Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Frangky Selamat
Dosen

Dosen Tetap Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Tarumanagara

Pelanggan Setia Jangan Diabaikan

Kompas.com - 29/12/2022, 07:19 WIB
Anda bisa menjadi kolumnis !
Kriteria (salah satu): akademisi, pekerja profesional atau praktisi di bidangnya, pengamat atau pemerhati isu-isu strategis, ahli/pakar di bidang tertentu, budayawan/seniman, aktivis organisasi nonpemerintah, tokoh masyarakat, pekerja di institusi pemerintah maupun swasta, mahasiswa S2 dan S3. Cara daftar baca di sini

MENUTUP tahun 2022, pertanyaan muncul untuk tahun 2023 yang akan segera tiba. Akankah kabut ekonomi dengan hadirnya resesi ekonomi global yang diprediksi terjadi berdampak negatif pada ekonomi Indonesia?

Bagi sebagian perusahaan yang hingga akhir tahun ini terus bekerja keras memenuhi permintaan pasar, jawabnya tentu tidak. Optimisme membumbung tinggi.

Lain cerita dengan perusahaan yang sejak awal tahun telah mengalami perlambatan permintaan. Mungkin mulai membayang kesulitan yang makin menjadi dan ancaman pengurangan tenaga kerja yang sulit untuk dihindari.

Baca juga: Riwayat Keripik Kentang, Berawal dari Keluhan Pelanggan

Pengalaman pandemi Covid-19 tahun 2020-2022 memperlihatkan bahwa perusahaan yang bisa bertahan hingga kini adalah yang menghasilkan produk yang dibutuhkan pasar dan memiliki pelanggan loyal. Pelanggan yang setia menjadi fondasi perusahaan untuk bertahan dan berkembang menawarkan sejumlah inovasi produk yang makin memanjakan pelanggan.

Mungkin ada baiknya untuk fokus menjaga pelanggan yang loyal ini ketimbang mengkhawatirkan situasi yang tidak menentu, yang lebih menakutkan dibayangkan daripada dihadapi sendiri. Sembari terus mencari terobosan baru dan mengidentifikasi peluang yang mungkin dapat dieksplorasi, pelanggan yang eksis tetap menjadi prioritas utama. Hal itu menjadi basis perusahaan untuk terus tumbuh di tengah situasi yang tidak baik.

Seperti kata Peter F Drucker (2008), tugas pebisnis adalah menciptakan pelanggan, karena pelangganlah yang memberikan keuntungan sehingga perusahaan bisa beroperasi. Pelanggan yang tercipta tentu bukan sembarangan tapi yang setia.

Kategori pelanggan loyal

Rowley (2005) mengategorikan empat jenis pelanggan loyal berdasarkan perilaku dan sikap. Berdasarkan perilaku, kategori pertama adalah captive, yaitu pelanggan yang terus membeli atau menggunakan produk atau layanan karena mereka tidak punya pilihan. Merek yang tersedia di pasar cuma satu.

Kedua, convenience-seeker, yaitu pelanggan yang sering dikaitkan dengan pembelian rutin dan keterlibatan rendah (low involvement). Mereka terlibat transaksi pembelian berulang yang terkait dengan merek tertentu dan risiko pengorbanan yang rendah.

Ketiga, contended yaitu pelanggan yang mengevaluasi produk berdasarkan kemampuannya. Pemasar memiliki peluang untuk membangun hubungan dengan pelanggan ini.

Keempat, committed yaitu pelanggan yang hampir tidak pernah mempertimbangkan merek lain. Pemasar tentu akan merasa sangat beruntung karena pelanggan tipe ini akan memberikan nilai tambah pada produk dan terus berhubungan dengan pemasar.

Sementara berdasarkan sikap, setiap kategori memiliki pandangannya masing-masing. Pertama, pelanggan captive yaitu mereka yang bersikap netral terhadap merek. Dengan pengalaman merek yang dimiliki, pelanggan tidak melihat merek secara negatif.

Kedua, bagi pelanggan convenience seeker yang tidak memiliki sikap khusus terhadap merek, kecuali beberapa merek mungkin terkait dengan kenyamanan.

Ketiga, pelanggan contended yang bersikap positif dalam kaitannya dengan merek, yang dapat dibagikan dengan kenalan, jika saran mereka diminta.

Keempat, pelanggan committed yaitu mereka yang terlibat dalam word of mouth yang positif dan menyenangkan dengan pelanggan lain atau pelanggan potensial.

Perilaku beralih

Pelanggan yang setia semestinya tidak disia-siakan perusahaan, apalagi sampai diabaikan lantaran fokus pada pencarian pelanggan baru. Ingat, biaya untuk menarik pelanggan baru itu lebih besar daripada mempertahankan yang sudah ada.

Halaman:
Video rekomendasi
Video lainnya


Terkini Lainnya

Genjot Layanan Kesehatan, Grup Siloam Tingkatkan Digitalisasi

Genjot Layanan Kesehatan, Grup Siloam Tingkatkan Digitalisasi

Whats New
Pelita Air Siapkan 273.000 Kursi Selama Periode Angkutan Lebaran 2024

Pelita Air Siapkan 273.000 Kursi Selama Periode Angkutan Lebaran 2024

Whats New
Puji Gebrakan Mentan Amran, Perpadi: Penambahan Alokasi Pupuk Prestasi Luar Biasa

Puji Gebrakan Mentan Amran, Perpadi: Penambahan Alokasi Pupuk Prestasi Luar Biasa

Whats New
Pengertian Kebijakan Fiskal, Instrumen, Fungsi, Tujuan, dan Contohnya

Pengertian Kebijakan Fiskal, Instrumen, Fungsi, Tujuan, dan Contohnya

Whats New
Ekspor CPO Naik 14,63 Persen pada Januari 2024, Tertinggi ke Uni Eropa

Ekspor CPO Naik 14,63 Persen pada Januari 2024, Tertinggi ke Uni Eropa

Whats New
Tebar Sukacita di Bulan Ramadhan, Sido Muncul Beri Santunan untuk 1.000 Anak Yatim di Jakarta

Tebar Sukacita di Bulan Ramadhan, Sido Muncul Beri Santunan untuk 1.000 Anak Yatim di Jakarta

BrandzView
Chandra Asri Bukukan Pendapatan Bersih 2,15 Miliar Dollar AS pada 2023

Chandra Asri Bukukan Pendapatan Bersih 2,15 Miliar Dollar AS pada 2023

Whats New
Tinjau Panen Raya, Mentan Pastikan Pemerintah Kawal Stok Pangan Nasional

Tinjau Panen Raya, Mentan Pastikan Pemerintah Kawal Stok Pangan Nasional

Whats New
Kenaikan Tarif Dinilai Jadi Pemicu Setoran Cukai Rokok Lesu

Kenaikan Tarif Dinilai Jadi Pemicu Setoran Cukai Rokok Lesu

Whats New
Puasa Itu Berhemat atau Boros?

Puasa Itu Berhemat atau Boros?

Spend Smart
Kadin Proyeksi Perputaran Uang Saat Ramadhan-Lebaran 2024 Mencapai Rp 157,3 Triliun

Kadin Proyeksi Perputaran Uang Saat Ramadhan-Lebaran 2024 Mencapai Rp 157,3 Triliun

Whats New
Kebutuhan Dalam Negeri Jadi Prioritas Komersialisasi Migas

Kebutuhan Dalam Negeri Jadi Prioritas Komersialisasi Migas

Whats New
Ratusan Sapi Impor Asal Australia Mati Saat Menuju RI, Badan Karantina Duga gara-gara Penyakit Botulisme

Ratusan Sapi Impor Asal Australia Mati Saat Menuju RI, Badan Karantina Duga gara-gara Penyakit Botulisme

Whats New
Watsons Buka 3 Gerai di Medan dan Batam, Ada Diskon hingga 50 Persen

Watsons Buka 3 Gerai di Medan dan Batam, Ada Diskon hingga 50 Persen

Spend Smart
Utang Pemerintah Kian Bengkak, Per Februari Tembus Rp 8.319,22 Triliun

Utang Pemerintah Kian Bengkak, Per Februari Tembus Rp 8.319,22 Triliun

Whats New
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
komentar di artikel lainnya
Baca berita tanpa iklan. Gabung Kompas.com+
Close Ads
Bagikan artikel ini melalui
Oke
Login untuk memaksimalkan pengalaman mengakses Kompas.com