Dr (Cand) Sri Safitri, ST, M.Eng
Deputy EVP Customer Experience & Digitization PT Telkom Indonesia Tbk

Dr (Cand) Sri Safitri, ST, M.Eng adalah Deputy EVP Customer Experience & Digitization PT Telkom Indonesia Tbk. Sebelumnya adalah Direktur Marketing Telkomtelstra, perusahaan patungan Telkom Indonesia dan Telstra Australia.
Uni Fitri, sapaannya, juga pembicara internasional dan aktif di asosiasi industri seperti ACIOA (ASEAN CIO Association) sebagai Konselor Indonesia.
Saat ini, juga menjabat Wakil Ketua Indonesia Cyber Security Forum (ICSF), Co-Founder Indonesia Blockchain Society (IBS), Ketua Umum Indonesia CX Professional (ICXP), dan President FAST (Forum Alumni Universitas Telkom) 2021-2025.

Menuju Era "Economic Experience"

Kompas.com - 21/05/2022, 09:08 WIB
Anda bisa menjadi kolumnis !
Kriteria (salah satu): akademisi, pekerja profesional atau praktisi di bidangnya, pengamat atau pemerhati isu-isu strategis, ahli/pakar di bidang tertentu, budayawan/seniman, aktivis organisasi nonpemerintah, tokoh masyarakat, pekerja di institusi pemerintah maupun swasta, mahasiswa S2 dan S3. Cara daftar baca di sini

SAAT krisis finansial global menerjang dunia tahun 2007-2009 dengan dampak setara pandemi sekarang, ada beberapa perusahaan yang tak hanya bertahan. Perusahaan-perusahaan itu juga mencatat resiliensi serta kenaikan kinerja hingga tiga kali lipat!

Hasil riset Delta Partner (2020) memperlihatkan, penurunan tajam mulai terjadi di triwulan IV tahun 2007, ketika mayoritas perusahaan melanting jatuh ke angka raihan minus dengan kurva negatif terdalamnya pada triwulan I tahun 2009.

Akan tetapi, perusahaan dengan kepemimpinan pengalaman pelanggan (customer experience/CX) yang lebih tinggi, sekalipun masuk kurva minus, tetapi daya tahannya tetap tiga kali lipat lebih kuat. Artinya keuangan ikut minus, tetapi tidak terperosok begitu dalam.

Perusahaan dengan CX kuat tersebut justru paling pertama keluar krisis saat itu dengan keuangan positif sejak triwulan III 2009, serta terus menanjak pada triwulan berikutnya dengan puncaknya terjadi pada triwulan IV 2010. Pada saat bersamaan, perusahaan tanpa kepemimpinan CX kuat, baik di triwulan III 2009 maupun triwulan IV 2010, masih tetap berada dalam fase krisis keuangan negatif.

Baca juga: Berikan Pengalaman Pelanggan Terbaik, PGN Fokus Bangun Sistem Digital

 

Singkatnya, saat resesi maupun pemulihan, daya tahan organisasi dengan kekuatan CX terbukti lebih tangguh.

Bagaimana itu bisa terjadi? Sebelum dijawab, penulis akan memberikan dulu gambaran singkat definisi CX merujuk studi literatur global yang dipadukan pengalaman praktis penulis di bidang digital selama lebih dari tiga dekade.

Customer experience adalah hasil interaksi pelanggan dengan multi-aspek dari perusahaan, yang menjadi persepsi dan perasaan pelanggan dalam keterlibatan pelanggan (secara kognitif, emosional, perilaku, sensorik, dan sosial) dengan perusahaan (baca: karyawan, sistem, saluran, dan produk) selama seluruh perjalanan pelanggan.

Definisi ini saja tentu tidak cukup. Mari kita tajamkan bahwa konteks customer experience dalam tulisan ini adalah manakala seluruh aspek perusahaan itu bisa bertemu dengan harapan pelanggan, atau satu katanya pelanggan dengan perusahaan.

Menuju Indonesia negara jasa

Pada titik inilah terjadinya keselarasan antara CX dengan salah satu target pemerintah kita terutama dalam jangka menengah dan panjang: Indonesia 2045 sebagai negara jasa, dengan bertumpu pada pilar kreativitas, digital, dan industri turis.

Ada beberapa alasan yang melandasinya. Pertama, kita semua pasti makin paham bahwa komoditas atau hasil sumber daya alam cenderung menurun secara kuantitas dan kualitas. Komodifikasi berulang yang mendekati jenuh, simultan dengan hiperkompetisi di dalamnya, akan membuat komoditas produk terus mengalami penurunan nilai.

Halaman:


Video Pilihan

Rekomendasi untuk anda
26th

Tulis komentarmu dengan tagar #JernihBerkomentar dan menangkan e-voucher untuk 90 pemenang!

Syarat & Ketentuan
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE
Laporkan Komentar
Terima kasih. Kami sudah menerima laporan Anda. Kami akan menghapus komentar yang bertentangan dengan Panduan Komunitas dan UU ITE.

Terkini Lainnya

3 Alasan Lion Air Minta Tarif Batas Atas Tiket Pesawat Dinaikkan

3 Alasan Lion Air Minta Tarif Batas Atas Tiket Pesawat Dinaikkan

Whats New
Membangun Bisnis dari Potensi Alam Indonesia

Membangun Bisnis dari Potensi Alam Indonesia

Earn Smart
Cari Link Daftar Beli Pertalite? Klik subsiditepat.mypertamina.id

Cari Link Daftar Beli Pertalite? Klik subsiditepat.mypertamina.id

Spend Smart
Mewaspadai Volatilitas Aliran Modal Asing

Mewaspadai Volatilitas Aliran Modal Asing

Whats New
Ini Cara Mengajukan KPR untuk Pekerja Infomal yang Tak Miliki Slip Gaji

Ini Cara Mengajukan KPR untuk Pekerja Infomal yang Tak Miliki Slip Gaji

Whats New
Jutaan Hektar Hutan RI Habis Dibabat secara Ilegal untuk Sawit

Jutaan Hektar Hutan RI Habis Dibabat secara Ilegal untuk Sawit

Whats New
Bukalapak Targetkan Pertumbuhan Pendapatan Rp 3 Triliun pada 2022

Bukalapak Targetkan Pertumbuhan Pendapatan Rp 3 Triliun pada 2022

Whats New
China Longgarkan Kebijakan Zero Covid-19, Disneyland Shanghai Kembali Beroperasi Mulai Besok

China Longgarkan Kebijakan Zero Covid-19, Disneyland Shanghai Kembali Beroperasi Mulai Besok

Whats New
BEI Angkat Iman Rachman Jadi Direktur Utama

BEI Angkat Iman Rachman Jadi Direktur Utama

Whats New
Warga Resah Ada Larangan HP di SPBU, Pertamina: Enggak Wajib Pakai Aplikasi MyPertamina, Cukup Tunjukkan QR Code

Warga Resah Ada Larangan HP di SPBU, Pertamina: Enggak Wajib Pakai Aplikasi MyPertamina, Cukup Tunjukkan QR Code

Whats New
Rupiah dan IHSG Ditutup Melemah di Sesi I Perdagangan

Rupiah dan IHSG Ditutup Melemah di Sesi I Perdagangan

Whats New
Alfamart Gelar Promo Minyak Goreng, Dijual Mulai dari Rp 20.500 Per Liter

Alfamart Gelar Promo Minyak Goreng, Dijual Mulai dari Rp 20.500 Per Liter

Spend Smart
Pertamina Siapkan Gerai Pendaftaran di SPBU bagi Masyarakat yang Tak Punya MyPertamina

Pertamina Siapkan Gerai Pendaftaran di SPBU bagi Masyarakat yang Tak Punya MyPertamina

Whats New
Harga Cabai Merah Keriting Naik, Berikut Daftar Harga Pangan di Jakarta Hari Ini

Harga Cabai Merah Keriting Naik, Berikut Daftar Harga Pangan di Jakarta Hari Ini

Spend Smart
Cek Tarif Tol Bandara Juanda Terbaru dan Sistem Pembayarannya

Cek Tarif Tol Bandara Juanda Terbaru dan Sistem Pembayarannya

Spend Smart
komentar di artikel lainnya
Close Ads
Lengkapi Profil
Lengkapi Profil

Segera lengkapi data dirimu untuk ikutan program #JernihBerkomentar.