Relasi Pengalaman Pelanggan, Inovasi, dan Transformasi Negara

Dengan kata lain, disertasi menguji dan menganalisis pengaruh CEM terhadap kinerja pemasaran perusahaan dengan (1) Inovasi Bisnis Digital yang mencakup indikator: Value Proposition, Innovative Ambience, Value Creation, Innovative Focus, dan Network, (2) Operasional Digital yang Handal dengan indikator: Innovation, Operation Team, Operation Culture, Operation Leadership, Business Culture, Security, dan Result, serta (3) Ko-kreasi Nilai Digital dengan indikator: Value Proposition, Innovative Ambience, Value Creation, Innovative Focus, Network, dan Managing.

Kinerja pemasaran pada penelitian ini mencakup finansial (Return on Investment, sales volume, profitability) dan non finansial (customer satisfaction, customer retention, customer loyalty).

Adapun dalam upaya meriset jawaban tersebut, peneliti menggunakan metodologi campuran dengan fokus utama metode Kuantitatif.

Pada tahap awal peneliti menggunakan metode Kualitatif dengan pendekatan FGD (Focus Group Discussion) dan Studi Eksploratori melalui panel ahli dengan partisipan perwakilan industri TIK dari regulator, praktisi, akademisi, berpendidikan S3.

Setelah data awal tadi diperoleh, maka dilakukan metode kuantitatif melalui penyebaran survei dan atau Studi Ekplanatori berupa Analisis Statistik (Deskriptif dan Inferensial) dengan uji kuantitatif kepada 132 sampel manajemen level Manager ke atas (Director/VP/Group Head/GM /SM/AVP) industri TIK di Indonesia yang didominasi ISP (Internet Service Provider) dan NAP (Network Service Provider) yang berdiri lebih dari 10 tahun dengan portofolio 2-5 produk, memiliki <500 pegawai, memiliki pendapatan <Rp100 milyar, lingkup bisnis nasional, dan perusahaan non-listed.

Setelah itu, penulis kembali lakukan metode kualitatif untuk melakukan konfirmasi hasil penelitian dengan pendekatan wawancara mendalam kepada para panel expert dengan kriteria di atas.

Lantas, apa hasil penelitian tersebut? Ada delapan poin utama temuan dari disertasi ini.

Pertama, Inovasi Bisnis Digital berperan menjembantani secara separuh dalam hubungan Pengelolaan Pengalaman Pelanggan dan Kinerja Pemasaran.

Artinya Inovasi bisnis digital tidak sepenuhnya mampu meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan sehingga perusahaan untuk saat ini belum perlu untuk fokus pada hal ini.

Kedua, Operasional Digital yang Handal dan Ko-kreasi Nilai Digital. Keduanya berperan menjembentani secara sempurna.

Artinya implementasi Operasional Digital yang Handal dan Ko-kreasi Nilai Digital sepenuhnya mampu meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan sehingga perusahaan perlu fokus memperbaiki kedua hal ini agar kinerja pemasaran dapat ditingkatkan.

Ketiga, Pengelolaan Pengalaman Pelanggan berpengaruh signifikan meningkatkan Kinerja Pemasaran melalui fasilitasi Operasional Digital yang Handal dan Ko-kreasi Nilai Digital.

Artinya perusahaan harus berupaya memastikan operasional dilakukan secara efisien dan efektif dan juga memanfaatkan big data untuk memahami perilaku pelanggan sehingga perusahaan bisa kokreasi produk sesuai keinganan pelanggan.

Bila kedua hal ini dilakukan, maka pengelolaan pengalaman pelanggan akan dapat meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan secara signifikan.

Keempat, Pengelolaan Pengalaman Pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Pemasaran, baik secara langsung maupun melalui perantaraan Inovasi Bisnis Digital.