Hasil Survei: 42 Persen Pengguna E-commerce Miliki Loyalitas Rendah

JAKARTA, KOMPAS.com - Berbagai kemudahan yang ditawarkan e-commerce nyatanya berbanding terbalik dengan tingkat loyalitas konsumen. Berdasarkan laporan SurveySensum mengenai Tren E-Commerce 2022, SurveySensum mengungkapkan terdapt 42 persen pengguna masih memiliki tingkat loyalitas rendah.

Hal ini dibuktikan dengan perilaku pengguna yang masih sering berpindah-pindah antara e-commerce satu dan lainnya dalam tiga bulan terakhir. Penelitian yang dilakukan secara online terhadap 1.000 responden di lima kota besar di Indonesia, juga menunjukkan pertumbuhan eksponensial pada akuisisi konsumen terus terjadi pada e-commerce secara keseluruhan.

Researcher Manager SurveySensum Oscar Simamora mengatakan, sebuah brand diharapkan tidak hanya melihat dari sisi keberadaan dan kualitas produk yang ditawarkan, tetapi bagaimana mempertahankan loyalitas konsumen dengan memantau secara berkelanjutan melalui kepuasaan pelanggan.

Baca juga: Survei Ipsos: Selama Pandemi, Warga Indonesia Banyak Pilih Belanja via E-commerce

“Untuk itu, merek juga harus benar-benar memperhatikan rincian informasi yang ditampilkan di layanan e-commerce. Sepanjang informasi yang dicantumkan jelas dan sesuai dengan yang diterima konsumen, peluang konsumen untuk loyal terhadap merek akan semakin meningkat,” ungkap Oscar dalam siaran pers, Rabu (16/2/2022).

Berdasarkan survei kebiasan berbelanja online, 42 persen partisipan sering beralih antar satu situs e-commerce dan situs lainnya. Disusul dengan 31 persen partisipan menjawab menggunakan satu layanan e-commerce, dan 27 persen partisipan mengaku beralih hanya untuk beberapa kategori dan metode transaksi.

Adapun faktor yang menyebabkan kurangnya loyalitas konsumen, yakni 81 persen pengguna memilih beralih karena memiliki jumlah ketersedian produk yang lebih banyak. Disusul dengan 74 persen konsumen sepakat, value for money, yakni produk atau jasa yang mampu memberikan nilai ekonomi, efisien, dan efektifitas juga memiliki andil besar sebelum mengambil keputusan untuk membeli produk.

“Kebiasaan konsumen digital saat ini adalah membandingkan harga dengan produk yang sama di e-commerce lain. Mereka menginginkan produk dengan harga semurah mungkin namun tetap berkualitas tinggi, dan ini yang membuat konsumen akan terus mencari experience yang bagi mereka paling baik dari segi produk, promo, dan layanan yang diberikan,” ungkap Oscar.

Baca juga: E-commerce Mana yang Paling Digemari Gen Z? Ini Jawabannya…

Head of Business Development SurveySensum Vika Indriyasari menambahkan, salah satu hal yang membuat konsumen loyal terhadap merek termasuk E-cCmmerce adalah kecepatan dalam memberikan respon, baik ketika konsumen menyampaikan komplain atau ingin menanyakan lebih lanjut mengenai produk yang ditawarkan.

“Upaya setiap merek untuk memberikan pelayanan maksimal secara tidak langsung telah menciptakan komunikasi dua arah yang baik antara merek dan konsumen sehingga meningkatkan rasa saling percaya yang berujung pada keberhasilan mempertahankan kepuasaan pelanggan,” kata Vika.

Sementara itu, pembayaran dengan e-wallet menjadi metode yang paling banyak disukai, dibuktikan dengan 88 persen pengguna memilih e-wallet dibanding jenis metode pembayaran lainnya. Dibandingkan dengan laporan Tren E-commerce Surveysensum 2019 sebelum pandemi, adopsi e-wallet telah mengalami peningkatan sebesar 45 persen.

Popularitas e-wallet pun semakin melejit sejak hadirnya fitur baru “Buy Now, Pay Later”, dimana 55 persen konsumen digital menggunakan feature “Buy Now, Pay Later” dengan e-wallet sebagai metode pembayaran. Alasannya, dengan metode tersebut, konsumen bisa mendapat benefit tambahan seperti voucher gratis, cashback, diskon, dan lainnya.

Riset juga mencatat, sebanyak 54 persen partisipan menyebut hampir keseluruhan kegiatan belanja dilakukan online dalam satu bulan terakhir. Namun, berbelanja langsung dari toko masih diminati 29 persen partisipan sembari tetap berbelanja online. Hal ini membuktikan bahwa e-commerce mampu mengubah perilaku konsumen dalam berbelanja dengan menyodorkan kepraktisan dan kemudahan akses secara real time.

“Pengguna layanan digital berkembang pesat dari tahun 2019 ke tahun 2021, apalagi semenjak pandemi. Menariknya, pengguna layanan digital dari kota-kota kecil memberi kontribusi 75 persen dari total 21 juta konsumen digital baru. Digitalisasi tidak hanya berlaku bagi pengguna di kota-kota besar, namun di daerah non metropolitan sekalipun, masyarakatnya sudah mulai digital savvy,” jelas Oscar.

Baca juga: Hasil Riset Ipsos: Shopee jadi E-Commerce yang Paling Banyak Digunakan pada 2021

Adapun kategori produk yang paling laris diburu, yakni dua produk bahan makanan dan Kesehatan, yang mengalami peningkatan masing-masing sebesar 40 persen dan 31 persen dari tahun lalu. Hal ini sesuai dengan perubahan konsumsi masyarakat yang memiliki permintaan lebih terhadap produk kesehatan serta produk bahan makanan selama pandemi.