Brand Safety dan Reputasi di Media Sosial

SEORANG calon pembeli mobil Honda mengaku kena tipu di diler Honda MT Haryono, Jakarta. Korban berinisial YS lantas membagikan kisahnya melalui akun Instagram pribadi, Minggu (6/3/2022).

Baca juga: Viral di Medsos, Pembeli Kena Tipu Ratusan Juta Rupiah di Diler Honda, Ini Kata Manajemen

Dalam kisah yang lain, awal tahun lalu media sosial Twitter ramai dengan tanda pagar alias tagar #Eiger pada Kamis (28/1/2021) malam hingga Jumat (29/1/2021).

Tagar ini bahkan menduduki puncak trending topic Twitter Indonesia. Keramaian ini bermula dari utas yang diunggah seorang YouTuber, Dian Widiyanarko, melalui akun Twitter-nya, @duniadian.

Ia mengunggah tangkap layar surat keberatan dari Eiger yang diterimanya melalui e-mail pada Kamis siang.

Dian membagikan unggahan yang sama melalui akun Facebook dan Instagram-nya. Dalam surat keberatan itu, Eiger menyatakan keberatan atas konten review pada YouTube Dian yang berjudul "Review kacamata EIGER Kerato".

Baca juga: Trending #Eiger, Bermula dari Surat Keberatan hingga Minta Maaf kepada YouTuber

Dua kasus di atas menjadi gambaran bahwa reputasi perusahaan dibangun dan dikembangkan dalam kurun waktu yang tidak singkat, namun krisis bisa datang seketika dan memberikan dampak luar biasa.

Atasnya perhatian utama komunikasi perusahaan adalah mengelola, meningkatkan dan melindungi reputasi korporasi/organisasi.

Warren Buffett Pimpinan dan CEO Berkshire Hathaway menyampaikan, "dibutuhkan 20 tahun untuk membangun reputasi dan lima menit untuk menghancurkannya. Jika Anda memikirkannya, Anda akan melakukan hal yang berbeda."

Menurut Van Riel dan Fombrun (1997), reputasi perusahaan (Corporate Reputation) adalah bagaimana pemangku kepentingan menilai kesan-kesan mereka tentang perusahaan berdasarkan hasil interaksi antara mereka dengan perusahaan.

Setiap organisasi atau institusi berisiko mengalami ancaman dalam mengelola reputasi.

Terlebih di era informasi dan komunikasi seperti saat ini pesan bisa sangat cepat diterima maupun diciptakan. Hingga pada akhirnya menjadi krisis digital.

Krisis digital bisa berasal dari online atau terjadi secara offline, tetapi diunggah dan dibahas melalui kanal digital.

Ketika seseorang mengunggah konten negatif tentang perusahaan di media sosial pada dasarnya telah terjadi krisis digital dan memengaruhi reputasi perusahaan.

Sifat platform media sosial yang instan memungkinkan cerita berkembang dengan cepat dan berulang kali, kita lazim menyebutnya dengan viral.

Sumber konten menjadi viral dilatar belakangi sejumlah alasan dan motivasi, utamanya karena memantik kontroversi, mengandung unsur yang unik atau tidak biasa, terkait kemanusiaan (human interest) dan bencana alam (natural disaster).

Baca juga: Social Media Crisis dan Menjaga Reputasi Perusahaan

Indikator ini sama persis sebagaimana berita harus memenuhi prasyarat mengandung nilai berita (news value) di media massa.

Krisis reputasi terjadi dalam ranah digital dapat menyebar dengan sangat cepat di seluruh platform media sosial, blog, dan sejenisnya. Memiliki dampak jangka panjang pada merek, reputasi, niat baik, dan keuangan.

Sesungguhnya tidak ada perusahaan yang kebal terhadap krisis reputasi, karena situasi yang tidak menyenangkan bisa datang dalam waktu dan kondisi yang tidak terduga.