Penulis meyakini, jika inisiasi ini sudah diawali oleh BUMN sebagai representasi negara, maka seluruh elemen lainnya akan kontan mengikuti. Role model menjadi keharusan yang tak bisa dihindari BUMN jenis industri apapun. Bisa kita rujuk Kerajaan Saudi Arabia (KSA) dengan Visi 2030 meningkatkan kualitas hidup dengan pelayanan lebih baik, maka KSA untuk pertama kalinya di dunia menugaskan seorang wakil menteri CX untuk sektor publik!
Ketiga, sebagaimana sudah banyak dilansir para pihak, kita juga akan segera menangguk bonus demografi. Artinya, sumber daya manusia usia produktif bisa menjadi kekuatan berikutnya bagi Indonesia asalkan kita kelola maksimal.
Sisi ini penting karena merujuk literatur dan riset terkait CX yang dirilis TM Forum (2020), bahwa 200 pimpinan perusahaan jasa menilai sekalipun teknologi terkini penting, namun jawaban dominan justru perlunya kepemimpinan CX yang tinggi. Hal ini selaras dengan riset di prolog tulisan ini terkait resiliensi perusahaan tersebut.
Baca juga: Fokus ke Pengalaman Pelanggan dan Digitalisasi, Pendapatan XL Axiata Tumbuh 8 Persen Kuartal I-2022
Fokus terpenting tetap pada sumber daya manusia, karena perubahan teknologi sehebat apapun tidak optimal tanpa sentuhan manusia. Kunci sukses di era digital justru analog, maksudnya manusianya mampu menggunakan dan memanfaatkan teknologi dengan tepat guna. Contohnya implementasi rasa seni dari manusia yang handal yang bisa membuat desain interaktif, emoticon, membuat desain panggung menarik, dan mempresentasikan secara menarik dari sebuah implementasi teknologi.
Maka, strategi RNRR (Recruit-Nurture-Retain-Release) atau tak sekedar merekrut orang tetapi juga mengedukasi lebih lanjut-mempertahankan-merilis lebih lanjut menjadi pilihan realistis guna menghadirkan economic experience tersebut.
Korporasi harus menyadari bahwa kerja sama strategis dengan pihak yang beragam adalah opsi terbaik dalam melahirkan fase baru ekonomi tersebut. Saatnya kita bergerak menjemput economic experience, karena sungguh: The only permanent is change!
Simak breaking news dan berita pilihan kami langsung di ponselmu. Pilih saluran andalanmu akses berita Kompas.com WhatsApp Channel : https://www.whatsapp.com/channel/0029VaFPbedBPzjZrk13HO3D. Pastikan kamu sudah install aplikasi WhatsApp ya.