Tolonglah Mereka dan Terima Akibatnya....

                                         Oleh Jazak YA
                                           @jazakYA

KOMPAS.com - "Kamu sungguh terlalu! Jangan seperti ini dong! Telah membohongi kami selaku pelanggan setia. Saya tahu kamu butuh keuntungan. Tapi tidak seharusnya dengan cara menipu kami..."

"Teganya kamu tidak memberi tahu apa yang terjadi dengan donat yang kamu jual ini!"

"Lho, maksud ibu apa? Saya tidak mengerti dengan yang ibu sampaikan, apa salah kami? Mengapa hari ini ibu marah dan komplain dengan donat yang kami jual?"

"Ah! Kamu dasar penjual Kura-kura dalam perahu, pura-pura tidak tahu, ini kan sudah tersebar luas di media sosial dan juga melalui email bahwa franchise donat yang kamu jual ini ternyata banyak mengandung pengawet yang berbahaya bagi anak-anak saya! Memang kamu tidak pernah update Facebook dan Twitter apa?"

"Dengar ya, mulai sekarang saya kapok beli donat merek ini. Mulai saat ini juga, akan saya anjurkan saudara, teman dan tetangga saya semuanya untuk tidak membeli donat yang penuh dengan zat kimia berbahaya ini, mengapa tidak sekalian kamu campur dengan plastik saja supaya lebih awet lagi, dasar...!"

"Terus terang pak Jay, saya sangat shock saat itu, mendapati pelanggan setia kami murka dan berkeluh kesah atas kualitas donat franchise kami yang terkenal.Begitulah pak Jay sharing yang dapat saya sampaikan di Training ini semoga pak Jay bisa  bantu dengan Teknik Handling Complaint Skill yang akan diajarkan..."

Apa yang disampaikan oleh salah satu peserta training di atas, kiranya adalah sesuatu yang jamak terjadi. Kami sebut keluhan atau komplain itu sebagai keluhan yang bersifat rasional.

Dikatakan rasional, karena memang keluhan tersebut sangat logis, masuk akal dan berkaitan erat dengan produk atau jasa yang kita jual.

Dalam konteks kisah nyata di atas, pelanggan menyampaikan keberatan akibat mendapatkan berita dari media online dan media sosial yang belum tentu benar, serta dari sumber yang kurang jelas, sering disebut sebagai hoax.

Sehingga, sungguh rasional konsumen kecewa. Karena dengan adanya berita bohong yang belum tentu benar, mereka merasa kualitas produk atau jasa yang mereka beli tidak sesuai dengan yang dijanjikan atau yang selama ini diklaim melalui iklan.

Hal ini diperparah dengan konsumen yang tidak sadar bahwa informasi yang mereka terima adalah hoax. Kondisi tersebut jelas membuat pelanggan menjadi golongan orang yang ada dalam kesesatan yang nyata, dan tanpa sadar mereka juga akhirnya menyesatkan pelanggan lainnya.

Kabar baiknya adalah, keluhan yang bersifat rasional ini sangat mudah diatasi. Berbeda dengan keluhan yang bersifat emosional yang memerlukan waktu cukup lama untuk mengatasinya.

Jadi, agar pelanggan anda tidak tersesat dan menyesatkan, maka kami desain Siasat Anti Sesat, untuk menolong mereka. Dengan kata lain, ini adalah siasat untuk mengatasi keluhan pelanggan yang bersifat rasional. Kami sebut dengan Siasat HELP.

Siasat HELP, sebagaimana arti sederhana adalah Menolong, dalam hal ini kita menolong pelanggan yang tersesat agar kembali ke jalan yang lurus.