Apakah Kasus Beli Genteng di Tokopedia Bisa Gerus Kepercayaan Konsumen E-commerce?

JAKARTA, KOMPAS.com - Platform e-commerce Tokopedia mendapat sorotan masyarakat lantaran terdapat aduan viral konsumen bernama Anita Feng yang membeli genteng, tetapi barang tidak diterima.

Tokopedia menjelaskan, Anita Feng melakukan pembelian genteng senilai Rp 28,7 juta pada 14 Februari 2023 menggunakan pengiriman same day dengan motor.

Head of External Communications Tokopedia Ekhel Chandra Wijaya mengungkapkan, pesanan tersebut telah terselesaikan secara otomatis.

"Hal ini terjadi karena sampai batas waktu konfirmasi penerimaan pesanan berakhir, yaitu 2x24 jam setelah pesanan diterima, Ibu Anita tidak mengajukan komplain," ujar dia kepada Kompas.com, Rabu (1/3/2023).

Setelah melakukan koordinasi dengan tim terkait, pihak Tokopedia juga telah memastikan tidak terdapat kesalahan sistem.

Dari proses investigasi, Ekhel menjabarkan, ditemukan informasi penjual akan melakukan pengiriman dengan kurir yang tidak seharusnya.

"Kurir yang tidak terhubung dengan sistem Tokopedia," imbuh dia.

Lalu, apakah kasus beli genteng di Tokopedia akan menggerus kepercayaan konsumen untuk dapat berbelanja di e-commerce?

Ketua Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Tulus Abadi mengatakan, kasus beli genteng di Tokopedia ini tidak akan menggerus kepercayaan konsumen terhadap platform e-commerce.

Hal ini lantaran kebutuhan konsumen untuk melakukan transaksi melalui Tokopedia jauh lebih besar.

"Kalau sampai menurunkan atau menggerus kepercayaan konsumen untuk belanja saya kira tidak," ujar dia kepada Kompas.com, Rabu (1/3/2023).

Menurut dia, saat seperti ini justru menjadi tantangan agar konsumen berhati-hati dalam bertransaksi dengan toko online di suatu platform e-commerce.

Selain itu, ia juga mewanti-wanti perusahaan e-commerce untuk melakukan pemilahan yang lebih ketat lagi ketika ada toko online yang mendaftar di platformnya.

Sebab, terdapat oknum toko online yang berpotensi melakukan penipuan.

"Ada sindikasi di sana. Ini bukan satu atau dua kali ada penipuan di platform e-commerce. Semua platform mengalami itu, bahkan bisa lebih besar," urai dia.

Di sisi lain, Tulus juga meminta pemerintah untuk konsisten menerapkan Peraturan Pemerintah No 80/2018 terkait perdagangan melalui sistem elektronik.

"Dalam hal ini Kementerian Perdagangan harus bertanggung jawab dan bekerja sama dengan Kominfo," tegas dia.

Sebelumnya, Asosiasi E-Commerce Indonesia (IdEA) juga percaya adanya kasus ini tidak akan membuat kepercayaan pembeli online terhadap platform e-commerce tergerus.

Ketua Umum IdEA Bima Laga yakin, banyak konsumen yang mau mendengarkan dan meneliti kasus ini lebih dalam sebelum mengambil kesimpulan dan penilaian.

"Harus benar-benar melihat semua ini dari dua versi, dua sisi," ujar dia.

Sementara itu, ia meminta konsumen untuk tetap berhati-hati dalam berbelanja di platform e-commerce.

Konsumen diimbau untuk melihat secara detail apa saja tahapan aman, mulai dari review dan rekam jejak penjual.

Sebelumnya, pembeli bernama Anita Feng mengaku telah membayar sebanyak Rp 28,7 juta untuk pembelian genteng sejumlah 2.870 buah.

Suatu ketika, tanggal 15 Februari 2023, notifikasi di Tokopedia menyatakan barang sudah diterima, padahal ia mengaku belum menerima barang tersebut. Ia lantas mengajukan aduan ke platform Tokopedia.

Namun, berselang sehari, aduan tidak berbalas dan uang sudah terlepas ke penjual yang ternyata masuk sebagai Power Merchant Tokopedia.

Setelah kejadian tersebut, etalase, ulasan, dan toko itu sendiri disebut hilang dari platform Tokopedia.

"Tanggapan Tokopedia Care sebagai customer service sangat lambat dan berbelit-belit, padahal akun kami adalah akun Diamond dan chat di priority line. Bayangkan kalau chat sebagai akun yang tidak memperoleh priority line tentunya akan jauh lebih late response dan tanpa solusi lagi," tulis unggahan tersebut, dikutip pada Selasa (21/2/2023).

"Yang menimpa kantor kami, dikemudian hari dapat menimpa yang lain," tandas unggahan tersebut.