Digital Crossover: Indonesia Masuki Era Perbankan dalam Genggaman di 2023

APA dan bagaimana yang terjadi dalam aplikasi layanan berbasis teknologi informasi komunikasi (TIK) tahun ini di Indonesia, adalah pertanyaan yang sering muncul kepada penulis jelang akhir tahun 2022.

Menurut penulis, setidaknya ada tiga temuan penting.

Sebelum dipaparkan rinci, seluruh temuan ini berakar dari perubahan prilaku (hingga layak disebut perubahan psikososial) masyarakat Indonesia pada kehidupan digital (digital lifestyle).

Saat dilakukan survei pada sekitar 7.000 responden dalam riset bertajuk “eChannel, Fintech, eCommerce dan eLifestyle 2022”, terungkap bahwa hampir setengah responden frekuensi aktivitas onlinenya meningkat dalam tiga bulan terakhir.

Spesifiknya adalah 45 persen responden menggunakan internet lebih dari 8 jam setiap hari, 14 persen (8 jam), 5 persen (7 jam), 10 persen (6 jam), dan 11 persen (5 jam).

Mereka yang jarang menyentuh dunia maya, sebut hanya 1 jam dan 2 jam internetan, jumlahnya masing-masing hanya 1 persen dan 3 persen.

Jadi, bila kita bayangkan waktu rehat manusia normal dalam sehari adalah 8 jam, dan waktu untuk berbagai aktifitas lainnya adalah 16 jam (bekerja dan tidur), maka lanskap psikososial menunjukkan kehidupan masyarakat Indonesia dan khususnya netizen mulai lebih dominan online daripada offline.

Boleh dibilang, saat ini masyarakat Indonesia mengalami digital crossover, yaitu masa di mana kehidupan online (digital) lebih dominan ketimbang kehidupan offline (fisikal).

Sharing Vision yang rutin melakukan riset sejenis sebelumnya, melihat kecenderungan ini memang konsisten dari tahun ke tahun. Mayoritas sudah tak bisa lepas dari internet, hanya segelintir alias minoritas masyarakat yang hidupnya masih dominan luring/luar jaringan.

Dengan kondisi awal ini, berikut tiga temuan penting sebagai inisialisasi outlook digital life style trend 2023 .

Pertama, penggunaan berbagai transaksi electronic channel untuk layanan perbankan meningkat luar biasa dengan mobile banking semakin menjadi primadona.

Responden yang menggunakan mobile banking lebih dari 10 kali per bulan tumbuh 150 persen dalam setahun terakhir. Hal ini membuatnya amat sangat jauh meninggalkan dari total penggunaan seluruh channel lain.

Mobile banking digunakan dengan preferensi sekitar 80 persen untuk berbagai layanan baik transfer dana, pembelian pulsa emoney, dll.

Semua channel lain seperti internet banking dll, jauh lebih kecil dari itu. Seolah-olah, kita bisa mengatakan, kita memasuki era di mana banking ada dalam genggaman (lengkapnya bisa dicek dalam grafis No 1 dan No 2 di bawah).

Namun demikian, perkembangan ini melahirkan sejumlah keluhan. Yang utama adalah layanan/sistem down tak bisa diakses. Menyusul berikutnya proses tidak berhasil, namun saldo terpotong, pembayaran terjadi dua kali, dan tidak transaksi tapi saldo terpotong.

Dr. Dimitri Mahayana Data akses perbankan masyarakat Indonesia

Dr. Dimitri Mahayana Data penggunaan eChannel perbankan masyarakat Indonesia

Kedua, merujuk perkembangan pesat tersebut, dengan sendirinya, kompetisi digital services baik dari perbankan maupun bank digital semakin hangat.

Implikasi berikutnya adalah booming bank digital. Hampir semua bank digital mengalami peningkatan jumlah pelanggan.

Jenius, Blu by BCA, Bank Jago, Allo, Seabank dari Shopee, serta Raya anak perusahaan BRI menjadi bank digital yang masuk dalam top ten.

Namun demikian, terlihat pola yang menarik, bahwa pelanggan tersebar di berbagai layanan bank digital dan mobile banking dengan pola long-tail.

Maka, nampaknya tidak akan terjadi pola the winner take its all (satu pemenang mengambil semuanya) seperti halnya Google dalam searching engine dan Youtube dalam video platform.

Apa artinya? Bank Digital yang baru muncul ke permukaan sekitar 6 tahun terakhir dan saat ini tumbuh luar biasa, bahkan bisa segera akan memasuki red ocean atau persaingan sangat ketat.

Sebanyak 26 persen responden pernah membuka rekening di digital bank. Bila netizen di Indonesia kira-kira adalah 210 juta orang, artinya kira-kira 55 juta masyarakat Indonesia pernah membuka digital bank.

Melihat beberapa parameter, kami memperkirakan jumlah ini akan segera menembus 100 juta!

Kita memasuki era di mana menjadi nasabah bank digital seperti halnya pelanggan mendaftar langganan selular kira-kira pada tahun 2010-an.

Dari sisi yang lain, hasil survei menunjukkan lebih dari setengah responden pernah mengalami kendala atau mengeluhkan layanan digital banking. Keluhan utama adalah layanan tidak dapat diakses/error.

Namun yang paling perlu mendapat perhatian adalah peningkatan dalam hal-hal yang terkait saldo sudah terpotong secara tidak sah, hal ini sungguh mengkhawatirkan. Kemudian satu lagi, adalah kesulitan mengubungi customer service.

Fenomena eMoney dan eCommerce

Sementara terkait kartu kredit dan uang digital (eMoney), 5 persen responden pernah mendaftar aplikasi kartu kredit secara daring, sementara 94 persen responden telah menggunakan eMoney.

Di antara pengguna eMoney, tiga besarnya adalah Gopay, Shopee Pay, dan OVO.

Riset menemukan, terjadi kenaikan signifikan proporsi responden yang melakukan top up di atas Rp 300.000 serta top up sangat sering (beberapa kali dalam seminggu) maupun sering (kurang lebih sekali dalam seminggu) naik signifikan.

Pun demikian, sebagai sebuah alarm, keluhan dominan dalam eMoney adalah aplikasi tak bisa diakses, kartu eMoney tidak terdeteksi, top up sudah tapi tak menambah saldo, serta nominal saldo berkurang tanpa traksaksi.

Paralel dengan itu, 81 persen responden pernah bertransaksi menggunakan QR Code dengan 89 persennya menggunakan QRIS. Sebanyak 81 persen dari responden tersebut pernah melakukan transaksi QR Code di kafe/restoran.

Maka, selamat bagi pemerintah melalui Bank Indonesia dengan inisiatif QRIS yang sejauh ini sangat sukses dan terutama membantu melawan keganasan pandemic Covid 19.

Juga selamat bagi kita semua masyarakat Indonesia yang kian merangkul perabadan transaksi global-modern yang, antara lain, semakin berperilaku less-cash dengan eMoney menjadi salah satu andalan layanannya.

Ketiga, belanja daring sama kian mengeliatnya. Sebanyak 35 persen dari 6.985 responden mengaku frekuensi belanja online-nya meningkat dalam tiga bulan terakhir, 45 persen mengaku tetap dan hanya 20 persen yang menurun.

Simak grafik terkait hal ini dalam tiga tahun terakhir (2020, 2021, dan 2022):

Dr. Dimitri Mahayana Data pembelian eCommerce masyarakat Indonesia

Sharing Vision melaksanakan survei dan membuat grafik seperti ini setelah pidato Presiden Jokowi tahun 2017, yang menyatakan bahwa Indonesia semakin bergeser online, dan ini kian tergambar dalam grafik di atas.

Mal-mal yang cenderung sepi bukan berarti ekonomi melemah, sehingga hasil survei saat itu dan tahun ini kian mengkonfirmasi pernyataan Presiden Jokowi.

Fenomena ini semakin hari semakin terjadi. Sebagai contoh groceries, dahulu persentase groceries (belanja kebutuhan harian skala banyak) amat kecil, jauh di bawah 5 persen, namun saat ini sudah 26 persen lebih suka melakukannya secara online.

Ditilik dari prilakunya, 93 persen responden memilih berbelanja online di marketplace dengan 78 persen responden memilih Shopee sebagai pilihan favoritnya.

Kemudian, 61 persen responden menggunakan eMoney/eWallet milik marketplace guna berbelanja online.

Sejalan itu, jasa delivery online maupun social media shopping memiliki signifikansi juga Social shopping ada kecenderungan turun, hanya 16 persen responden yang mengaku berbelanja melalui media sosial lebih dari dua kali sebulan.

Alasan utama berbelanja di media sosial karena barang lebih beragam, lebih banyak promo, dan karena barangnya ekslusif hanya dijual di medium tersebut. Namun demikian, social shopping cenderung turun.

Mengapa? Mungkin karena, hampir 30 persen responden mengatakan bahwa penjual online ternyata penipu dan 13 persen responden mengatakan bahwa sudah transfer, tapi barang tidak dikirim. Hal ini perlu perhatian serius dari regulator, yaitu pemerintah.

Bagaimana agar hal ini tidak terjadi dalam rangka menyelamatkan ekosistem ekonomi cukup besar dari social shopping yang palsu?

Singkatnya, tahun 2023 akan diwarnai banking dalam genggaman, meledaknya digital banking, eMoney, dan eCommerce.

Namun demikian, keluhan terhadap kualitas layanan seperti error, saldo terpotong maupun barang tidak sesuai dengan yang dipesan tetap membayangi.

Kami menghimbau pemerintah melalui regulasi dan pengawasannya, maupun ekosistem industri, untuk mensyukuri rahmat digital-Nya di tahun 2023 dengan meningkatkan kualitas layanan, terutama memberikan rasa aman kepada pelanggan. Selamat datang digital crossover!