Surat Tony Fernandes kepada Penumpang AirAsia

Kali ini, ia juga langsung "menyentuh" para pelanggan AirAsia melalui surat pribadinya kepada para penumpang maskapai Malaysia tersebut.

Berikut tulisan Iskandar dalam Kompasiana mengenai surat Tony Fernandes.

Pagi ini, saya dapat surat dari pemilik AirAsia. Tentu saja saya bukan satu-satunya orang yang menerima surat lantaran surat tersebut ditujukan untuk semua pelanggan AirAsia atau mereka yang pernah membeli tiket AirAsia. Surat disebarkan ke semua pengguna AirAsia di seluruh dunia, dengan beragam standar bahasa yang berbeda, Melayu, Inggris, Mandarin, Indonesia, dan mungkin masih banyak lagi.

Tony tidak menulis surat itu atas nama perusahaannya atau maskapai yang didirikannya. Dia menuliskannya atas nama pribadi, atas nama seorang pengusaha kelahiran Malaysia yang menjalankan bisnis dengan segala getir pahit dan manis yang dirasakan. Dia memulainya dengan mengatakan, "Beberapa pekan terakhir adalah masa-masa paling sulit dalam hidup saya sejak mendirikan AirAsia 13 tahun yang lalu."

Ini adalah surat personal yang ditujukan untuk setiap individu yang terkait dengan bisnisnya, khususnya bisnis penerbangan sipil bermerek AirAsia yang sudah terbang selama belasan tahun. Ketika terjadi sebuah musibah yang menimpa penerbangan QZ8501, Tony langsung menganggap cobaan berat ini sebagai urusan pribadinya, bukan sekadar perkara bisnis yang diselesaikan secara bisnis sebagaimana lazimnya atau (meminjam mulut orang bisnis) sebagaimana mestinya.

Karena surat ini sangat bersifat pribadi, Tony meminta agar para pelanggannya dapat membacanya dan menerima pesan yang ingin dia sampaikan lewat bahasa ibu setiap penerima surat. Maka dari itu, diterjemahkanlah surat itu ke beberapa bahasa.

Dari segi bahasa, surat Tony memang ditujukan untuk orang Indonesia dengan bahasa Indonesia. Bukan sekadar diterjemahkan dari bahasa aslinya (saya menebak Tony menulisnya dalam bahasa Inggris) sehingga saya sebagai penerima membacanya sebagai surat yang benar-benar ditujukan untuk saya seorang.

Dalam suratnya, Tony meneguhkan komitmennya untuk mengevaluasi dan menyempurnakan produknya. Kalimat ini, dari tinjauan PR, merupakan respons tepat atas reaksi pemerintah Indonesia yang menyoroti soal penerapan harga murah beberapa penerbangan dan bergegas menerapkan aturan baru terkait penerbangan murah. Meskipun pemerintah tidak menyebutkan AirAsia dalam pertimbangan kebijakannya, masyarakat dapat asal muasalnya. Maka dari itu, alih-alih memperdebatkan hal tersebut, Tony memilih untuk bergerak maju dengan terus melakukan evaluasi dan penyempurnaan atas layanan yang selama ini diberikan kepada pelanggan.

Sungguh sebuah respons yang pas dan tidak berlebihan.

Sebelum bicara soal komitmen, Tony juga mengucapkan terima kasih atas dukungan yang telah diberikan semua pihak dan memberitahukan adanya proses investigasi yang berlangsung di balik peristiwa naas QZ8501 yang menewaskan 162 orang, yang terdiri dari penumpang dan kru pesawat.

Pada titik ini, atau setidaknya lewat surat yang disebarkan ke pelanggan, Tony membuktikan bahwa dirinya adalah pebisnis yang lulus uji dan tahu bagaimana menghadapi hari-hari terberat dalam hidupnya. Ini bukan sekadar bagaimana mendulang simpati, melainkan bagaimana berempati dan beraksi atas apa musibah yang telah terjadi.

Apa yang dilakukan Tony, termasuk bagaimana dia bergerak cepat pada awal terjadinya musibah dan dengan cepat mengungkapkan pemikiran dan komitmennya lewat Twitter, telah memberikan ketenangan bagi para keluarga korban. Dalam perspektif kehumasan yang saya geluti sebelum mengelola Kompasiana, beginilah seharusnya para pemimpin bersikap dan beraksi pada saat kritis. Bukan memikirkan apa yang harus dilakukan oleh staf humasnya, melainkan melakukan apa yang dipikirkan (dikhawatirkan) dan dibutuhkan oleh para pelanggan dan keluarga korban, tepat pada saat mereka membutuhkannya.

Berikut salinan surat yang saya terima dari Tony.

"Yang Terhormat Iskandar,
Beberapa pekan terakhir adalah masa-masa paling sulit dalam hidup saya sejak mendirikan AirAsia 13 tahun yang lalu.

Saya ingin mengucapkan terima kasih atas dukungan yang telah diberikan kepada kami semua. Ungkapan kasih dan motivasi dari Anda menguatkan tekad kami untuk menjadi lebih baik lagi. Saat ini investigasi masih terus berlangsung, dan kami akan selalu mengabarkan perkembangan terkini sesaat setelah tersedianya informasi terbaru.

Yakinlah, bahwa kami berkomitmen untuk mengevaluasi dan menyempurnakan produk serta layanan kami. Kini kami semakin fokus untuk memberikan yang terbaik bagi Anda.

Sekalipun ini adalah masa-masa terberat, kami akan tetap menjadi yang terbaik di dunia dan memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada Anda.

Bersama 17.000 karyawan Allstars AirAsia, kami mengajak Anda untuk turut mendoakan anggota keluarga serta orang-orang tercinta yang berada dalam penerbangan QZ8501.

#togetherwestand

Dengan penuh kasih sayang,"

baca juga:
CEO AirAsia: "My Heart is Filled with Sadness"