Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Heryadi Silvianto
Dosen FIKOM UMN

Pengajar di FIKOM Universitas Multimedia Nusantara (UMN) dan praktisi kehumasan.

Esteh, Komunikasi, dan Somasi dalam Pusaran Media Sosial

Kompas.com - 28/09/2022, 08:04 WIB
Anda bisa menjadi kolumnis !
Kriteria (salah satu): akademisi, pekerja profesional atau praktisi di bidangnya, pengamat atau pemerhati isu-isu strategis, ahli/pakar di bidang tertentu, budayawan/seniman, aktivis organisasi nonpemerintah, tokoh masyarakat, pekerja di institusi pemerintah maupun swasta, mahasiswa S2 dan S3. Cara daftar baca di sini

UNGGAHAN kekecewaan konsumen terhadap produk minuman es.teh menggema di jagat maya. Atas ulahnya tersebut pemilik akun berbuah somasi dari perusahaan.

Meski pada akhirnya pemilik akun menghapus unggahan dibarengi permintaan maaf lewat utas, tidak serta merta membuat situasi mereda. Kasus telah bermetamorfosis dalam ruang publik yang dinamis dan tidak statis.

Baca juga: Duduk Perkara Esteh Indonesia Somasi Konsumen Usai Kritik Produk Minumannya

Kasus seperti ini bukan yang pertama, mungkin bisa jadi bukan yang terakhir. Jauh sebelum ini ada perusahan apparel gunung menempuh secara hukum cara konsumen me-review produknya.

Kedua kasus ini memberikan gambaran bahwa sejumlah perusahaan masih memilih menangani peristiwa komunikasi dengan pendekatan hukum.

Awalnya diniatkan untuk memberi efek jera, namun pada akhirnya persepsi publik menjadi asimetris dan kontraproduktif terhadap reputasi perusahaan. Sebuah situasi yang tidak diinginkan oleh banyak perusahaan.

Situasi krisis sejatinya bisa dijadikan sebagai peluang untuk mengembalikan keadaan menjadi lebih baik (turning point). Namun ironisnya, respons yang terlampau emosional dan instan lebih sering membuat kondisi semakin buram.

Ibarat terjerembab dalam pasir hisap, semakin banyak “gerakan” yang dilakukan maka akan semakin menarik perusahaan pada situasi rumit dan sulit.

Tentu saja mengambil pilihan dan langkah yang rasional di dalam situasi krisis serta sempit menjadi tantangan tersendiri, membutuhkan ketenangan dan ketepatan dalam membaca persoalan.

Apalagi situasi ini biasanya diiringi dengan tekanan publik yang semakin besar, waktu yang terbatas, dan informasi simpang siur.

Bisa jadi konsumen salah, namun tentu saja treatment dan respons yang dilakukan oleh perusahaan dengan ‘pasal dan ayat’ bukan solusi tepat.

Bukankah seharusnya komunikasi yang tidak baik (miscommunication) akan jauh lebih efektif ditangani dengan melakukan kontra narasi, edukasi, diseminasi dan re-informasi.

Cermati kasus, tangani dengan efektif

Sistem Customer Relationship Management (CRM) memiliki fungsi yang memungkinkan perusahaan untuk melacak melalui saluran mana konsumen mengeluh tentang produk atau layanan.

Ketika seorang konsumen memutuskan untuk mengeluh tentang sebuah produk di media sosial, sejatinya sedang berada di puncak kemarahannya.

Respons yang menyenangkan dan positif terhadap komentar pelanggan mungkin merupakan langkah awal untuk membuat mereka senang.

Langkah kedua adalah menindaklanjuti dan menentukan sifat keluhan pelanggan. Perusahaan harus berkomitmen memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan secepat mungkin.

Halaman:
Video rekomendasi
Video lainnya


Terkini Lainnya

Apa Pengaruh Kebijakan The Fed terhadap Indonesia?

Apa Pengaruh Kebijakan The Fed terhadap Indonesia?

Whats New
Gandeng Telkom Indonesia, LKPP Resmi Rilis E-Katalog Versi 6

Gandeng Telkom Indonesia, LKPP Resmi Rilis E-Katalog Versi 6

Whats New
Ekonomi China Diprediksi Menguat pada Maret 2024, tetapi...

Ekonomi China Diprediksi Menguat pada Maret 2024, tetapi...

Whats New
Berbagi Saat Ramadhan, Mandiri Group Berikan Santunan untuk 57.000 Anak Yatim dan Duafa

Berbagi Saat Ramadhan, Mandiri Group Berikan Santunan untuk 57.000 Anak Yatim dan Duafa

Whats New
Tarif Promo LRT Jabodebek Diperpanjang Sampai Mei, DJKA Ungkap Alasannya

Tarif Promo LRT Jabodebek Diperpanjang Sampai Mei, DJKA Ungkap Alasannya

Whats New
Bisnis Pakaian Bekas Impor Marak Lagi, Mendag Zulhas Mau Selidiki

Bisnis Pakaian Bekas Impor Marak Lagi, Mendag Zulhas Mau Selidiki

Whats New
Cara Reaktivasi Penerima Bantuan Iuran BPJS Kesehatan

Cara Reaktivasi Penerima Bantuan Iuran BPJS Kesehatan

Work Smart
Kehabisan Tiket Kereta Api? Coba Fitur Ini

Kehabisan Tiket Kereta Api? Coba Fitur Ini

Whats New
Badan Bank Tanah Siapkan Lahan 1.873 Hektar untuk Reforma Agraria

Badan Bank Tanah Siapkan Lahan 1.873 Hektar untuk Reforma Agraria

Whats New
Dukung Pembangunan Nasional, Pelindo Terminal Petikemas Setor Rp 1,51 Triliun kepada Negara

Dukung Pembangunan Nasional, Pelindo Terminal Petikemas Setor Rp 1,51 Triliun kepada Negara

Whats New
Komersialisasi Gas di Indonesia Lebih Menantang Ketimbang Minyak, Ini Penjelasan SKK Migas

Komersialisasi Gas di Indonesia Lebih Menantang Ketimbang Minyak, Ini Penjelasan SKK Migas

Whats New
Mulai Mei 2024, Dana Perkebunan Sawit Rakyat Naik Jadi Rp 60 Juta Per Hektar

Mulai Mei 2024, Dana Perkebunan Sawit Rakyat Naik Jadi Rp 60 Juta Per Hektar

Whats New
KA Argo Bromo Anggrek Pakai Kereta Eksekutif New Generation per 29 Maret

KA Argo Bromo Anggrek Pakai Kereta Eksekutif New Generation per 29 Maret

Whats New
Mudik Lebaran 2024, Bocoran BPJT: Ada Diskon Tarif Tol Maksimal 20 Persen

Mudik Lebaran 2024, Bocoran BPJT: Ada Diskon Tarif Tol Maksimal 20 Persen

Whats New
Jumlah Investor Kripto RI Capai 19 Juta, Pasar Kripto Nasional Dinilai Semakin Matang

Jumlah Investor Kripto RI Capai 19 Juta, Pasar Kripto Nasional Dinilai Semakin Matang

Whats New
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
komentar di artikel lainnya
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Close Ads
Bagikan artikel ini melalui
Oke
Login untuk memaksimalkan pengalaman mengakses Kompas.com