Duduk Perkara Uang Nasabah Asuransi "Hilang" di AXA Mandiri

Tudingan ini bermula dari unggahan video oleh akun TikTok @indriandhiny pada Selasa (28/3/2023) yang viral di media sosial beberapa waktu lalu.

Dalam unggahan tersebut dia memberikan keterangan, agar berhati-hati jika ditawari produk asuransi AXA Mandiri.

"Hati-hati klo ditawari asuransi axa mandiri sama bank mandiri nanti uangnya dirampok," tulis pemilik akun @indriandhiny.

Kepada Kompas.com pemilik akun Tiktok @indriandhiny yang diketahui bernama Dini bercerita, pada 2018 dia dan suami mulai mendaftar asuransi di AXA Mandiri.

Namun, suami Dini sudah mendaftar lebih dulu dan Dini menyusul beberapa bulan kemudian. Adapun premi yang dibayarkan masing-masing Rp 350.000 per bulan.

Selama pendaftaran, baik Dini maupun suaminya dijelaskan oleh pihak AXA Mandiri bahwa produk yang ditawarkan berupa tabungan dan dalam kurun waktu 5 tahun uang dapat kembali penuh 100 persen.

"Kalau gak salah nama asuransinya Mandiri Sehat Sejahtera 25. Ditawari mau nabung gak, awalnya bilang untuk investasi tabungan, terus dapat jaminan kecelakaan, kematian, dan santunan. Setelah itu diarahkan ke meja financial advisor (FA) dari AXA Mandiri," ujarnya kepada Kompas.com, Rabu (29/3/2023).

Selain itu, keduanya tidak diberikan buku polis (bukti perjanjian tertulis dari pihak perusahaan asuransi dengan nasabah). Namun dia tidak curiga lantaran AXA Mandiri berada di bawah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

"Tapi pas saya komplain dan videonya viral itu, katanya pihak mereka sudah mengirim buku polis via email, tapi pas saya download sudah kedaluwarsa," jelasnya.

Selang beberapa bulan kemudian, pada 2019, Dini ditawari untuk mendaftar asuransi pendidikan anak dan dia kembali tergiur lantaran customer service menyebut produk ini merupakan investasi dan tabungan.

Berbeda dengan asuransi sebelumnya, pada asuransi pendidikan anak ini, Dini mengaku dikenai premi sebesar Rp 500.000 per bulan.

Dia membuat asuransi tersebut di kantor Mandiri Surapati Bandung. Kemudian untuk ketiga kalinya ia tidak diberikan buku polis atau buku perjanjian awal.

Dengan demikian, baik Dini, suami, dan anaknya telah terdaftar asuransi AXA Mandiri dengan total premi sebesar Rp 1,2 juta per bulan.

Pada 2021, Dini mengatakan dirinya sudah meminta buku perjanjian awal melalui direct message (DM) ke AXA Mandiri, namun tidak pernah direspons oleh pihak AXA Mandiri.

Awal Mula Masalah

Pada November 2022, sudah hampir 5 tahun asuransi mereka berjalan. Perinciannya, suami Dini sudah 5 tahun, sementara Dini belum.

Meski begitu, Dini mengatakan bahwa saldo akhir saat penutupan asuransi yang cair lebih besar dibanding dengan saldo suaminya.

Dia menjelaskan bahwa total saldonya sebesar Rp 19 juta, suaminya Rp 21 juta, sementara anaknya Rp 20 juta. Jadi total uang yang masuk seharusnya Rp 60 juta.

Kemudian, ia memutuskan untuk menutup asuransi terlebih dahulu karena ia takut akan semakin rugi. Satu minggu setelah menutup asuransi, uangnya cair sebanyak Rp 8 juta dari total 19 juta.

Dini mengaku ada yang aneh terkait dengan jumlah uang yang cair karena hanya Rp 8 juta dari total Rp 19 juta. Kemudian suaminya menelpon pihak AXA Mandiri untuk melakukan aduan terkait dengan saldonya tersebut.

"Ketika suami saya menelpon pihak AXA, mereka malah mengatakan bahwa memang benar jumlah saldonya segitu. Selain itu, pihak AXA Mandiri juga bilang bahwa mereka tidak pernah menjajanjikan uang akan kembali 100 persen," ungkapnya.

Setelah itu, suami dan anaknya juga ikut menutup asuransi di AXA Mandiri tersebut. Kemudian uang yang cair dari asuransi suaminya yang seharusnya ada Rp 21 juta hanya cair Rp 5 juta dan asuransi anaknya Rp 20 juta hanya cair 3 juta.

Sudah Pernah Komplain

Dini mengatakan, mereka sudah melakukan komplain di AXA Mandiri namun tidak ada penyelesaiannya. Kemudian ia juga melakukan komplain pada Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) RI.

Dari pihak BPKN RI, Dini menjelaskan bahwa mereka sudah mengadakan mediasi antara pihaknya dan AXA Mandiri serta financial advisor (FA) yang menangani asuransinya.

Namun saat mediasi, pihak FA tidak mengakui apabila mereka menjanjikan asuransi kembali dalam waktu 5 tahun.

"Pihak AXA tidak mau bertanggung jawab atas tuntutan saya untuk mengembalikan premi," ujar Dini.

Karena laporan di BPKN RI ditolak dan pihak AXA Mandiri tidak mau mengembalikan uangnya, ia kembali mengajukan banding ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK).

Pada OJK prosesnya lama, sekitar 20 hari kerja. Meski begitu, pihak AXA Mandiri tetap menolak untuk mengembalikan premi.

Dini mengatakan, pada akhirnya ia memutuskan untuk datang ke Bank Mandiri dengan harapan keluhannya bisa ditangani. Namun, saat dihubungi pihak AXA tetap menolak mengembalikan uang premi tersebut.

"Saya dibantu meneleponkan pihak AXA pusat namun jawabannya tetap sama mereka menolak mengembalikan uangnya. Kemudian pihak AXA ingin membantu menelepon kembali setelah jam makan siang pada saat itu. Saya tunggu sampai tutup jam kantornya, namun malah tidak ada kabar, mereka kabur," jelasnya.

AXA Mandiri Tampik Tudingan

Direktur Kepatuhan AXA Mandiri Rudy Kamdani menjelaskan, berdasarkan dokumentasi yang telah ditandatangani mantan nasabah tersebut, nasabah membeli produk unitlink, dan telah diambil sebesar 30 persen dari total premi.

Sisanya merupakan biaya perlindungan asuransi jiwa yang dimulai sejak tahun 2017 sampai Desember 2022 dengan nilai perlindungan sampai dengan 3 kali dari total premi.

"Yang bersangkutan bahkan sampai membeli tiga polis, di tahun yang berbeda. Ketika beliau menutup polis pada 2022, kami telah menyerahkan dana penutupan polis kepada yang bersangkutan dan dia telah menerima dana tersebut," tutur dia dalam keterangannya, Sabtu (1/4/2023).

Terkait dengan perbedaan nilai pengembalian dana, Rudy bilang, hal itu disebabkan oleh adanya penurunan imbal hasil investasi produk unitlink. Penurunan ini terjadi ketika pandemi Covid-19 merebak.

"Ditambah pula keputusan yang bersangkutan menutup polis kurang dari 5 tahun, mengakibatkan nilai tunai yang terbentuk masih sangat kecil," katanya.

Lebih lanjut Rudy menekankan, produk investasi memiliki risiko kerugian. Hal ini menjadi berbeda dengan produk tabungan atau deposito bank.

"Jika tidak ingin menanggung resiko kerugian semestinya cukup menyimpan uang dalam bentuk tabungan atau deposito. Tidak lantas membeli produk unitlink hingga tiga polis," ujarnya.

Kendati demikian, AXA Mandiri disebut telah mengikuti serangkaian proses penyelesaian keluhan dengan mantan nasabah yang bersangkutan.

Penyelesaian ini meliputi mediasi bersama Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) serta menanggapi pengaduan perlindungan konsumen Otoritas Jasa Keuangan (OJK).

Dengan telah dilewatinya serangkaian proses tersebut, Rudy mempersilahkan mantan nasabah tersebut mengambil cara penyelesaian sengketa sebagaimana tercantum dalam polis yaitu LAPSSJK atau Pengadilan Negeri.