Manfaatkan AI dan "Machine Learning" Agen BlibliCare Cepat Respons Pertanyaan Pelanggan

JAKARTA, KOMPAS.com - BlibliCare, layanan pelanggan 24/7 Blibli (PT Global Digital Niaga Tbk/BELI) sebagai garda terdepan perusahaan, cepat merespons chat dan telepon pelanggan kurang dari 20 detik.

Pertanyaan seperti, “Kira-kira facial wash apa yang cocok dengan kulit saya?” bisa dicarikan solusinya dengan mudah. Demikian dengan pertanyaan lain, dijawab dengan baik, kapanpun dibutuhkan.

Upaya ini tak lepas dari inovasi teknologi yang berkelanjutan pada operasional Blibli, termasuk pemanfaatan artificial intelligence (AI) dan machine learning (ML) yang membantu agen BlibliCare dalam memberikan solusi optimal kepada setiap pelanggan.

Baca juga: Coaching dan Kolaborasi Jadi Kunci Pengembangan Potensi Mitra Penjual Blibli

Selain dibantu AI dan ML, ratusan agen BlibliCare juga melayani pertanyaan hingga keluhan pelanggan dengan menjunjung tinggi empati, seraya memastikan kebutuhan, kenyamanan, dan kepuasan pelanggan terpenuhi, adalah bagian dari DNA Blibli sejak pertama kali berdiri lebih dari satu dekade silam.

BlibliCare siap menjadi telinga yang baik untuk merekomendasikan solusi customer-centric kepada pelanggan melalui ekosistem omnichannel Blibli yang inklusif.

BlibliCare kini telah dioperasikan dalam 6 kanal oleh sekitar 100 seats, serta melayani lebih dari 4.000 pelanggan setiap harinya.

“Komitmen ini mendorong setiap agen BlibliCare untuk memberi nilai lebih dari setiap layanan yang diberikan kepada pelanggan demi terciptanya pengalaman Pasti Puas, Pasti di Blibli," kata Lisa Widodo, Chief Operating Officer Blibli, melalui keterangan pers, Jumat (1/9/2023).

Baca juga: Ini Produk Terlaris di Blibli Annive12sary

Bahkan, upaya tersebut telah ditanamkan sejak awal perekrutan, dimana Blibli melatih para calon agen terkait selama 22 hari kerja untuk mendalami tugas agen BlibliCare dengan materi pelatihan sebesar 40 persen mencakup pengetahuan produk dan 60% tentang bermain peran (roleplay).

Rasio materi roleplay diberikan lebih besar demi memastikan kesiapan calon agen BlibliCare untuk berbicara dengan pelanggan di segala situasi. Jika lolos evaluasi, para calon agen kemudian diarahkan melakukan on-job-training (OJT) untuk meraih target nilai tertentu dalam rentang waktu 3 bulan.

Raih penghargaan

Atas dedikasi ini, BlibliCare berhasil meraih banyak penghargaan bergengsi dari dalam dan luar negeri, termasuk di antaranya adalah 19 penghargaan pada ajang Asia Pacific Contact Center World 2023 Awards, yang diterima bertepatan dengan momentum Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2023.

Selain meraih belasan penghargaan, Blibli juga mendapat apresiasi luas atas keunggulan layanan BlibliCare-nya dari para delegasi perusahaan yang hadir di ajang Asia Pacific Contact Center World 2023 Awards.

"Pencapaian tersebut menjadi salah satu alat ukur kinerja dan faktor pendorong Blibli untuk konsisten berinovasi secara berkelanjutan dalam meningkatkan kualitas tim, mulai dari proses perekrutan hingga peningkatan kapasitas, pengembangan karakter, dan implementasi teknologi yang mendukung kinerja agen BlibliCare agar dapat memberi solusi yang terpersonalisasi dan melampaui harapan pelanggan,” lanjut Lisa.

Sebagai tambahan informasi, penghargaan Asia Pacific Contact Center World 2023 Awards yang diterima Blibli merupakan ajang tahunan yang diinisiasi oleh ContactCenterWorld.com sejak 1999 silam. Penghargaan tersebut diberikan atas penilaian penuh terhadap profesionalitas pusat kontak dan pengalaman pelanggan (CX).