Bagaimana Seharusnya Pelaku Bisnis Menyikapi Era New Normal?

Sebagian besar masyarakat terdampak ekonomi keluarganya selama PSBB. Maka perhatian mereka sekarang bukan pada seberapa banyak mereka perlu membeli tetapi bagaimana mereka bisa membeli. Jadi orientasinya pada Budget.

Cara yang bisa dilakukan antara lain menurunkan harga dibarengi dengan cara mengurangi produk atau jasa, misalnya memperkecil ukuran, volume, kualitas, jenis layanan. Yang penting pengurangan tersebut tidaklah esensial atau tetap memenuhi kebutuhan standard konsumen. Cara lain yang juga dapat dilakukan adalah membuat merek baru yang lebih murah dengan spesifikasi yang dikurangi.

Terakhir adalah Convenience. Sebelum terjadinya pandemi perhatian konsumen terhadap kenyamanan/kemudahan sudah cukup tinggi. Pandemi yang terjadi menjadi akselerator bagi perilaku itu. Beberapa hal yang dapat dilakukan adalah menambah jumlah saluran/kanal, khususnya kanal digital, misalnya untuk menarik calon pelanggan, memperkuat hubungan pelanggan, pengiriman, pembayaran dan lain-lain.

McKinsey & Company dalam sebuah artikelnya Beyond Contactless Operations: Human-centered Customer Experience memberikan empat langkah dalam kerangka kerja IDEA (identify interactions; diagnose and prioritize risks; develop and execute solutions; adapt and sustain) yang dapat membantu pelaku bisnis mengembangkan contactless operations.

Langkah pertama adalah mengidentifikasi interaksi karyawan dengan karyawan, karyawan dengan pelanggan, dan pelanggan dengan pelanggan sepanjang rantai nilai yang berisiko.

Kedua, mendiagnosa dan menyusun prioritas risiko-risiko tadi berdasarkan faktor-faktor seperti intensitas interaksi dan frekuensi. Misalnya, staf customer service memiliki intensitas dan frekuensi yang tinggi sehingga mendapat prioritas tinggi.

Ketiga, mengembangkan dan mengeksekusi solusi. Pelaku bisnis perlu memahami type-type intervensi yang paling efektif bagi bisnis masing-masing dan mulai dijalankan. Terakhir, beradaptasi dengan perubahan lingkungan bisnis dan terus melakukan penyesuian-penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan yang berubah.

Sebagai penutup penulis mengutip pernyataan PR Smith dalam bukunya Marketing Communications: Offline and Online Integration, Engagement and Analytics (2016), “There is only one reason why you’re in business. It is, simply, to help customers. The moment you stop helping customer (better than competitors do) is the moment your business starts to die”.

Jika diamati semua bisnis yang berkembang besar dan memimpin pasar di kategorinya masing-masing memiliki kata kunci membantu konsumen dengan memberikan solusi yang lebih baik dari pesaing yang ada.

Bisnis yang lebih efisien, lebih cepat dan lebih tangkas (agile) yang akan menjadi pemimpin pasar. Dan teknologi digital menjadi enabler-nya. Suka atau tidak suka pandemi Covid-19 menjadi katalisator bagi banyak bisnis untuk lebih serius melakukan transformasi digital pada keseluruhan proses bisnisnya.

Ir. Suhartono Chandra, MM
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tarumanagara