena memanggil "Mba".

"2beer! Ada aja kelakuan anak muda yang hidup di metropolitan city ini, btw tanggalan kalian dong," tulis penggugah yang memiliki akun @tubirfess.

Kicauan itu juga dilengkapi dengan foto tangkapan layar "Rating dan masukan" pada aplikasi Gojek.

"Don't call me 'mbak'. You are in Jkt! Say it 'non' or 'kak'," tulis pengguna ojol yang memberi rating bintang satu pada Jumat (4/2/2022).

Seorang warganet merespons hal tersebut dengan menanyakan apakah ada dampak jika driver ojek online diberi rating bintang sedikit.

"Mbak serius nanya. Kalo dikasih bintang 1 sama costumer itu dampak ke drivernya gimana to?" tulis akun Twitter ini.

Tak otomatis kena Sanksi

VP Corporate Affairs Gojek Teuku Parvinanda mengatakan, apabila mitra menerima rating rendah dengan alasan yang tidak jelas atau tidak sesuai, secara otomatis mitra dapat terbebas dari sanksi dan hal ini tidak akan memengaruhi penilaian performa mitra secara keseluruhan.

"Namun jika mitra masih mengalami ketidaknyamanan lebih lanjut, mereka dapat melaporkan hal tersebut dengan mendatangi kantor operasional terdekat atau melalui surel di driversupport@gojek.com," ujar Teuku saat dihubungi Kompas.com, Jumat (11/2/2022).

Teuku menegaskan, pihaknya berkomitmen untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan mitra driver dalam bekerja.

Senada, Juru Bicara Grab Indonesia mengatakan, pihaknya tidak akan memberikan sanksi lebih lanjut kepada mitra pengemudi yang menerima rating rendah tanpa alasan yang jelas.

"Kami juga menyediakan jalur khusus komunikasi untuk mitra pengemudi jika mereka menerima rating rendah tanpa alasan yang jelas melalui Pusat Bantuan di aplikasi Grab Driver atau dapat datang langsung ke Grab Driver Center (GDC) terdekat untuk kemudian ditelusuri dan ditindaklanjuti," bebernya.

Selain itu Grab juga mengatakan, pihaknya akan mengedepankan kesejahteraan mitra pengemudi dan selalu berupaya untuk memudahkan para driver mencapai kinerja terbaik.

Salah satu program yang ditujukan mendukung hal ini adalah sistem rating bagi mitra pengemudi dari pelanggan.

Dengan sistem ini, diharapkan mitra pengemudi terdorong untuk memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan.

Bintang di e-commerce

Di e-commerce pun serupa. Muhammad Idris, salah satu seller online yang menjual produk pakaian diberi nama toko Konveksi Sragen di Tokopedia dan Shopee, mengaku pernah memiliki cerita buruk terkait pemberian rating.

Idris mengaku produknya di Tokopedia cukup banyak. Di sana pun tokonya diberi rating yang bagus.

Suatu kali ia memiliki produk yang terbilang cukup laku lantaran harganya murah. Ratingnya pun pada saat itu bagus lantaran mendapatkan riview yang bagus dari para konsumennya.

"Ratingnya itu bagus karena kan murah Rp 12.000. Yang namanya barang murah, dapat segitu, ya makanya dia ngasih bintang 5. Banyak itu," cerita Idris belum lama ini.

Namun suatu ketika Idris sempat mendapatkan konsumen yang memberikan review jelek terhadap produknya, hingga menyematkan rating bintang satu jelek. Padahal kata Idris, di bagian deskripsi produk, sudah sangat jelas memaparkan detail informasi produk.

"Padahal sudah dijelasin di situ, kamu berat badannya berapa, tinggi badannya, kalau segitu ya pilihnya ini. Dia pilihnya salah, terus malah yang disalahin toko saya, produk saya. Padahal jelas itu salahnya dia," ucap Idris.

Sang konsumen pun memberi bintang satu ke tokonya. Alhasil, akibat dari ratingnya yang turun drastis, lebih dari seminggu produk tersebut, yang awalnya jadi favorit atau banyak dibeli, tiba-tiba merosot tidak dibeli sama sekali. "2 minggu itu produk sama sekali enggak berkurang karena enggak laku," kata Idris.

Idris pun mengaku kecewa lantaran omzetnya juga berpengaruh karena penjualannya dari produk tersebut menurun.

Idris menilai, ketika rating diberi 1 bintang, ibarat kotoran yang dilempar langsung ke depan toko. "Artinya orang enggak akan mau lagi belanja di toko kita kan. Yah memang pembeli adalah raja tapi yah jangan sampai begitunya," kata Idris.

Ketentuan Rating di Tokopedia dan Shopee

Menanggapi hal itu, External Communications Senior Lead Tokopedia Ekhel Chandra Wijaya mengatakan, pihaknya selalu berupaya mendorong kemajuan pegiat usaha lokal khususnya UMKM melalui berbagai inisiatif.

Salah satunya dengan menyediakan berbagai rangkaian materi edukasi terkait menjaga performa toko hingga pengembangan usaha yang dapat diakses para pegiat usaha lokal secara gratis di Pusat Edukasi Seller, webinar dan kelas online lainnya.

" Kami ada sesi webinar dan kelas online untuk mengedukasi para mitra kami agar bisa menjaga performa toko hingga pengembangan usahanya, ini gratis," kata Ekhel.

Bahkan, pihaknya juga telah mensosialisasikan kepada seluruh pegiat usaha lokal terkait skor performa toko yang terdiri dari 3 komponen penilaian yaitu level toko, parameter performa toko, dan poin penalti.

"Ini 3 komponenya dan kini ini juga yang menjadi standar penilaian kualitas pelayanan toko kepada pembeli melalui halaman khusus," ungkap Ekhel.

Sementara di Shopee, ada beberapa aspek yang digunakan untuk mengukur performa toko yaitu pesanan terselesaikan, pengiriman, kepuasan pembeli, dan produk yang dilarang.

Untuk aspek pesanan terselesaikan, mengukur seberapa baik penjual dapat menyelesaikan semua pesanan yang diukur berdasarkan total pengajuan pengembalian oleh Pembeli dan pembatalan yang dilakukan oleh Penjual.

Aspek pengiriman, mengukur seberapa cepat penjual mengemas dan mengirimkan pesanan sesuai masa “Dikirim Dalam”.

Kemudian, aspek kepuasan pembeli, mengukur seberapa puas pembeli berbelanja di toko tersebut yang diukur berdasarkan ulasan dan persentase chat penjual, dan yang terakhir produk yang dilarang yang mengukur seberapa baik penjual mengikuti kebijakan pengunggahan produk di Shopee.

Performa toko yang baik ditandai dengan indikator berwarna hijau yang artinya penjual perlu mempertahankan performa.

Sementara performa toko yang kurang baik ditandai dengan indikator berwarna merah yang artinya penjual perlu meningkatkan performa.