Begitu pelanggan sudah meluapkan keluhannya, dan Anda mendapatkan benang merah dari komplain tersebut, segera berikan solusinya. Solusinya jangan bersifat normatif saja, tanpa kejelasan.
Pelanggan ingin yang pasti-pasti. Misalnya Anda belanja online. Barang yang datang kualitasnya cacat, seperti kancing copot, resleting rusak, kotor, atau lainnya. Anda dapat menawarkan solusi, retur produk atau pengembalian uang.
Cara ini lebih jelas dan pasti buat pelanggan, sehingga mereka merasa itulah solusi yang tepat. Bukan malah menimpali dengan pernyataan bahwa no komplein. Membeli berarti setuju.
Toh ini murni kesalahan Anda sebagai penjual, kecuali barang penyok atau pecah yang juga menjadi tanggungjawab kurir.
Apabila kesalahan terletak pada perusahaan, maka tawarkan bonus untuk mengobati kekecewaan pelanggan. Jangan sampai mereka kecewa dan tidak pernah membeli lagi produk Anda.
Misalnya keluhan pelayanan hotel buruk. Anda dapat memberikan bonus vocer diskon atau gratis menginap untuk periode lain waktu. Pasti pelanggan akan senang. Mood yang rusak dapat kembali membaik.
Baca juga: Ini Rincian Biaya Pasang Listrik Baru PLN Terkini
Terlepas pelanggan benar atau salah, Anda perlu meminta maaf. Ini menjadi salah satu sikap penting dalam mengatasi keluhan pelanggan.
Bukan perusahaan Anda rendahan atau memang salah, tetapi permohonan maaf dari Anda akan membuat pelanggan lebih tenang dan merasa dihargai. Ini juga dapat mengembalikan kepercayaan mereka terhadap produk atau perusahaan Anda.
Apalagi kalau memang benar perusahaan Anda yang berbuat salah, tentu saja harus mengakui kesalahan dan meminta maaf.
Pelanggan Senang, Hati Tenang
Dalam lika liku perjalanan bisnis, pasti ada saja komplain atau keluhan datang dari pelanggan. Walaupun Anda sudah membuat produk berkualitas, pelayanan terbaik, tetap saja pasti ada yang kurang berkenan di hati pelanggan.
Tak mengapa. Namun penting untuk setiap perusahaan memberikan pelatihan atau training bagaimana cara menangani komplain pelanggan dengan tepat, baik, dan benar.
Kemampuan ini perlu dimiliki setiap karyawan, mulai dari level atas sampai bawah sebagai ujung tombak perusahaan.
Baca juga: Tahun Ini, Pemerintah Pusat Butuh 83.000 CPNS dan PPPK
Artikel ini merupakan hasil kerja sama antara Kompas.com dengan Cermati.com. Isi artikel menjadi tanggung jawab sepenuhnya Cermati.com
Simak breaking news dan berita pilihan kami langsung di ponselmu. Pilih saluran andalanmu akses berita Kompas.com WhatsApp Channel : https://www.whatsapp.com/channel/0029VaFPbedBPzjZrk13HO3D. Pastikan kamu sudah install aplikasi WhatsApp ya.