Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Dr. Sri Safitri, ST, B.Eng (Hons), M. Eng
Head of Education Ecosystem PT Telkom Indonesia Tbk

Dr. Sri Safitri, ST, B.Eng (Hons), M. Eng adalah Head of Education Ecosystem PT Telkom Indonesia Tbk. Sebelumnya adalah Direktur Marketing Telkomtelstra, perusahaan patungan Telkom Indonesia dan Telstra Australia.
Uni Fitri, sapaannya, merupakan Doktor Manajemen Universitas Brawijaya, juga pembicara internasional dan aktif di asosiasi industri seperti ACIOA (ASEAN CIO Association) sebagai Konselor Indonesia.
Saat ini, juga menjabat Wakil Ketua Indonesia Cyber Security Forum (ICSF), Co-Founder Indonesia Blockchain Society (IBS), Ketua Umum Indonesia CX Professional (ICXP), Secretary General Partnership Kolaborasi Riset dan Inovasi Kecedasan Artifisial (KORIKA) dan President FAST (Forum Alumni Universitas Telkom) 2021-2025.

Menuju Era "Economic Experience"

Kompas.com - 21/05/2022, 09:08 WIB
Anda bisa menjadi kolumnis !
Kriteria (salah satu): akademisi, pekerja profesional atau praktisi di bidangnya, pengamat atau pemerhati isu-isu strategis, ahli/pakar di bidang tertentu, budayawan/seniman, aktivis organisasi nonpemerintah, tokoh masyarakat, pekerja di institusi pemerintah maupun swasta, mahasiswa S2 dan S3. Cara daftar baca di sini

SAAT krisis finansial global menerjang dunia tahun 2007-2009 dengan dampak setara pandemi sekarang, ada beberapa perusahaan yang tak hanya bertahan. Perusahaan-perusahaan itu juga mencatat resiliensi serta kenaikan kinerja hingga tiga kali lipat!

Hasil riset Delta Partner (2020) memperlihatkan, penurunan tajam mulai terjadi di triwulan IV tahun 2007, ketika mayoritas perusahaan melanting jatuh ke angka raihan minus dengan kurva negatif terdalamnya pada triwulan I tahun 2009.

Akan tetapi, perusahaan dengan kepemimpinan pengalaman pelanggan (customer experience/CX) yang lebih tinggi, sekalipun masuk kurva minus, tetapi daya tahannya tetap tiga kali lipat lebih kuat. Artinya keuangan ikut minus, tetapi tidak terperosok begitu dalam.

Perusahaan dengan CX kuat tersebut justru paling pertama keluar krisis saat itu dengan keuangan positif sejak triwulan III 2009, serta terus menanjak pada triwulan berikutnya dengan puncaknya terjadi pada triwulan IV 2010. Pada saat bersamaan, perusahaan tanpa kepemimpinan CX kuat, baik di triwulan III 2009 maupun triwulan IV 2010, masih tetap berada dalam fase krisis keuangan negatif.

Baca juga: Berikan Pengalaman Pelanggan Terbaik, PGN Fokus Bangun Sistem Digital

 

Singkatnya, saat resesi maupun pemulihan, daya tahan organisasi dengan kekuatan CX terbukti lebih tangguh.

Bagaimana itu bisa terjadi? Sebelum dijawab, penulis akan memberikan dulu gambaran singkat definisi CX merujuk studi literatur global yang dipadukan pengalaman praktis penulis di bidang digital selama lebih dari tiga dekade.

Customer experience adalah hasil interaksi pelanggan dengan multi-aspek dari perusahaan, yang menjadi persepsi dan perasaan pelanggan dalam keterlibatan pelanggan (secara kognitif, emosional, perilaku, sensorik, dan sosial) dengan perusahaan (baca: karyawan, sistem, saluran, dan produk) selama seluruh perjalanan pelanggan.

Definisi ini saja tentu tidak cukup. Mari kita tajamkan bahwa konteks customer experience dalam tulisan ini adalah manakala seluruh aspek perusahaan itu bisa bertemu dengan harapan pelanggan, atau satu katanya pelanggan dengan perusahaan.

Menuju Indonesia negara jasa

Pada titik inilah terjadinya keselarasan antara CX dengan salah satu target pemerintah kita terutama dalam jangka menengah dan panjang: Indonesia 2045 sebagai negara jasa, dengan bertumpu pada pilar kreativitas, digital, dan industri turis.

Ada beberapa alasan yang melandasinya. Pertama, kita semua pasti makin paham bahwa komoditas atau hasil sumber daya alam cenderung menurun secara kuantitas dan kualitas. Komodifikasi berulang yang mendekati jenuh, simultan dengan hiperkompetisi di dalamnya, akan membuat komoditas produk terus mengalami penurunan nilai.

Sebagai sebuah negara jasa, kita sungguh sangat-sangat punya banyak potensi terkait pengalaman, memori, emosi, serta perasaan yang memberikan kepuasan optimum, baik kepada masyarakat Indonesia maupun masyarakat dunia.

Terlebih di sektor pariwisata, kita tak hanya mampu mendirikan destinasi buatan yang variatif sebagaimana terjadi di negara lain. Akan tetapi, sebagai sebuah distingsi, kita dianugerahi wisata alam sekaligus budaya orisinal yang tak akan bisa diduplikasi negara lainnya.

Demikian juga dengan sisi digital dan kreativitas. Kombinasi keduanya telah mampu menciptakan sejumlah start-up digital kategori unicorn bahkan decacorn, yang kini bahkan beroperasi di luar Indonesia. Karena itulah, ekononomi masa depan, yakni ekonomi berbasis pengalaman (economic experience) merupakan sesuatu yang realitis kita jemput bersama.

Kedua, orkestrasi CX dan economic experience bisa diawali dengan BUMN (Badan Usaha Milik Negera) di Indonesia, yang selain memiliki kaitan kuantifikasi ekonomi Indonesia yang besar dengan rakyat, juga sudah banyak yang membenahi sisi pengalaman pelanggan.

Sudah sepatutnya BUMN dengan segala sumber dayanya yang masif dan selalu bersentuhan dengan hajat hidup masyarakat Indonesia, tampil menjadi suri teladan dengan menitikberatkan hadirnya korporasi berbasis customer centric.

Halaman:
Video rekomendasi
Video lainnya


Terkini Lainnya

Kemenhub Fasilitasi Pemulangan Jenazah ABK Indonesia yang Tenggelam di Perairan Jepang

Kemenhub Fasilitasi Pemulangan Jenazah ABK Indonesia yang Tenggelam di Perairan Jepang

Whats New
Apa Pengaruh Kebijakan The Fed terhadap Indonesia?

Apa Pengaruh Kebijakan The Fed terhadap Indonesia?

Whats New
Gandeng Telkom Indonesia, LKPP Resmi Rilis E-Katalog Versi 6

Gandeng Telkom Indonesia, LKPP Resmi Rilis E-Katalog Versi 6

Whats New
Ekonomi China Diprediksi Menguat pada Maret 2024, tetapi...

Ekonomi China Diprediksi Menguat pada Maret 2024, tetapi...

Whats New
Berbagi Saat Ramadhan, Mandiri Group Berikan Santunan untuk 57.000 Anak Yatim dan Duafa

Berbagi Saat Ramadhan, Mandiri Group Berikan Santunan untuk 57.000 Anak Yatim dan Duafa

Whats New
Tarif Promo LRT Jabodebek Diperpanjang Sampai Mei, DJKA Ungkap Alasannya

Tarif Promo LRT Jabodebek Diperpanjang Sampai Mei, DJKA Ungkap Alasannya

Whats New
Bisnis Pakaian Bekas Impor Marak Lagi, Mendag Zulhas Mau Selidiki

Bisnis Pakaian Bekas Impor Marak Lagi, Mendag Zulhas Mau Selidiki

Whats New
Cara Reaktivasi Penerima Bantuan Iuran BPJS Kesehatan

Cara Reaktivasi Penerima Bantuan Iuran BPJS Kesehatan

Work Smart
Kehabisan Tiket Kereta Api? Coba Fitur Ini

Kehabisan Tiket Kereta Api? Coba Fitur Ini

Whats New
Badan Bank Tanah Siapkan Lahan 1.873 Hektar untuk Reforma Agraria

Badan Bank Tanah Siapkan Lahan 1.873 Hektar untuk Reforma Agraria

Whats New
Dukung Pembangunan Nasional, Pelindo Terminal Petikemas Setor Rp 1,51 Triliun kepada Negara

Dukung Pembangunan Nasional, Pelindo Terminal Petikemas Setor Rp 1,51 Triliun kepada Negara

Whats New
Komersialisasi Gas di Indonesia Lebih Menantang Ketimbang Minyak, Ini Penjelasan SKK Migas

Komersialisasi Gas di Indonesia Lebih Menantang Ketimbang Minyak, Ini Penjelasan SKK Migas

Whats New
Mulai Mei 2024, Dana Perkebunan Sawit Rakyat Naik Jadi Rp 60 Juta Per Hektar

Mulai Mei 2024, Dana Perkebunan Sawit Rakyat Naik Jadi Rp 60 Juta Per Hektar

Whats New
KA Argo Bromo Anggrek Pakai Kereta Eksekutif New Generation per 29 Maret

KA Argo Bromo Anggrek Pakai Kereta Eksekutif New Generation per 29 Maret

Whats New
Mudik Lebaran 2024, Bocoran BPJT: Ada Diskon Tarif Tol Maksimal 20 Persen

Mudik Lebaran 2024, Bocoran BPJT: Ada Diskon Tarif Tol Maksimal 20 Persen

Whats New
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
komentar di artikel lainnya
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Close Ads
Bagikan artikel ini melalui
Oke
Login untuk memaksimalkan pengalaman mengakses Kompas.com