Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Heryadi Silvianto
Dosen FIKOM UMN

Pengajar di FIKOM Universitas Multimedia Nusantara (UMN) dan praktisi kehumasan.

Peran "Contact Center" dalam Pengelolaan "Online Reputation" di Era Pandemi

Kompas.com - 20/07/2020, 16:51 WIB
Anda bisa menjadi kolumnis !
Kriteria (salah satu): akademisi, pekerja profesional atau praktisi di bidangnya, pengamat atau pemerhati isu-isu strategis, ahli/pakar di bidang tertentu, budayawan/seniman, aktivis organisasi nonpemerintah, tokoh masyarakat, pekerja di institusi pemerintah maupun swasta, mahasiswa S2 dan S3. Cara daftar baca di sini

Namun sejatinya penerapan dan kesesuaian perilaku yang ditulis terbatas dan oleh karena itu, interaksi layanan yang berkualitas bergantung pada keterampilan interpersonal karyawan dan sikap perilaku (Makarem et al., 2009; Rafaeli et al., 2008; Parasuraman et al., 1985).

Lebih lanjut, Hassanein dan Head (2007) mencatat bahwa interaksi interpersonal dalam konteks e-commerce dapat digabungkan melalui berbagai fitur yang biasanya disediakan oleh contact center dengan e-mail, termasuk dukungan e-mail purna jual, komunitas virtual, obrolan, papan pesan, dan human web assistant.

Orientasi terpusat kepada pelanggan (costumer-center factor) akan memengaruhi persepsi kualitas layanan telah diidentifikasi sebagai kunci untuk kinerja contact center (Helms dan Mayo, 2008; Rafaeli et al., 2008; Dean, 2007).

Dean (2007) mengusulkan orientasi pelanggan yang dipersepsikan (yaitu fokus pelanggan dan umpan balik) sebagai anteseden dari kualitas layanan yang dirasakan, komitmen karyawan yang afektif dan loyalitas pelanggan.

Dalam sebuah penelitian yang menganalisis transkrip interaksi contact center, Rafaeli et al. (2008) mengidentifikasi beberapa perilaku berorientasi pelanggan sebagai hal yang positif terkait dengan kualitas layanan, termasuk mengantisipasi permintaan pelanggan, menawarkan penjelasan, mendidik pelanggan, memberikan dukungan emosional dan menawarkan informasi yang dipersonalisasi.

Baik elemen yang berpusat pada karyawan dan pelanggan dapat diintegrasikan ke dalam manajemen interaksi pelanggan. Contoh yang mengintegrasikan kedua elemen adalah pengembangan panduan yang berorientasi pada perilaku yang berpusat pada pelanggan yang digunakan untuk mengelola respons karyawan call center.

Namun, panduan bersifat membatasi. Mereka tidak mencakup lingkup interaksi interpersonal dan kualitas layanan dapat dipengaruhi secara negatif oleh penggunaannya (Rafaeli et al., 2008).

Persepsi pelanggan tentang interaksi layanan berkualitas lebih berorientasi pada keterampilan komunikasi dan perilaku karyawan, daripada kepatuhan terhadap pada panduan (Rafaeli et al., 2008; Bain et al., 2002; de Ruyter dan Wetzels, 2000).

Pesan bagi contact center di masa Covid-19

Meski kini contact center bersifat omni channel, namun sejatinya operasionalnya ada di personal. Human interest merupakan kunci dalam relasi, bukan sekadar sistem.

Maka, pesan yang dapat dikembangkan perusahaan yakni pesan pelaksanaan di masa Covid-19 (communicate social distancing measures), memberikan tutorial yang aplikatif dan inovatif (offer online banking step by-step tutorials/videos), dan membangun kesadaran tentang pentingnya keamanan dan kerahasiaan (build awareness of of improved security and privacy).

Semoga dengan semua itu, kita bisa melewati masa ini sebagai salah satu batu loncatan meraih kesuksesan.

 

Simak breaking news dan berita pilihan kami langsung di ponselmu. Pilih saluran andalanmu akses berita Kompas.com WhatsApp Channel : https://www.whatsapp.com/channel/0029VaFPbedBPzjZrk13HO3D. Pastikan kamu sudah install aplikasi WhatsApp ya.

Halaman:
Video rekomendasi
Video lainnya


Terkini Lainnya

Survei Prudential: 68 Persen Warga RI Pertimbangkan Proteksi dari Risiko Kesehatan

Survei Prudential: 68 Persen Warga RI Pertimbangkan Proteksi dari Risiko Kesehatan

Earn Smart
7 Contoh Kebijakan Fiskal di Indonesia, dari Subsidi hingga Pajak

7 Contoh Kebijakan Fiskal di Indonesia, dari Subsidi hingga Pajak

Whats New
'Regulatory Sandbox' Jadi Ruang untuk Perkembangan Industri Kripto

"Regulatory Sandbox" Jadi Ruang untuk Perkembangan Industri Kripto

Whats New
IHSG Melemah 0,83 Persen dalam Sepekan, Kapitalisasi Pasar Susut

IHSG Melemah 0,83 Persen dalam Sepekan, Kapitalisasi Pasar Susut

Whats New
Nasabah Bank DKI Bisa Tarik Tunai Tanpa Kartu di Seluruh ATM BRI

Nasabah Bank DKI Bisa Tarik Tunai Tanpa Kartu di Seluruh ATM BRI

Whats New
Genjot Layanan Kesehatan, Grup Siloam Tingkatkan Digitalisasi

Genjot Layanan Kesehatan, Grup Siloam Tingkatkan Digitalisasi

Whats New
Pelita Air Siapkan 273.000 Kursi Selama Periode Angkutan Lebaran 2024

Pelita Air Siapkan 273.000 Kursi Selama Periode Angkutan Lebaran 2024

Whats New
Puji Gebrakan Mentan Amran, Perpadi: Penambahan Alokasi Pupuk Prestasi Luar Biasa

Puji Gebrakan Mentan Amran, Perpadi: Penambahan Alokasi Pupuk Prestasi Luar Biasa

Whats New
Pengertian Kebijakan Fiskal, Instrumen, Fungsi, Tujuan, dan Contohnya

Pengertian Kebijakan Fiskal, Instrumen, Fungsi, Tujuan, dan Contohnya

Whats New
Ekspor CPO Naik 14,63 Persen pada Januari 2024, Tertinggi ke Uni Eropa

Ekspor CPO Naik 14,63 Persen pada Januari 2024, Tertinggi ke Uni Eropa

Whats New
Tebar Sukacita di Bulan Ramadhan, Sido Muncul Beri Santunan untuk 1.000 Anak Yatim di Jakarta

Tebar Sukacita di Bulan Ramadhan, Sido Muncul Beri Santunan untuk 1.000 Anak Yatim di Jakarta

BrandzView
Chandra Asri Bukukan Pendapatan Bersih 2,15 Miliar Dollar AS pada 2023

Chandra Asri Bukukan Pendapatan Bersih 2,15 Miliar Dollar AS pada 2023

Whats New
Tinjau Panen Raya, Mentan Pastikan Pemerintah Kawal Stok Pangan Nasional

Tinjau Panen Raya, Mentan Pastikan Pemerintah Kawal Stok Pangan Nasional

Whats New
Kenaikan Tarif Dinilai Jadi Pemicu Setoran Cukai Rokok Lesu

Kenaikan Tarif Dinilai Jadi Pemicu Setoran Cukai Rokok Lesu

Whats New
Puasa Itu Berhemat atau Boros?

Puasa Itu Berhemat atau Boros?

Spend Smart
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
komentar di artikel lainnya
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Close Ads
Bagikan artikel ini melalui
Oke
Login untuk memaksimalkan pengalaman mengakses Kompas.com