Pentingkah Customer Value?

Oleh: Dr Dr Yenita

APAKAH customer value itu? Bagi masyarakat awam mungkin jarang yang mendengar tentang istilah ini.

Customer value merupakan sebuah konsep yang banyak digunakan oleh pelaku bisnis. Konsep ini sangat sederhana, dan biasanya digunakan sebagai langkah awal dalam perumusan strategi.

Banyak keputusan strategis perusahaan yang menggunakan konsep customer value sebagai pilar utamanya. Bagi perusahaan, langkah awal dimulai dengan "menciptakan konsumen". Umumnya konsumen akan menghadapi begitu banyak ragam pilihan produk, merek, harga, dan pemasok.

Bagaimana konsumen akan menentukan pilihannya?

Konsumen akan memperkirakan tawaran mana yang memberikan nilai paling maksimal, kemudian membentuk harapan mengenai nilai tersebut, dan baru melakukan action. Kemampuan suatu produk dalam memenuhi harapan konsumen akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen serta dalam melakukan repeat order.

Demikian pula bagi pelaku bisnis yang berupaya dalam meningkatkan kualitas produknya juga akan mengalami hal yang serupa.

Apabila perusahaan akan melakukan perubahan harga terhadap produknya, maka muncul beberapa pertimbangan sebelum keputusan tersebut dilaksanakan, serta muncul pertimbangan mengenai seberapa besar pengaruh kenaikan atau penurunan harga terhadap tingkat permintaan produk di pasaran.

Baca juga: Survei: 8 dari 10 Konsumen Indonesia Berbelanja Online 1 Kali Per Bulan

Customer value juga dapat diartikan sebagai persepsi pembeli mengenai suatu nilai yang mewakili pertukaran antara kualitas atau keuntungan yang dirasakan pembeli terhadap produk/jasa yang mereka konsumsi dibandingkan dengan pengorbanan mereka dengan membayar harga terhadap produk/jasa tersebut.

Konsep customer value ini akan memberikan gambaran mengenai konsumen suatu perusahaan, mempertimbangkan apa yang inginkan, dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari produk tersebut.

Jadi diperlukan lintas fungsional dalam sebuah perusahaan yaitu fungsi dari pemasaran, operasional, dan sumber daya manusia sebagai suatu prasyarat dalam mengelola customer value.

Elemen dalam mengelola hubungan dengan konsumen dan mengelola persepsi nilai adalah tugas dari fungsi pemasaran, dan elemen untuk meningkatkan kemampuan karyawan sebagai value creator adalah tugas dari manajemen sumber daya manusia, sedangkan elemen untuk meningkatkan kinerja kualitas produk adalah tugas dari fungsi operasional.

Customer value secara sederhana dapat didefinisikan sebagai total manfaat atau kualitas yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan pengorbanan yang telah diberikan. Nilai dari customer value ini dipengaruhi oleh aspek harga dan kualitas, baik kualitas produk, kualitas pelayanan, serta kualitas emosional.

Ini adalah kualitas yang dirasakan konsumen yang disebabkan oleh pengaruh merek dan relationship melalui customer experience. Faktor emosional ini bisa terjadi karena konsumen memiliki relationship yang kuat dengan perusahaan, produk, atau dengan sesama konsumen.

Konsep customer value inilah yang mengindikasikan suatu hubungan kuat terhadap kepuasan konsumen, dimana konsep tersebut akan menggambarkan pertimbangan evaluatif konsumen mengenai produk yang mereka konsumsi.

Nilai yang diinginkan konsumen akan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik atau buruknya suatu produk di dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang sama, seperti merek, keunggulan layanan produk, dan lainnya.

Nilai yang diterima konsumen tersebutlah yang akan mengarahkan secara langsung kepada perasaan puas secara keseluruhan. Kepuasan secara menyeluruh merupakan kumpulan dari perasaan konsumen dalam merespons untuk melakukan evaluasi dari satu atau lebih pengalaman dalam penggunaan suatu produk.

Dengan tercapainya tingkat kepuasan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak konsumen.