Senyum Tulus Menghantar Kepuasan Pelanggan

Memang masih terdapat hasil penelitian yang tidak konsisten seperti, misalnya, tampilan emosi positif karyawan tidak selalu memberikan efek positif atau tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Perbedaan hasil tersebut bisa jadi karena perbedaan metode pengukuran ketika penelitian dilakukan.

Implikasi praktis

Selanjutnya Kulczynski dan kawan-kawan (2016) menemukan bahwa iklan yang menampilkan selebriti dengan ekspresi wajah tersenyum menghasilkan tingkat perasaan menyenangkan yang lebih tinggi di antara penilai (rater).

Skor akan diberikan tinggi jika selebriti tampil dengan wajah tersenyum, bukan datar atau sebaliknya.

Kepuasan pelanggan terkait erat dengan loyalitas konsumen (Oliver, 1999) yang merupakan faktor kunci dalam menentukan keputusan pembelian pelanggan (Taylor dan Baker, 1994) dan dapat digunakan untuk memprediksi berbagai hasil keuangan (Gupta dan Zeithaml, 2006).

Oleh karena itu, pelanggan yang puas lebih mungkin untuk kembali ke toko (Tsai dan Huang, 2002) dan menyampaikan word-of-mouth yang positif tentang toko (Tsai, 2001).

Oleh karena itu, manajer harus mendorong dan berpotensi melatih karyawan untuk bertindak dengan cara yang berhubungan dengan emosi positif.

Selain itu, seharusnya lebih mudah bagi perusahaan untuk mempekerjakan karyawan yang pandai menampilkan emosi positif.

Namun, kehati-hatian harus dimunculkan terkait keaslian senyum karyawan dan perilaku positif lainnya yang ditampilkan.

Senyum yang "dipalsukan" mungkin memiliki efek negatif pada kepuasan pelanggan, karena tampilan emosi yang tidak autentik telah terbukti mengurangi keramahan karyawan serta kepuasan pelanggan (Wang dan Groth, 2014).

Hennig-Thurau dan kawan-kawan (2006) menyarankan bahwa keaslian tampilan emosional oleh karyawan garis depan dan ketulusan staf berinteraksi dengan pelanggan mungkin merupakan pendorong yang lebih kuat dari hasil layanan ketimbang kebijakan yang mengharuskan orang untuk tersenyum dengan biaya berapa pun.

Hal ini menunjukkan bahwa pebisnis harus berusaha menciptakan atmosfer toko yang menyenangkan bagi karyawan sehingga perasaan dan perilaku yang ditampilkan oleh karyawan garis depan adalah alami.

Dengan mempertimbangkan temuan ini, senyum yang ditampilkan karyawan harus memainkan peran kunci dalam kesuksesan jangka panjang berbagai perusahaan ritel dan jasa.

Sumber daya manusia Indonesia yang dikenal murah senyum tentu memberikan modal kuat bagi bisnis ritel dan jasa untuk memberikan layanan yang jauh lebih baik lagi.

Seolah tak bosan untuk terus mengingatkan, “Sudahkah tersenyum tulus hari ini?”

*Dosen Tetap Program Studi Sarjana Manajemen, Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Tarumanagara, Jakarta.