Namun sejatinya penerapan dan kesesuaian perilaku yang ditulis terbatas dan oleh karena itu, interaksi layanan yang berkualitas bergantung pada keterampilan interpersonal karyawan dan sikap perilaku (Makarem et al., 2009; Rafaeli et al., 2008; Parasuraman et al., 1985).
Lebih lanjut, Hassanein dan Head (2007) mencatat bahwa interaksi interpersonal dalam konteks e-commerce dapat digabungkan melalui berbagai fitur yang biasanya disediakan oleh contact center dengan e-mail, termasuk dukungan e-mail purna jual, komunitas virtual, obrolan, papan pesan, dan human web assistant.
Orientasi terpusat kepada pelanggan (costumer-center factor) akan memengaruhi persepsi kualitas layanan telah diidentifikasi sebagai kunci untuk kinerja contact center (Helms dan Mayo, 2008; Rafaeli et al., 2008; Dean, 2007).
Dean (2007) mengusulkan orientasi pelanggan yang dipersepsikan (yaitu fokus pelanggan dan umpan balik) sebagai anteseden dari kualitas layanan yang dirasakan, komitmen karyawan yang afektif dan loyalitas pelanggan.
Dalam sebuah penelitian yang menganalisis transkrip interaksi contact center, Rafaeli et al. (2008) mengidentifikasi beberapa perilaku berorientasi pelanggan sebagai hal yang positif terkait dengan kualitas layanan, termasuk mengantisipasi permintaan pelanggan, menawarkan penjelasan, mendidik pelanggan, memberikan dukungan emosional dan menawarkan informasi yang dipersonalisasi.
Baik elemen yang berpusat pada karyawan dan pelanggan dapat diintegrasikan ke dalam manajemen interaksi pelanggan. Contoh yang mengintegrasikan kedua elemen adalah pengembangan panduan yang berorientasi pada perilaku yang berpusat pada pelanggan yang digunakan untuk mengelola respons karyawan call center.
Namun, panduan bersifat membatasi. Mereka tidak mencakup lingkup interaksi interpersonal dan kualitas layanan dapat dipengaruhi secara negatif oleh penggunaannya (Rafaeli et al., 2008).
Persepsi pelanggan tentang interaksi layanan berkualitas lebih berorientasi pada keterampilan komunikasi dan perilaku karyawan, daripada kepatuhan terhadap pada panduan (Rafaeli et al., 2008; Bain et al., 2002; de Ruyter dan Wetzels, 2000).
Pesan bagi contact center di masa Covid-19
Meski kini contact center bersifat omni channel, namun sejatinya operasionalnya ada di personal. Human interest merupakan kunci dalam relasi, bukan sekadar sistem.
Maka, pesan yang dapat dikembangkan perusahaan yakni pesan pelaksanaan di masa Covid-19 (communicate social distancing measures), memberikan tutorial yang aplikatif dan inovatif (offer online banking step by-step tutorials/videos), dan membangun kesadaran tentang pentingnya keamanan dan kerahasiaan (build awareness of of improved security and privacy).
Semoga dengan semua itu, kita bisa melewati masa ini sebagai salah satu batu loncatan meraih kesuksesan.
Simak breaking news dan berita pilihan kami langsung di ponselmu. Pilih saluran andalanmu akses berita Kompas.com WhatsApp Channel : https://www.whatsapp.com/channel/0029VaFPbedBPzjZrk13HO3D. Pastikan kamu sudah install aplikasi WhatsApp ya.