Esteh, Komunikasi, dan Somasi dalam Pusaran Media Sosial

Ini menunjukkan bahwa perusahaan menghargai konsumennya dan tidak menganggap remeh masalah mereka.

Sangat penting bahwa keluhan media sosial ditangani oleh perusahaan, bahkan jika diperlukan dihubungi secara pribadi.

Mengambil obrolan offline dan satu-satu (one on one) dapat membantu meringankan situasi bagi perusahaan maupun konsumen.

Setelah menerima keluhan dan menyatakan keinginan untuk memperbaikinya, akan lebih baik membuka saluran offline atau berkomunikasi dengan pelanggan secara pribadi.

Tawarkan kepada pelanggan apakah dia ingin berkomunikasi melalui telepon, email, atau menggunakan opsi pesan pribadi di platform media sosial.

Setelah keluhan teratasi, dorong pelanggan yang puas secara sukarela untuk kembali ke media sosial dan mengunggah kepuasan mereka.

Begitulah cara mengubah situasi negatif di media sosial menjadi pengalaman positif bagi perusahaan.

Bain & Company menyampaikan pelanggan yang terlibat dengan perusahaan melalui media sosial menghabiskan 20 - 40 persen lebih banyak uang dengan perusahaan tersebut daripada pelanggan lain.

Menghapus atau mengabaikan keluhan konsumen di media sosial dapat merusak reputasi perusahaan secara umum. Memberi kesan bahwa perusahaan antikritik atau dianggap menyembunyikan sesuatu.

Menghapus keluhan hanya akan membuat publik semakin marah dan lebih rentan mengomel di media sosial.

Percayalah terkadang dengan secara aktif melibatkan konsumen yang kecewa atau marah, sudah cukup untuk menghentikan kata-kata kasar di media sosial yang dapat membahayakan perusahaan.

Menanggapi komentar sosial negatif dengan cepat dan tepat dapat membantu meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.

Keluhan pelanggan perlu dikelola, ditangani, dan diselesaikan sesuai dengan proses. Tidak peduli bagaimana keluhan itu diterima.

Pastikan keluhan yang diterima oleh seseorang melalui media sosial akan segera sampai ke perusahaan di layanan pelanggan atau penyelesaian keluhan.

Dalam banyak kasus tanggung jawab media sosial didorong ke tim pemasaran atau legal daripada tim komunikasi yang berorientasi pada layanan pelanggan (costumer relations).