Resep "Sederhana" Bisnis Sukses dan Berkelanjutan

Oleh: Frangky Selamat

PERTANYAAN yang kerap mengemuka di kalangan muda yang antusias berwirausaha adalah: apa resep agar bisnis bisa sukses, tidak cuma sesaat, tapi juga berkelanjutan (sustainable)?

Jawabannya sungguh sederhana. Bisnis yang sukses, tumbuh, dan berkelanjutan adalah yang menawarkan solusi atas permasalahan yang dihadapi pelanggannya.

Mereka membantu aktivitas keseharian yang dijalankan pelanggan menjadi lebih "mudah". Mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggannya.

Aplikasi berbasis online membantu pengguna ojek yang dulu harus berjalan ke pangkalan untuk mendapatkan ojek, kini cukup mengunduh aplikasi tertentu di ponsel pintar masing-masing, bisa dengan mudah memesan ojek, kapan saja dan di mana saja, selama jaringan internet lancar.

Baca juga: Ingin Sukses Bisnis Online? Perhatikan Hal Ini

Sebuah bank swasta terbesar memberikan layanan transaksi terintegrasi bagi nasabahnya. Tak harus datang ke kantor cabang. Selama pandemi kekuatiran bertransaksi di tempat tak terjadi. Bahkan nilai transaksi online bertumbuh sangat cepat. Transformasi digital telah terjadi. Solusi pun diberikan tuntas.

Dan masih begitu banyak contoh sukses bahwa wirausaha sejati adalah problem solver. Pemberi solusi tuntas atas masalah krusial dan esensial yang dialami pelanggan. Solusi yang ampuh adalah competitive advantage bagi sebuah bisnis.

Namun tak mudah juga untuk mengidentifikasi problem yang dihadapi oleh pelanggan. Per definisi problem pelanggan adalah sesuatu yang amat mengganggu yang dialami pelanggan: sebelum, selama, dan setelah menggunakan atau mengonsumsi suatu produk atau jasa.

Mengidentifikasi masalah pelanggan

Kepada sejumlah mahasiswa diberikan tugas sederhana: identifikasikan permasalahan yang dialami pelanggan dari bisnis yang ada di sekitar lingkungan mereka. Bisnis apa saja, tidak dibatasi.

Hasilnya seperti ini: ongkos kirim yang mahal, pengemasan yang kurang bagus sehingga produk tidak utuh ketika sampai di tangan pelanggan, dan pemenuhan pesanan yang lamban.

Apakah ini problem yang dihadapi pelanggan dan harus diberikan solusi?

Berkaca pada bisnis yang sukses tadi, mereka berhasil mengidentifikasi problem yang krusial dan dibutuhkan solusi yang dikemas dalam proposisi nilai kepada pelanggannya sehingga memiliki daya saing. Kompetitor tidak mudah meniru.

Bagaimana problem-problem pelanggan yang ditemukan para mahasiswa itu? Tampaknya tidak demikian. Problem yang disebut adalah standar minimal yang dibutuhkan dan diinginkan oleh semua pelanggan. Harus dipenuhi tanpa mesti dikomplain dahulu. Bukan itu problem yang dimaksud, yang harus diberikan solusi.

Terdapat empat pertanyaan terkait problem pelanggan yang layak diberikan solusi, yang mesti dijawab oleh wirausaha.

Pertama, apakah sungguh-sungguh terdapat hal yang terbuang percuma (pemborosan), yang dapat dipertimbangkan sebagai problem? Belum tentu apa yang di mata wirausaha sebagai problem pelanggan, tetapi pelanggan sendiri menganggap hal itu bukan sesuatu yang mengganggu dan dapat diabaikan.

Misalnya ketika mengantre produk yang sedang trending bukan suatu masalah pada pelanggan tertentu, tapi justru melahirkan pengalaman dan sensasi yang membanggakan dan disebar (share) lewat media sosial.

Kedua, sejauh mana solusi yang ditawarkan dapat menghilangkan pemborosan atau menyelesaikan masalah? Solusi yang efektif akan menghilangkan masalah walau tiada yang sempurna. Hal-hal yang esensial semestinya menjadi prioritas utama, bukan pada hal-hal kecil yang mungkin sementara waktu dapat diabaikan. Atau barangkali dilupakan orang.

Ketiga, apakah solusi akan menambah pemborosan atau menambah masalah? Kadangkala satu solusi diberikan akan menimbulkan masalah baru. Atau solusi tidak tuntas menyelesaikan masalah. Barangkali ketika kantong plastik diciptakan adalah untuk memberikan solusi kemudahan dan kepraktisan agar konsumen tidak perlu lagi membawa keranjang belanja.

Tapi kini berbalik. Limbah dari kantong plastik dianggap merusak lingkungan karena tidak bisa dihancurkan. Kini dorongan untuk menggunakan kantong atau keranjang belanja kembali digalakkan.

Keempat, mengapa selama ini belum ada yang memperbaiki atau memberikan solusi? Pertanyaan ini mungkin akan menyentil wirausaha untuk menyadari bahwa solusi yang ditawarkan mungkin bukan yang pertama.

Bisa jadi pernah ada yang mencipta dan menawarkan, tetapi karena sejumlah kendala, belum memperoleh momentum yang tepat. Atau jangan-jangan secara bisnis tidak menguntungkan karena biaya produksi yang terlalu mahal dan rantai pasokan yang belum siap.

Baca juga: Simak, 3 Tips Sukses Bisnis Sampingan di Masa Pandemi

Jebakan

Rumusan sederhana tapi tidak mudah juga ketika problem pelanggan harus diidentifikasi. Banyak bisnis yang baru dirintis (start-up business) terjebak dengan resep sederhana ini.

Mereka menganggap ketidaknyaman pelanggan adalah masalah utama yang harus diberikan solusi dengan segera. Ketidaknyamanan yang dimaksud seperti: desain ruangan yang sudah lama, suhu penyejuk ruang yang kurang dingin, kemasan kurang modern, tampilan kurang menarik, variasi produk kurang banyak dan sebagainya.

Secara pengertian tidak salah jika ketidaknyamanan pelanggan adalah masalah yang harus diberikan solusi, tetapi mungkin itu bukan yang utama. Terlalu mudah untuk ditiru sehingga tidak menjadi competitive advantage. Mesti digali lagi hal yang lebih utama dan mengganggu.

Hal yang dapat dilakukan agar dapat mengidentifikasi problem pelanggan adalah dengan menerapkan design thinking versi Stanford University yang meliputi lima langkah.

Pertama, empati. Berempati dengan pelanggan melalui observasi dan mengalami langsung, seperti yang dialami pelanggan. Jika menggunakan versi Indonesia, wirausaha perlu melakukan "blusukan", mengalami sendiri dan tidak cukup hanya mengamati.

Kedua, definisikan. Setelah melihat langsung dan mengalami sendiri, semestinya masalah yang ada dapat diidentifikasi dengan tepat.

Ketiga, kembangkan ide. Berdasarkan masalah yang telah diidentifikasi, ide-ide bisnis untuk solusi dapat dikembangkan.

Keempat, buat prototipe. Ide yang muncul, divalidasi dan dikembangkan, lalu dibuat konsep hingga disusun purwarupa (prototipe).

Kelima, percobaan. Produk purwarupa diujicoba dan pelanggan diberi kesempatan untuk menggunakan sehingga akan banyak diterima umpan balik dari pelanggan. Perbaikan terus dilakukan hingga ditemukan solusi yang paling sesuai.

Baca juga: Rahasia ID Photobook, Sukses Bisnis Cetak Foto di Tengah Disrupsi Digital

Proses lima langkah ini dapat dilakukan terus-menerus dan berulang karena bisa saja ternyata solusi yang diberikan tidak tepat sehingga perlu dilakukan perbaikan produk atau identifikasi problem diulang kembali.

Membangun bisnis agar sukses ternyata telah dirancang dari awal. Ini memang baru satu dari sekian banyak faktor yang memengaruhi.

Langkah kecil, tapi bisa berdampak kuat pada keberlanjutan bisnis dalam jangka panjang. Wirausaha yang berhasil telah memperlihatkan bahwa resep "sederhana" ini bukan sekadar memberi janji di atas kertas.

Frangky Selamat
Dosen tetap Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Tarumanagara