Relasi Pengalaman Pelanggan, Inovasi, dan Transformasi Negara

Layanan OTT secara signifikan juga menaikkan trafik internet, sehingga berdampak peningkatan investasi Capital Expenditure (CAPEX) bagi pemain TIK, tanpa diiringi kenaikan pendapatan seimbang.

Operator telekomunikasi harus mengeluarkan investasi besar untuk menyediakan infrastruktur TIK lalu memiliki masalah terkait penurunan kualitas layanan, karenanya mengakibatkan CX yang buruk sehingga kekuatan pasar mereka terkikis persaingan lebih tinggi.

Singkatnya, sektor telekomunikasi sebagai bagian industri TIK harus menghadapi lingkungan bisnis dan teknologi yang terus berubah lebih cepat dari kebanyakan industri lain selama setengah abad terakhir.

Selain berimbas ke tingkat churn dan loyalitas pelanggan yang rendah juga mendorong penurunan pendapatan industri TIK sehingga dibutuhkan cara khusus meningkatkan kinerja pemasaran industri TIK.

Metodologi dan hasil penelitian

Dengan dipandu promotor Prof. Dr. Achmad Sudiro, SE., ME, CPHR, serta Ko Promotor Dr. Drs. Fatchur Rohman, SE., M.si, CSM, CMA dan Dr. Mugiono, SE., MM., CMA, penulis hendak mencari jawaban dari pertanyaan yang selalu ditanyakan oleh para pimpinan perusahaan kepada praktisi CX: Apakah terdapat relasi dari pengelolaan pengalaman pelanggan (Customer Experience Management/CEM) terhadap kinerja pemasaran?

Dengan kata lain, disertasi menguji dan menganalisis pengaruh CEM terhadap kinerja pemasaran perusahaan dengan (1) Inovasi Bisnis Digital yang mencakup indikator: Value Proposition, Innovative Ambience, Value Creation, Innovative Focus, dan Network, (2) Operasional Digital yang Handal dengan indikator: Innovation, Operation Team, Operation Culture, Operation Leadership, Business Culture, Security, dan Result, serta (3) Ko-kreasi Nilai Digital dengan indikator: Value Proposition, Innovative Ambience, Value Creation, Innovative Focus, Network, dan Managing.

Kinerja pemasaran pada penelitian ini mencakup finansial (Return on Investment, sales volume, profitability) dan non finansial (customer satisfaction, customer retention, customer loyalty).

Adapun dalam upaya meriset jawaban tersebut, peneliti menggunakan metodologi campuran dengan fokus utama metode Kuantitatif.

Pada tahap awal peneliti menggunakan metode Kualitatif dengan pendekatan FGD (Focus Group Discussion) dan Studi Eksploratori melalui panel ahli dengan partisipan perwakilan industri TIK dari regulator, praktisi, akademisi, berpendidikan S3.

Setelah data awal tadi diperoleh, maka dilakukan metode kuantitatif melalui penyebaran survei dan atau Studi Ekplanatori berupa Analisis Statistik (Deskriptif dan Inferensial) dengan uji kuantitatif kepada 132 sampel manajemen level Manager ke atas (Director/VP/Group Head/GM /SM/AVP) industri TIK di Indonesia yang didominasi ISP (Internet Service Provider) dan NAP (Network Service Provider) yang berdiri lebih dari 10 tahun dengan portofolio 2-5 produk, memiliki <500 pegawai, memiliki pendapatan <Rp100 milyar, lingkup bisnis nasional, dan perusahaan non-listed.