Peran "Contact Center" dalam Pengelolaan "Online Reputation" di Era Pandemi

Karena e-commerce telah berkembang pesat, para praktisi dan peneliti telah mengakui perbedaan antara ritel tradisional dan ritel elektronik (e-commerce) dalam hal membangun hubungan pelanggan dan mempertahankan kualitas layanan.

Sebelum munculnya e-commerce, contact center ritel tradisional menyediakan akses pelanggan tatap muka atau telepon.

Evolusi e-commerce telah melihat evolusi paralel dari pusat-pusat e-contact, yang menawarkan multi-saluran (omni-channel) di mana pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui e-mail, chatting online langsung dan panggilan telepon internet (Ha and Stoe, 2011; Anton, 2000).

Baca juga: Jadilah Konsumen Pintar, Ini Cara Memanfaatkan Promo di E-commerce

Secara tradisional, contact center difokuskan pada penanganan keluhan pelanggan, namun contact center online memberikan fokus yang lebih luas, termasuk permintaan tentang informasi produk dan status pesanan (Park et al., 2011).

Jika dibandingkan dengan contact centre tradisional, contact center elektronik menyediakan layanan yang sebanding dan diperluas, di mana semua layanan disediakan tanpa interaksi langsung dengan karyawan.

Tengok saja kini berbagai perusahaan jasa keuangan menyediakan layanan contact centre dalam bentuk media sosial, utamanya seperti Facebook, Instagram, dan Twitter. Ada pula yang menggunakan media perpesanan seperti WhatsApp.

Hal ini terjadi karena adanya perubahan pola konsumsi informasi yang terjadi di masyarakat. Tercatat pengguna media sosial di Indonesia menurut Hootsuite (dalam We are Social) telah mencapai 160 juta pengguna pada Januari 2020.

Jumlah pengguna media sosial di Indonesia meningkat 12 juta atau setara 8,1 persen antara April 2019 hingga Januari 2020.

Akhirnya, keluhan tidak lagi terkonsentrasi pada saluran dan media tradisional, namun juga pada media baru. Bahkan terkini keluhan yang disampaikan melalu media sosial dirasa lebih efektif dan lebih cepat, terlebih jika pada akhirnya viral.

Perusahaan yang menggunakan contact center elektronik ditantang untuk mengelola kualitas layanan di seluruh saluran atau multi-center (Gounaris et al., 2010; Makarem et al., 2009; Hart et al., 2006).

Manajemen kualitas layanan terkait erat dengan manajemen persepsi layanan pelanggan, dan keduanya memiliki implikasi penting bagi contact center elektronik.

Relasi interaksi karyawan-pelanggan adalah salah satu pendekatan yang digunakan untuk mengelola pengalaman pelanggan dan persepsi mereka terkait kualitas layanan (Bain et al., 2002).

Sejumlah penelitian telah mengidentifikasi beberapa faktor yang terkait dengan perilaku karyawan dalam interaksi, yang mempengaruhi kualitas interaksi dan kualitas layanan terkait contact center elektronik (Gounaris et al., 2010; Makarem et al., 2009).

Contoh perilaku karyawan berkualitas tinggi termasuk kesediaan mereka untuk membantu pelanggan, pengetahuan dan kesopanan mereka, penjelasan mereka dan kemampuan mereka akan memberikan dukungan emosional (Rafaeli et al., 2008; Parasuraman et al., 1985).

Interaksi pelanggan dapat bervariasi sesuai dengan keterampilan atau sikap karyawan, dan pada akhirnya skrip atau standard operation procedure adalah alat manajemen yang digunakan di contact center elektronik untuk menyusun interaksi dengan pelanggan.