4 Tren Customer Service yang Perlu Anda Ketahui

JAKARTA, KOMPAS.com - Pelayanan pelanggan atau customer service merupakan hal penting bagi suatu bisnis yang berbasis online untuk mempertahankan para pelanggan atau menambah pelanggan baru.

Dilansir dari Inc.com pelayanan pelanggan yang optimal adalah kunci menuju bisnis yang sukses.

Sebuah survei dari Microsoft pada tahun 2017 menunjukkan bahwa 54 persen pelanggan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi kepada pelayanan pelanggan dibandingkan tahun sebelumnya.

Baca juga: Survei: "Customer Care" Buruk, Pelanggan Pindah

Untuk itu bagi pembisnis terutama online maka penting sekali memahami apa pelayanan masyarakat. Berikut ini simak pelayanan pelanggan yang bisa Anda coba.

1. Responsif dan Cepat

Era digital yang cepat saat ini, para pelanggan menginginkan respon dan pelayanan yang cepat pula. Menurut HubSpot Research, 90 persen pelanggan menilai respon langsung dari pemilik bisnis saat mereka bertanya sangatlah penting, dan 60 persen pelanggan mendefinisikan respon langsung tersebut selama 10 menit atau kurang.

Untuk itu, menjadi responsif saat pelanggan bertanya adalah hal yang penting. Dengan menjadi responsif, pelanggan merasa puas akan pelayanan yang kita berikan dan mampu membuat mereka menjadi pelanggan yang loyal.

2. Customer Service dengan Chatbot

Bagi beberapa bisnis kecil, menjawab secara responsif dan cepat selama 24/7 mungkin menjadi hal yang sulit dilakukan. Untungnya, kini sudah ada teknologi bernama chatbot, yaitu sebuah sistem komunikasi otomatis yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan, melalui pesan teks.

Dengan menerapkan chatbot yang didukung oleh Artifical Intelligence (AI), maka pelanggan dapat memiliki real-time conversation dan mendapat jawaban atas pertanyaan mereka secara cepat. Hal tersebut secara tidak langsung dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ada banyak hal yang bisa dilakukan oleh chatbot. Misal, sebelum pelanggan memutuskan untuk membeli produk yang kita tawarkan, mereka dapat bertanya kepada chatbot mengenai hal tersebut.

Namun terkadang menggunakan Chat Bot juga memiliki kekurangan yakni jawaban yang diberikan terkadang tak memuaskan.

Seiring perkembanganya, penggunaan chatbot semakin mudah, terutama bagi para pebisnis. Kita pun dapat menerapkannya di berbagai platform, seperti website, Mesengger, Twitter, dan lain-lain.

3. Pilihan Self-Help untuk pelanggan.

Selain adanya pelayanan yang responsif, rupanya pelanggan pun menginginkan adanya pilihan self-help alias petunjuk yang dapat dibaca atau dipelajari seorang diri.

Singkatnya, pelanggan kini menjadi lebih mandiri. Menurut studi dari Zendesk, 67 persen responden survei mengatakan bahwa mereka lebih memilih self-service atau petunjuk yang dapat digunakan sendiri dibandingkan harus bertanya kepada perusahaan atau pemilik bisnis.

Oleh karena itu, pebisnis harus mulai memperhatikan opsi self-help untuk para pelanggan. Contohnya, seperti memberikan tutorial cara penggunaan produk atau mengatasi jika produk rusak di website bisnis.

Bisa juga dengan membuat video tanya jawab atau Q&A terkait petunjuk-petunjuk untuk membantu pelanggan. Tidak hanya menarik, dengan video tersebut, pelanggan akan merasa lebih terkoneksi dengan bisnis yang kita miliki.

4. Teknologi Virtual Reality jadi pilihan menarik

Virtual Reality (VR) adalah teknologi yang membuat penggunanya mampu berinteraksi dengan lingkungan yang didesain semirip mungkin dengan dunia maya atau virtual. Sedangkan Augmented Reality (AR) adalah teknologi yang menggabungkan antara dunia nyata dengan virtual, contoh sederhananya seperti filter-filter pada Instagram Story.

Di tahun 2020 ini, diprediksi penerapan kedua teknologi pada canggih tersebut pada bisnis akan semakin populer. Tak sedikit perusahaan yang sudah mulai menawarkan pengalaman VR dan AR kepada pelanggannya, contohnya seperti perusahaan terkenal asal Swedia, yakni IKEA.

IKEA memiliki aplikasi AR yang diberi nama IKEA Place. Aplikasi tersebut memungkinkan para pelanggan untuk mengetahui atau mensimulasikan bagaimana furnitur dan produk dari IKEA akan terlihat di rumah mereka melalui smarthphone.