Manajemen Pelanggan di Kedai Kopinya Paman Howie

KOMPAS.com - Ketika didesain sejak awal oleh Howard Schultz (Paman Howie), Starbucks memang sudah mengacu pada konsep komunitisasi. Dikatakan oleh orang-orang sebagai “tempat ketiga” untuk kita menikmati kopi setelah rumah dan kantor, Starbucks melihat dirinya sebagai tempat bersosialisasi di luar kehidupan keluarga dan juga kehidupan professional.

Di celah antara dua dunia inilah terletak komunitas sosial. Komunitas yang biasanya terbentuk atas identitas yang kolektif (contohnya dalam hal ini adalah kalangan professional), kesamaan minat (suka kopi atau sekedar ‘nongkrong’), kesamaan aspirasi dan tujuan (memiliki jiwa sosial untuk kehidupan masa depan yang lebih baik).

Sehingga kedai kopinya Paman Howie ini sadar betul bahwa pelanggan mereka datang tidak saja untuk mendapatkan produk yang dijual, tapi juga untuk menghabiskan waktu bersama komunitasnya. Sehingga sangat penting bagi mereka menciptakan “The Starbucks Experience” secara menyeluruh. Mulai dari sapaan saat memasuki ruangan dan mencium aroma kopi, hingga ambience yang mendukung saat pelanggan bersantai dan hang out bersama teman.

Perkembangan perusahaan ini dari hanya beberapa outlet saat Howard Schultz mengambil alih perusahaan ini tahun 1987, menjadi lebih dari 60 ribu outlet tahun 2003, menunjukkan Starbucks cukup jeli dalam menangkap dan memenuhi kebutuhan komunitas yang sudah ada ini, atau bisa disebut “by default”.

Dengan banyaknya pelanggan dari semua kedainya, Starbucks lalu menyadari bahwa para pembeli loyal ini dapat dirangkul dalam suatu wadan dan dibentuk sebagai suatu komunitas. Dengan membentuk komunitas penggemar Starbucks melalui berbagai online social media, perusahaan ini berhasil membentuk sebuah komunitas baru yang dibentuk oleh perusahaan, yang kami sebut sebagai “by design”. Kini, account Twitter mereka memiliki sekitar 500 ribu pengikut dan fan page Starbucks di Facebook memiliki lebih dari 5 juta anggota.

Dengan berhasilnya terbentuk komunitas “by default” dan “by design” ini terlihat bahwa Starbucks berhasil melakukan confirmation terhadap komunitas dengan menawarkan sesuatu yang benar-benar relevan dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Tapi Starbucks juga sadar bahwa axiety and desire pelanggannya tidak sekedar terbatas pada apa yang terjadi dalam kedai kopi mereka. Akan tetapi mencakup keseluruhan hal yang mempengaruhi lingkungan sosial mereka. Oleh sebab itu, Starbucks merasa bahwa mereka juga perlu terus menunjukkan klarifikasi positioning Starbucks melalui berbagai inisiatif yang menganggapi isu-isu penting dunia, seperti sustainability, social responsibility, dan fair trade.

Sehingga komitmen pada aktivisme sosial dan lingkungan adalah salah satu bagian inti dari brand Starbucks. Dari berbagai program social responsibility yang diluncurkannya, salah satu yang paling menarik adalah “Starbucks Earthwatch Contest”. Dalam kontes ini, Starbucks meminta para pelanggannya untuk menulis essay tentang ”How would you change the world”. Hadiah bagi pemenangnya bukan berupa barang ataupun uang, tapi mendapatkan kesempatan untuk mengikuti suatu ekspedisi ke Costa Rica untuk bekerja sama dengan suatu koperasi petani kopi di sana dan membantu mendorong diimplementasikannya prinsip prinsip pertanian yang lebih sustainable.