Tolonglah Mereka dan Terima Akibatnya....

                                         Oleh Jazak YA
                                           @jazakYA

KOMPAS.com - "Kamu sungguh terlalu! Jangan seperti ini dong! Telah membohongi kami selaku pelanggan setia. Saya tahu kamu butuh keuntungan. Tapi tidak seharusnya dengan cara menipu kami..."

"Teganya kamu tidak memberi tahu apa yang terjadi dengan donat yang kamu jual ini!"

"Lho, maksud ibu apa? Saya tidak mengerti dengan yang ibu sampaikan, apa salah kami? Mengapa hari ini ibu marah dan komplain dengan donat yang kami jual?"

"Ah! Kamu dasar penjual Kura-kura dalam perahu, pura-pura tidak tahu, ini kan sudah tersebar luas di media sosial dan juga melalui email bahwa franchise donat yang kamu jual ini ternyata banyak mengandung pengawet yang berbahaya bagi anak-anak saya! Memang kamu tidak pernah update Facebook dan Twitter apa?"

"Dengar ya, mulai sekarang saya kapok beli donat merek ini. Mulai saat ini juga, akan saya anjurkan saudara, teman dan tetangga saya semuanya untuk tidak membeli donat yang penuh dengan zat kimia berbahaya ini, mengapa tidak sekalian kamu campur dengan plastik saja supaya lebih awet lagi, dasar...!"

"Terus terang pak Jay, saya sangat shock saat itu, mendapati pelanggan setia kami murka dan berkeluh kesah atas kualitas donat franchise kami yang terkenal.Begitulah pak Jay sharing yang dapat saya sampaikan di Training ini semoga pak Jay bisa  bantu dengan Teknik Handling Complaint Skill yang akan diajarkan..."

Apa yang disampaikan oleh salah satu peserta training di atas, kiranya adalah sesuatu yang jamak terjadi. Kami sebut keluhan atau komplain itu sebagai keluhan yang bersifat rasional.

Dikatakan rasional, karena memang keluhan tersebut sangat logis, masuk akal dan berkaitan erat dengan produk atau jasa yang kita jual.

Dalam konteks kisah nyata di atas, pelanggan menyampaikan keberatan akibat mendapatkan berita dari media online dan media sosial yang belum tentu benar, serta dari sumber yang kurang jelas, sering disebut sebagai hoax.

Sehingga, sungguh rasional konsumen kecewa. Karena dengan adanya berita bohong yang belum tentu benar, mereka merasa kualitas produk atau jasa yang mereka beli tidak sesuai dengan yang dijanjikan atau yang selama ini diklaim melalui iklan.

Hal ini diperparah dengan konsumen yang tidak sadar bahwa informasi yang mereka terima adalah hoax. Kondisi tersebut jelas membuat pelanggan menjadi golongan orang yang ada dalam kesesatan yang nyata, dan tanpa sadar mereka juga akhirnya menyesatkan pelanggan lainnya.

Kabar baiknya adalah, keluhan yang bersifat rasional ini sangat mudah diatasi. Berbeda dengan keluhan yang bersifat emosional yang memerlukan waktu cukup lama untuk mengatasinya.

Jadi, agar pelanggan anda tidak tersesat dan menyesatkan, maka kami desain Siasat Anti Sesat, untuk menolong mereka. Dengan kata lain, ini adalah siasat untuk mengatasi keluhan pelanggan yang bersifat rasional. Kami sebut dengan Siasat HELP.

Siasat HELP, sebagaimana arti sederhana adalah Menolong, dalam hal ini kita menolong pelanggan yang tersesat agar kembali ke jalan yang lurus.

HELP adalah singkatan dari: Hear to Understand, Empathy, Learning, Present data.

Selanjutnya, mari kita kupas satu per satu Siasat HELP ini:

H berarti Hearing to Understand atau mendengar untuk memahami. Ini adalah langkah pertama yang harus kita lakukan saat mengatasi keluhan pelanggan.

Ingat, bahwa kebutuhan orang yang sedang marah atau emosi tidak stabil adalah didengar serta disimak  apa yang disampaikannya, bukan dibantah.

Meskipun terkadang kalimat yang disampaikan terasa tidak mengenakkan, terkadang kasar bahkan mengancam, maka teruslah bersabar dengan menyimaknya. Langkah pertama ini secara bertahap akan mampu mengurangi dosis amarah pelanggan Anda.

E berarti Empathy bermakna Empati, langkah kedua ini dapat ditafsirkan sebagaimenempatkan posisi kita persis seperti posisi pelanggan yang sedang terbakar emosinya.

Empati sangat bermanfaat untuk segera memulihkan logika atau rasionalitas pelanggan yang sedang terganggu oleh api emosi, sehingga memudahkan kita melanjutkan ke langkah berikutnya yaitu Learning.

L berarti Learning yaitu mempelajari apa yang menjadi sebab utama pelanggan menyampaikan keluhannya, dalam tahap ini kita sangat dianjurkan untuk bertanya dan mencari tahu duduk permasalahan. Jika perlu, cek sumber informasi yang menjadi biang keladi komplain konsumen.

Hal ini penting guna memberikan penjelasan yang rasional dan berbasis data kepada pelanggan yang sedang galau tersebut.

P berarti Present Data atau menyampaikan data atau fakta yang valid, ya 2 langkah terakhir ini yaitu Learning dan Present Data sangat khas, karena complain yang logis, makapendekatannya mesti masuk akan yaitu dengan menyampaikan data yang benar.

Siasat HELP sangat tepat untuk menolong pelanggan agar tidak tersesat, dan bersiaplah dengan akibatnya! Yaitu meningkatnya rasa cinta pelanggan kepada produk atau jasa yang Anda jual.

Jadi, jika ada pelanggan komplain? Siapa Takut?

Selamat Berbisnis! Dan Sukses Selalu untuk Anda!

dok Pribadi Jazak YA

Berikut buku yang ditulis Jazak: Basic Leadership Skill: Coaching and Counseling (2012), One Minute Selling in Ethical (2013), High Impressive Presentation Skill (2013), Stress! So What? Stress Management Skill (2014), Kiss the King Kong: Key Account Management Skill (2014), Hot Deals! High Productive Negotiation Skill (2015), Toxic Boss: Ten Most Poisoned Leader Sins (2015).