Nielsen: Loyalitas Nasabah Bank di Indonesia Hanya Selama 3,7 Tahun

Hal itu terungkap dalam Bank Rapid Reaction Monitor yang diselenggarakan oleh Nielsen Indonesia, yang dijaring dari 1.900 responden di sembilan kota besar di Indonesia. Dalam riset tersebut juga terungkap bahwa rata-rata konsumen Indonesia menjadi nasabah suatu bank hanya selama 3,7 tahun.

Director of Banking and Financial Service Industry, Nielsen Indonesia Dena Firmayuansyah menuturkan, untuk meningkatkan loyalitas, bank perlu memungut biaya transaksi yang murah dan memperbanyak ketersediaan ATM.

“Dengan rendahnya penetrasi perbankan dan rendahnya belanja iklan, perbankan perlu memahami motif-motif yang mendorong konsumen untuk memilih bank, memilih motif mana yang menjadi prioritas dan menjadikannya pesan dalam iklan-iklan mereka. Dengan kata lain, bank perlu membangun brand promise mereka,” ujarnya dalam keterangan resmi, Selasa (23/12/2014).

Dena menjelaskan, ada tiga hal kunci yang perlu menjadi perhatian perbankan memperkuat pesannya, yaitu untuk menciptakan keinginan pasar, mengikat loyalitas nasabah dan untuk memicu word of mouth.

Sementara itu untuk memenangkan pasar, strategi kuncinya adalah melakukan evaluasi brand positioning saat ini dan memilih area yang memiliki kesempatan terbesar untuk membedakan dengan yang lain.

Selanjutnya, bank perlu mengelola kesenjangan antara brand promise vs brand experience, serta mengidentifikasi customer contact points.