Menebarkan Semangat “The Extra Mile”

BEBERAPA bartender di sebuah restoran memiliki pelanggan tetap yang kerap datang dan bergaul. Saking akrabnya, pelanggan tersebut terkadang mengutang ketika kebetulan lupa membawa dompet.

Bahkan, sampai ada bartender yang meminta izin kepada atasan untuk pergi ke bandara mengantar si pelanggan pulang ke kampung halamannya.

Bukankah hubungan tersebut menunjukkan kemesraan mengharukan yang tidak tercantum dalam prosedur standar perusahaan? Hubungan seperti itu merupakan sentuhan pribadi yang khusus diberikan kepada pelanggan setia yang kerap berkunjung ke restoran mereka.

Bila kita meninjaunya secara finansial, persahabatan itu bisa mendatangkan bisnis yang menguntungkan. Sebab, pelanggan ini pasti tidak akan pergi ke tetangga sebelah.

Seperti diketahui, memberi pelayanan yang "lebih" pasti akan memberi efek positif pada bisnis. Bahkan, ada ungkapan lama dari Roger Staubach yang berbunyi, “There are no traffic jams along the extra mile”.

Metafora itu bisa kita asosiasikan dengan banyak hal, termasuk juga dalam dunia bisnis saat ini. Ketika membicarakan masalah CX atau customer experience, pengalaman positif pelanggan akan memperkuat rasa percaya dan hubungan pelanggan dengan brand.

Pengalaman penumpang yang mendapatkan kembali barangnya yang tertinggal di taksi, misalnya. Tak hanya oleh pelanggan, pengalaman itu pasti akan selalu diingat oleh lingkungan teman-teman dan keluarganya. Bahkan, dalam dunia digital sekarang ini, mungkin juga diviralkan ke khalayak luas.

Contoh menarik lainnya, strategi penjualan yang dilakukan Flavorx. Perusahaan Amerika Serikat ini membuat produk yang bisa menetralisasi rasa obat untuk anak-anak agar mereka mau mengonsumsi obat yang rasanya tidak enak.

Vice President of Sales Flavorx Chris Cielewich mengharuskan para penjual produknya untuk meminta setiap anak yang ikut membeli obat memilih sendiri rasa yang mereka inginkan. Hasilnya, perusahaan tersebut mendapatkan peningkatan penjualan yang sangat signifikan.

Baik perusahaan taksi tadi maupun Flavorx menerapkan konsep going extra mile saat berinteraksi dengan pelanggan. Dengan konsep ini, pelanggan mendapatkan lebih daripada yang ia harapkan.

Di bidang pengembangan diri, konsep tersebut juga berkaitan dengan "usaha lebih" yang dilakukan seseorang dalam bekerja sehingga ia bisa melaju lebih depan daripada rekan-rekannya.

Apakah pada masa krisis seperti ini kita masih bisa melakukan extra mile? Bukankah kita sendiri sudah sibuk dan hampir tidak memiliki waktu ekstra?

Dok. EXPERD Eileen Rachman.

Justru saat disrupsi sudah terjadi dan semua orang dituntut untuk menerapkan metode design thinking, kita perlu memikirkan tindakan ini sebagai strategi bertahan.

Perusahaan-perusahaan startup kerap mengoptimalkan strategi tersebut dengan mengobral semua hal istimewa yang bisa mereka lakukan, mulai dari memberikan gratis ongkos kirim, beragam bonus voucher, hingga layanan-layanan customized.

Masa pandemi ini justru menjadi kesempatan bagi kita yang berada dalam bisnis pelayanan untuk bisa memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan agar mereka tidak pindah ke lain hati. Hal-hal sederhana yang tidak terduga, seperti mengirimkan belanjaan pelanggan dengan tambahan ucapan penyemangat hari bisa menjadi sesuatu yang membahagiakan bagi penerimanya.

Going extra mile juga memastikan pelanggan mendapatkan sesuatu sesuai dengan kebutuhannya, meskipun mungkin saja hal tersebut sudah di luar area tanggung jawab kita. Contohnya, kita bisa membantu mengurus barang pesanan penting pelanggan yang salah alamat.

Sebenarnya, masalah tersebut bukan bagian dari tanggung jawab kita sebagai penjual. Sebab, kesalahan terjadi dari pihak logistik.

Namun, kita bisa membantu mengirim ulang barang tersebut agar pelanggan bisa mendapatkannya segera, tentunya dengan biaya tambahan yang ditanggung oleh pelanggan. Pelanggan pasti merasa terbantu dengan kepedulian dan kesediaan kita untuk membantunya.

Lantas, bagaimana agar semangat extra mile ini bisa tersebar di seluruh perusahaan?

“Extra mile” oleh seluruh tim

Membentuk kultur institusi dengan extra mile, tidak bisa dilakukan oleh satu hingga dua orang saja. Tidak mudah untuk meningkatkan servis yang sudah 100 persen sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) organisasi menjadi 110 persen. Apalagi, dalam situasi pandemi yang belum usai.

Sebuah studi dilakukan untuk mengetahui apa yang membuat para karyawan bersemangat dalam memberikan servis yang baik. Ternyata, 20 persen karyawan yang diteliti mengatakan karena adanya komentar teman, 17 persen karena keinginan sendiri untuk berbuat lebih baik, dan 13 persen karena ada rasa dihargai.

Hal itu menunjukkan bahwa peer recognition perlu digalakkan pada seluruh lapisan organisasi karena tampaknya individu rela bekerja lebih keras demi persahabatan.

Penelitian tersebut juga mengungkapkan, dua pertiga dari karyawan ternyata tidak menyadari adanya budaya perusahaan. Perlu kita akui, menanamkan budaya pada benak setiap karyawan tidaklah mudah. Kita tidak bisa hanya mencanangkan budaya yang penting bagi kita.

Akan tetapi, yang lebih penting adalah bagaimana melakukannya sehingga budaya extra mile benar-benar merasuk di benak karyawan dan menjadi sesuatu yang mereka percayai juga. Culture isn’t just some nice ideas, either. It must be woven into every process. It must be applied and lived out.

Dalam mengimplementasikannya, satu hal yang juga sangat penting adalah keterampilan kepemimpinan. Tidak hanya bagi para atasan, tetapi juga kepada para karyawan. Seringkali kita memfokuskan diri pada kepemimpinan seorang pemimpin dan lupa bahwa setiap individu juga bertanggung jawab untuk mengembangkan dirinya, termasuk dalam hal berkontribusi dan berinovasi.

Banyak karyawan tidak happy karena sikap atasannya, tetapi banyak juga pemimpin yang merasa frustrasi dengan keengganan anak buah untuk berubah.

Karyawan yang merasa fun akan melakukan semua usaha dengan gembira. Dari reaksi-reaksi yang diberikan teman kerja, atasan, anak buah, dan pelanggan, ia pun akan semakin bahagia. Semangat inilah yang dapat terus menular dan bergulir ke seluruh penjuru organisasi.