Senyum Tulus Menghantar Kepuasan Pelanggan

Oleh: Frangky Selamat*

PROFIL orang Indonesia yang umumnya dikenal ramah dan murah senyum telah diketahui publik mancanegara.

Hasil survei Gallup Global Emotions pada 2022 yang menempatkan Indonesia pada peringkat ke-2 setelah Panama sebagai negara dengan penduduk yang memperlihatkan emosi positif setiap hari, seolah mengonfirmasi pandangan itu.

Emosi positif dapat dilukiskan dengan wajah yang memancarkan senyum. Orang Indonesia dipandang suka menebar senyum, sekalipun dengan orang yang tidak dikenal. Keramahan alami yang sulit ditemukan bangsa lain di belahan dunia manapun.

Tersenyum telah diakui sebagai tampilan universal dan secara lintas budaya dipahami sebagai tanda kebahagiaan dan suka cita (Ekman, 1992; Ekman & Friesen, 1969).

Maka terdapat kesepakatan yang sangat kuat (mungkin di atas 90 persen) di antara orang-orang dari latar belakang budaya barat dan timur, tanpa memperhatikan usia dan jender, bahwa untuk menentukan seseorang berbahagia atau tidak, semata-mata dengan melihat wajahnya (Ekman dan Friesen, 1971).

Senyum sebagai sinyal positif telah lama diterapkan dalam bidang pemasaran, khususnya terkait dengan bisnis ritel dan jasa.

Karyawan diminta untuk menawarkan jasa dengan senyum karena pelanggan mengaitkan perilaku tersebut sebagai layanan yang berkualitas tinggi (Rafaeli dan Sutton, 1987).

Emosi positif yang ditampilkan dalam wajah karyawan yang tersenyum menghasilkan tiga hasil positif bagi perusahaan (Rafaeli dan Sutton, 1987).

Pertama, pendapatan segera yang dihasilkan berupa penjualan. Pendekatan dengan calon pelanggan yang diikuti oleh wajah tersenyum karyawan akan mendorong kemungkinan terjadinya penjualan. Tidak ada pelanggan yang mau dilayani dengan wajah cemberut.

Kedua, efek jangka panjang berupa loyalitas dari pelanggan. Senyum dapat mendorong terciptanya kepuasan pelanggan yang memperbesar kemungkinan pelanggan untuk loyal.

Ketiga, positive word-of-mouth. Pelayanan penuh senyum akan menjadi buah bibir pelanggan, bercerita kepada kolega atau melalui unggahan di media sosial mengenai pengalaman manis yang dialami.

Sejumlah penelitian mendukung pandangan ini. Emosi positif yang ditampilkan dan perilaku seperti tersenyum, memberi salam, ekspresi rasa syukur dan membangun eye contact dengan pelanggan akan meningkatkan pengaruh positif bagi pelanggan (Trougakos dkk, 2011) dan meningkatkan konsumsi aktual atau pemberian tip (Otterbring dkk, 2013).

Tidd dan Lockard (1978) menemukan bahwa seorang pramusaji yang melayani pelanggan dengan senyum yang kuat tidak hanya meningkatkan sejauh mana pelanggan tersenyum, tetapi juga menarik tip yang jauh lebih besar, baik dari pelanggan pria maupun wanita.

Selanjutnya, emosi positif yang ditampilkan karyawan akan meningkatkan kemauan pelanggan untuk kembali ke toko, membangun word-of-mouth positif dan intensi pembelian di masa depan (Tsai dan Huang, 2002).