5 Keuntungan di Balik Keluhan

Oleh Jazak Yus Afriansyah
@jazakYA

KOMPAS.com -  Benarkah di balik setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mengandung unsur yang menguntungkan? Bukankah keluhan adalah sesuatu yang bersifat negatif dan berpotensi merugikan?

Barangkali itulah yang sering kita dengar berkaitan dengan keluhan pelanggan.  Secara umum manusia pebisnis sangat anti dan bahkan ketakutan ketika mendapatkan keluhan dari pelanggan. Mereka memiliki keyakinan bahwa keluhan adalah sesuatu yang buruk dan pertanda tidak baik bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Padahal jika kita jeli dan jernih memandangnya, terbukti secara ilmiah bahwa keluhan yang dilemparkan oleh siapapun yang berkepentingan dengan produk atau jasa yang kita jual mengandung keuntungan yang bisa menopang pertumbuhan bisnis yang Anda jalankan.

Sekarang langsung saja kita temukan berbagai keuntugan tersebut, dan pada kajian kali ini kita kupas cukup 5 keuntungan.

Keuntungan pertama, bahwa setiap complaint atau keluhan pada hakikatnya menunjukkan pelanggan Anda memiliki perhatian atau concern terhadap produk atau jasa dan bahkan korporasi.

Sederhana saja, jika mereka tidak memiliki perhatian, tentu mereka tidak perlu lelah dan emosi menyampaikan keluhannya. Cukup berpindah ke produk atau perusahaan lain, beres urusan!

Keuntungan pertama ini merupakan kabar baik, bukan kabar buruk sehingga jangan panik ketika pelanggan Anda marah dan murka.

Keuntungan kedua, yaitu keluhan menunjukkan bahwa mereka para pelanggan telah terlibat meski keterlibatan tersebut belum secara dalam dan belum pada hal yang positif.

Hal itu konsisten dengan keuntungan pertama yaitu perhatian menunjukkan mereka mulai terlibat dengan berbagai aspek komunikasi dan promosi dari produk dan jasa yang Anda pasarkan.

Tanda perhatian ini menunjukkan strategi pemasaran, penjualan dan kehadiran produk atau jasa yang telah di-deliver terbukti mendapatkan respon. Keterlibatan awal ini merupakan modal dasar yang kuat untuk memulai dan membangun hubungan baik dengan pelanggan potensial.

Naik satu tingkat lagi dari sekedar perhatian, keuntungan ketiga yaitu setiap keluhan menunjukkan bahwa sebenarnya pelanggan telah meniti tangga ke situasi bahwa mereka menyukai produk atau jasa yang ditawarkan.

Sebagai analogi yang lazim, sangat wajar jika ketika kita menyukai seseorang dan mulai memikirkan bahwa seseorang tersebut memiliki hal-hal yang akan membuat kita bahagia.

Maka apapun yang terjadi pada orang tersebut, kita akan dengan sukacita memberikan banyak masukan, perhatian, dan cenderung memikirkannya.  Hal yang sama dilakukan oleh pelanggan Anda yang menyampaikan komplain.

Kita teruskan ke keuntungan keempat, membuktikan bahwa jika keluhan disampaikan oleh loyal customer atau pelanggan setia Anda bisa dipastikan pelanggan itu mencintai atau bahkan sangat mencintai produk, jasa, dan layanan yang selama ini mereka beli dan nikmati.

Dan bukan hanya itu keluhan ini merupakan bukti kuat mereka memiliki kepedulian yang tinggi terhadap korporasi, akibat cinta mati dengan produk, dan jasa yang mereka rasakan telah banyak mengubah hidup mereka.

Karenanya mereka tidak ingin produk dan jasa serta korporasi yang menjual atau menyediakannya menjadi buruk muka, atau menjadi jelek layanannya.

Dan sampailah kita kepada keuntungan kelima, dari setiap keluhan yang Anda terima dari pelanggan sesuai dengan paparan di atas terbukti complaint will encourages continues improvement, yang berarti keluhan akan mendorong koprorasi untuk terus melakukan perbaikan berkelanjutan.

Apa maksudnya?

Ya dengan mendapatkan keluhan dari pelanggan, maka sebuah korporasi akan tetap terjaga dan terhindar dari tidur panjang.  Jika Anda tidak waspada akan membuat brand dan korporasi tertidur selamanya, sehingga akan terkubur bersama legenda. Dan yang tersisa hanya cerita kejayaan bak dongeng masa lalu.

Nah itulah 5 keuntungan yang bisa kita petik dari setiap keluhan yang dilemparkan oleh pelanggan Anda selama ini.

Jadi mulai detik ini, jangan alergi, jangan “parno” dan jangan menghindar dari berapapun banyaknya keluhan pelanggan kita, karena kita telah tercerahkan bahwa di balik semua “sumpah serapah” pelanggan yang menyampaikan keluhannya, terdapat keuntungan yang dahsyat bagi pertumbuhan serta kemajuan bisnis Anda.

Yang perlu kita lakukan selanjutnya adalah menggali ilmu bagaimana menghadapi serta memberdayakan keluhan tersebut menjadi bahan bakar untuk mesin pertumbuhan dan kemajuan korporasi yang berkelanjutan.

Selamat Berbisnis dan Sukses Selalu untuk Anda!

 

* Jazak Yus Afriansyah adalah  seorang  Author , Coach, Trainer (ACT) of Professional Skill Series. Ia menulis Buku Seri Keahlian Profesional yang didesain untuk melengkapi dan membekali para professional dan entrepreuner dengan Knowledge dan Skill yang diperlukan untuk menjawab tantangan dan menangkap peluang bisnis sekaligus menumbuhkan  dan mengembangkan karir profesional, beberapa buku Seri Keahlian Profesional yang telah terbit dan akan terbit.
 
Berikut buku yang ditulis Jazak: Basic Leadership Skill: Coaching and Counseling (2012),  One Minute Selling in Ethical (2013),  High Impressive Presentation Skill (2013),  Stress! So What? Stress Management Skill (2014), Kiss the King Kong: Key Account Management Skill (2014),  Hot Deals! High Productive Negotiation Skill (2015),  Toxic Boss: Ten Most Poisoned Leader Sins (2015).