Tantangan E-Commerce 2022: Mempertahankan Loyalitas Konsumen

JAKARTA, KOMPAS.com - Akuisisi konsumen terus terjadi di e-commerce dan pertumbuhannya eksponensial, namun tak dibarengi dengan loyalitas pengguna e-commerce. Demikian hasil survei secara online terhadap 1.000 responden di lima kota besar di Indonesia dalam laporan Tren E-Commerce 2022 SurveySensum. 

Hasil survei mengungkapkan 42 persen pengguna masih memiliki tingkat loyalitas rendah. Hal ini dibuktikan dengan perilaku pengguna yang masih sering berpindah-pindah antara e-commerce satu dan lainnya dalam tiga bulan terakhir.

Baca juga: Cerita Pemilik Toko Online Diberi Bintang 1: Seperti Diberi Kotoran, Produk Favorit Jadi Tak Laku...

Oscar Simamora, Researcher Manager SurveySensum mengatakan, tantangan e-commerce pada 2022 adalah mempertahankan loyalitas penggunanya dengan memantau kepuasan pelanggan. 

“Untuk itu, mereka juga harus benar-benar memperhatikan rincian informasi yang ditampilkan di layanan e-commerce. Sepanjang informasi yang dicantumkan jelas dan sesuai dengan yang diterima konsumen, peluang konsumen untuk loyal terhadap merek akan semakin meningkat,” ungkap Oscar melalui rilis, Sabtu (19/2/2022).

Baca juga: Hasil Riset Ipsos: Shopee jadi E-Commerce yang Paling Banyak Digunakan pada 2021

Loyalitas pengguna

Berdasarkan survei kebiasan berbelanja online, 42 persen partisipan sering beralih antar satu situs e-commerce dan situs lainnya. Disusul dengan 31 persen partisipan menjawab menggunakan satu layanan e-commerce dan 27 persen partisipan mengaku beralih hanya untuk beberapa kategori dan metode transaksi.

Alasan konsumen berpindah e-commerce:

• Sebanyak 81 persen pengguna memilih beralih e-commerce karena memiliki jumlah ketersedian produk yang lebih banyak.
• Sebanyak 74 persen konsumen sepakat bahwa value for money, yakni produk atau jasa yang mampu memberikan nilai ekonomi, efisien, dan efektifitas juga memiliki andil besar sebelum mengambil keputusan untuk membeli produk.

“Kebiasaan konsumen digital saat ini adalah membandingkan harga dengan produk yang sama di e-commerce lain. Mereka menginginkan produk dengan harga semurah mungkin namun tetap berkualitas tinggi, dan ini yang membuat konsumen akan terus mencari experience yang bagi mereka paling baik dari segi produk, promo, dan layanan yang diberikan," lanjut Oscar.

Baca juga: Hasil Survei: 42 Persen Pengguna E-commerce Miliki Loyalitas Rendah

Apa yang membuat konsumen loyal? 

Vika Indriyasari, Head of Business Development SurveySensum menambahkan, salah satu
hal yang membuat konsumen loyal terhadap merek termasuk e-commerce adalah kecepatan dalam memberikan respons, baik ketika konsumen menyampaikan komplain atau ingin menanyakan lebih lanjut mengenai produk yang ditawarkan.

Kemudian, upaya setiap merek untuk memberikan pelayanan maksimal secara tidak langsung telah menciptakan komunikasi dua arah yang baik antara merek dan konsumen sehingga meningkatkan rasa saling percaya yang berujung pada keberhasilan mempertahankan kepuasaan pelanggan.

Sebagai informasi, SurveySensum adalah Al-Enabled Customer Experience Management Platform yang membantu dalam mengumpulkan umpan balik secara real-time dan menawarkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

SurveySensum diakui oleh Endeavour Indonesia sebagai salah satu dari 12 Startup
yang sedang naik daun di Indonesia. SurveySensum juga diakui oleh G2 Crowd sebagai G2 High Performer Fall 2020 dan G2 High Performer Winter 2021.

SurveySensum berfokus dalam pengalaman pelanggan, pengalaman karyawan,
pengalaman perhotelan, dan pengalaman aktivasi. SurveySensum membantu dalam mengumpulkan umpan balik secara real-time, menawarkan wawasan untuk tindakan instan pada umpan balik.