Mencari Jalan Terang Inklusi Keuangan Industri Asuransi

MENJELANG akhir 2022, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) merilis hasil Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan (SNLIK) yang mencakup responden lebih dari 10.000 orang di 34 provinsi.

Hasilnya secara umum untuk indeks literasi keuangan mencerminkan perbaikan dari tahun sebelumnya, demikian pula hasil untuk indeks inklusi keuangan.

Walaupun dua hal ini harus berjalan seiringan, namun di era pasca-pandemi seperti saat ini mungkin akan lebih tepat jika diskursus diarahkan tentang bagaimana meningkatkan inklusi keuangan.

Inklusi keuangan penting karena menyangkut akses dan tentang bagaimana akses tersebut dijangkau oleh masyarakat. Namun yang perlu diperhatikan juga adalah bagaimana akses tersebut dipersepsikan oleh masyarakat.

Persepsi negatif dari akses tersebut akan berujung pada sentimen negatif masyarakat dan yang fatal akan menjadi pengalaman buruk yang sulit untuk dinetralkan.

Secara definisi, Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 76/POJK.07/2016 telah menjelaskan mengenai pengertian inklusi keuangan adalah tentang bagaimana ketersediaan akses pada berbagai lembaga, produk, dan layanan jasa keuangan sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan masyarakat dalam rangka memperkuat kesejahteraan dan mengurangi penyebab inflasi.

Definisi tersebut menggambarkan kata kunci yang seharusnya diperhatikan oleh pelaku industri jasa keuangan, yaitu sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan masyarakat.

Lebih spesifik, hasil inklusi keuangan di industri asuransi selalu menunjukkan hasil yang lebih rendah dari tingkat literasinya sejak 2016.

Ini bisa berarti bahwa masyarakat Indonesia sudah mempunyai pengetahuan dan kecakapan tentang konsep asuransi, namun menjadi anomali jika dibandingkan dengan tingkat inklusinya.

Seharusnya dengan meningkatnya literasi keuangan di sub sektor asuransi, maka kesenjangan penggunaan dan kualitas dari penggunaan produk-produk asuransi juga semakin membaik.

Suatu korelasi yang harusnya berbanding lurus, dimana ketika terjadi peningkatan pemahaman dan kemampuan seseorang dalam menentukan produk dan/atau layanan jasa keuangan yang dibutuhkan akan meningkatkan penggunaan produk dan pemanfaatan layanan jasa keuangan oleh orang tersebut.

Oleh karena demikian, perlu dilakukan eksplorasi berbagai kemungkinan dan konfigurasi strategi produk, jasa, layanan, dan saluran distribusi inovatif dengan prinsip yang sejalan dengan peraturan-peraturan yang berlaku.

Penciptaan pengalaman konsumen

Problem kesenjangan antara literasi dan inklusi di industri asuransi dapat dianalisis dengan sudut pandang penciptaan pengalaman konsumen yang selama ini (mungkin) masih hanya menjadi jargon, tidak hanya di industri asuransi namun juga di banyak industri lain.

Dasar logikanya adalah Industri asuransi saat ini berada dalam situasi transformasi pasca-pandemi untuk menanggapi perubahan ekspektasi konsumen dan di saat bersamaan aturan dari regulator.

Tetapi, transformasi tersebut berjalan secara terjal di atas persaingan sengit antarperusahaan asuransi.

Hal ini ditambah dengan berbagai macam peraturan privasi konsumen yang lebih ketat menambah lapisan kerumitan pada inisiatif transformasi tersebut.

Hal-hal tersebut pada akhirnya mendorong industri asuransi untuk sekejap melupakan kata kunci dari inklusi, yaitu “sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan masyarakat.”

Produk-produk baru digeber tanpa batas dengan fokus tentang bagaimana memenangkan persaingan.

Sementara itu, tekanan dari pemain baru di jasa keuangan, yaitu insurtech, semakin menegaskan bahwa Industri asuransi harus menulis ulang standar produk dan layanan agar ekspektasi konsumen tersebut terpenuhi.

Industri asuransi membutuhkan fokus baru untuk meningkatkan hubungan dan pengalaman konsumen, mendefinisikan ulang proposisi nilai, dan mengoptimalkan model dan proses bisnis.

Belajar dari industri jasa lainnya, saat ini sebenarnya konsumen mengharapkan tercapainya ekspektasi mereka dengan resolusi yang (hampir) instan.

Artinya, industri asuransi sebenarnya memiliki peluang nyata untuk memperkuat nilai dan meningkatkan tingkat retensi dengan memberikan pengalaman yang positif di seluruh saluran distribusi.

Pengalaman positif tersebut dibangun di atas berbagai macam titik persinggungan perusahaan dengan konsumen atau dengan kata lain pengalaman positif tersebut harus dilakukan dengan memperbanyak akses konsumen terhadap produk-produk asuransi.

Langkah ini berarti juga menyediakan platform dan akses yang memungkinkan jenis pengalaman yang disukai konsumen, yaitu aman, lancar, andal, dan cepat.

Oleh karena demikian, meningkatkan inklusi atau ketersediaan akses dapat dilakukan dengan memahami apa yang mengarah pada pengalaman konsumen yang positif.

Misalnya, jika pengalaman positif konsumen asuransi dapat ditingkatkan, maka rasa percaya konsumen terhadap perusahaan asuransi akan meningkat dan keinginan mereka untuk mencari akses ke produk dan layanan asuransi akan juga meningkat.

Tentunya proposisi ini tidak serta merta menjadi cara ampuh untuk meningkatkan inklusi keuangan asuransi, perusahaan asuransi harus membuktikan diri dengan menawarkan konfigurasi produk dan akses yang mudah dipahami.

Hal ini penting karena kenyataannya adalah bahwa konsumen yang melek secara literasi sudah meningkat ini — dipengaruhi oleh interaksi harian mereka di media sosial dan platform lainnya — yang akhirnya mengharapkan semua interaksi sosial ekonomi mereka sesuai dengan pengalaman yang mereka rasakan ketika bersinggungan dengan aktifitas keekonomian mereka lainnya.

Penciptaan keunggulan kompetitif

Sudut pandang kedua untuk melihat permasalahan rendahnya inklusi keuangan asuransi adalah tentang bagaimana perusahaan asuransi dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang akan berujung pada membaiknya akses konsumen ke produk dan layanan asuransi.

Keunggulan kompetitif adalah apa yang membuat barang atau jasa suatu entitas lebih unggul dari semua pilihan konsumen lainnya.

Istilah ini biasa digunakan untuk bisnis, strategi tersebut berlaku untuk organisasi, negara, atau individu mana pun dalam lingkungan yang kompetitif.

Jika definisi tersebut diteruskan, maka keunggulan kompetitif mengacu pada faktor atau atribut yang memungkinkan perusahaan tertentu menghasilkan layanan atau produk yang lebih terjangkau atau berkualitas lebih tinggi daripada pesaingnya.

Artinya, jika industri asuransi ingin meningkatkan inklusi keuangan atau tersedianya akses terbaik bagi konsumen, maka salah satu jalan adalah mendorong perusahaan-perusahaan asuransi untuk menciptakan keunggulan kompetitif tersebut.

Dengan semangat menciptakan keunggulan kompetitif, maka perusahaan-perusahaan asuransi akan bersaing ketat untuk menciptakan berbagai macam inovasi di titik persinggungan dengan konsumen yang pada akhirnya akan meningkatkan akses konsumen itu sendiri.

Sebagai kesimpulan, usaha untuk meningkatkan inklusi keuangan asuransi harus dimulai dengan sudut pandang baru, yaitu perusahaan asuransi pertama-tama harus menilai kembali masing-masing bisnis mereka dan mengidentifikasi keunggulan kompetitif yang sudah ada dan yang akan diciptakan.

Kemudian, perusahaan asuransi harus melibatkan kembali semua pemangku kepentingan—karyawan, konsumen, mitra, dan investor dalam perjalanan transformasi mereka.

Dengan menggabungkan kerangka konsep tersebut, maka perusahaan asuransi tidak hanya bersaing atas nama bisnis, tetapi juga untuk bersama-sama meningkatkan inklusi keuangan terutama di industri asuransi itu sendiri.