Pokemon Go, Memulai Loyalitas Pelanggan Sejak Dini

Rome wasn't built in a day! Sesuatu yang penting memerlukan proses panjang, tidak bisa instan.

Hal itu pula yang terjadi pada Pokémon Go, yang dalam satu bulan ini menjadi fenomena di Indonesia dan belahan dunia lainnya. Sudah banyak orang Indonesia yang memainkannya, dan saya termasuk di dalamnya.

Keberhasilan yang seakan diraih dalam sekejap pasti mempunyai proses yang panjang sejak kelahiran Pokémon sendiri pada tahun 1995.

Sama seperti merek sukses lainnya, Pokémon membangun loyalitas pelanggannya tidak dalam waktu singkat.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu proses panjang mulai dari pengenalan produk, ketertarikan, uji coba sampai dengan kepuasan yang berulang.

Jangka waktu setiap level dapat berbeda-beda antar konsumen dan sangat mungkin seorang konsumen berhenti sampai level tertentu saja dan tidak berlanjut ke level selanjutnya sehingga loyalitas tidak tercipta.

Penggunaan teknologi geolocation dan augmented reality dalam Pokémon Go sesungguhnya hanyalah sebuah cara cerdas untuk membangkitkan loyalitas pelanggan pada merek Pokémon itu sendiri, dan bukan merupakan penyebab.

Tahun 2014, Niantic telah merilis sebuah game yang menjadi cikal bakal Pokémon Go yaitu Ingress. Walau menggunakan teknologi yang mirip, namun Ingress tidaklah menciptakan sebuah kehebohan seperti Pokémon Go.

Dalam proses komunikasi pemasaran, sebuah produk yang berhasil biasanya mengombinasikan sebuah hal yang lama dengan cara-cara baru. Artinya, produk tersebut sebenarnya telah dikenal baik oleh pelanggan namun dibungkus dengan teknologi ataupun kisah-kisah baru.

Terlepas dari pro dan kontra terkait industri rokok, ada contoh lain bagaimana sebuah merek berusaha membangun loyalitas pelanggan sejak lama. Sebagai contoh adalah ketika Sampoerna meliris A-Mild pada tahun 1989.

Rokok kretek telah dikenal puluhan bahkan ratusan tahun di Indonesia, dan Sampoerna berhasil membungkusnya dengan teknologi dan kisah baru: Mild. Pada akhirnya, A-Mild berhasil membangun loyalitas pelanggan sampai hari ini.

Kotler & Keller (2006) menyatakan bahwa ada tiga hal yang menjadi indikator dari loyalitas pelanggan.

Tiga hal itu adalah (1) Repeat purchase, kesetiaan membeli produk secara berulang; (2) Retention, ketahanan sebuah merek terhadap hal-hal negatif yang dapat merusaknya; dan (3) Referrals, pelanggan merekomendasikan merek tersebut terhadap orang lain.

Dari ketiga indikator di atas dapat dilihat bahwa Pokémon Go memiliki ketiganya. Banyak orang yang memainkan Pokémon Go saat ini merupakan orang yang juga telah menikmati dan menyukai karakter Pokémon lewat film animasi dan video game-nya.

Mereka kemudian merekomendasikan Pokémon Go kepada orang lain, bahkan melakukan advokasi ketika banyak berita-berita negatif tentang Pokémon Go muncul.