Transformasikan Keluhan Konsumen Jadi Pujian

Viral! Kekuatan bagai ombak yang bergulung-gulung atau seperti virus Corona-19 yang menyebar dan membuat dunia lockdown. Inilah yang terjadi di era digital disruption saat ini.

Di Indonesia, ada rumah sakit yang tidak berhasil menangani keluhan pelanggannya sehingga berdampak krusial. Jumlah pasiennya menurun drastis dan bahkan perlu melakukan re-branding yang tentu saja berbiaya besar.

Sebaliknya, banyak sekali kasus pelanggan yang kecewa dan mendapatkan penanganan yang profesional, maka mereka akan berbalik memberi pujian dan bahkan menjadi duta bagi perusahaan.

Masih cukup banyak perusahaan yang tidak memberi penanganan terbaik bagi pelanggannya yang kecewa. Para petugas lini depan tidak dibekali dengan keterampilan menangani keluhan secara profesional.

Keluhan pelanggan: Apa dan penyebab

Persepsi kualitas layanan bagi pelanggan merupakan kondisi antara harapan pelanggan dengan realita yang diperolehnya. Persepsi negatif akan mengecewakan dan persepsi positif akan memuaskan.

Pemicu keluhan adalah harapan yang tidak terpenuhi. Ada lima kategori harapan pelanggan, yaitu Rater Reliability (Keandalan), Assurance (Kepastian), Tangible (Visual), Empathy (Empati), dan Responsiveness (Kesigapan).

Contoh keluhan pelanggan terkait:

• Informasi yang salah, tidak lengkap, tidak ada informasi
• Petugas tidak ramah dan tidak sopan
• Respons yang lama
• Produk tidak tersedia
• Fitur produk tidak memadai
• Janji tidak ditepati

Perlu kerangka pemikiran yang benar bagi perusahaan agar serius menangani keluhan pelanggan.

Seymor H. Fine berkata, “Ketika pelanggan mengeluh, dia sedang memberi kemurahan, dia sedang memberi kesempatan agar perusahaan dapat melayaninya dengan lebih baik.”

Bill Gates dalam bukunya “The Speed of Thought” mengatakan bahwa pelanggan yang paling tidak puas adalah sumber pembelajaran terbaik.

Beberapa di antaranya adalah:

• Keluhan pelanggan itu baik karena akan membuat perusahaan menjadi lebih baik.
• Keluhan pelanggan menandakan bahwa pelanggan ini peduli sehingga layak diapresiasi.
• Pelanggan adalah pihak yang membuat bisnis berjalan.
• Penanganan keluhan yang profesional adalah kesempatan tambahan dalam memenangkan hati pelanggan, jangan sia-siakan
• Waktu sangat kritikal dalam menangani keluhan. Semakin cepat semakin baik.
• Penanganan keluhan tidak cukup dengan senyum dan kata maaf, namun solusi nyata.

Tangani secara profesional

Prinsip yang kita pegang dalam memberikan kualitas layanan juga berlaku di sini.
Responsiveness, kesigapan menangani keluhan sangat krusial.

Resolusi pada laporan pertama sangat diharapkan pelanggan. Jika memerlukan eskalasi ke atasan, berikan informasi dan kepastiannya.

Langkah-langkah menangani keluhan pelanggan secara profesional saya menyingkatnya dengan LAST, yaitu Listen-Acknowledge/Apologize-Solve-Thanks.

1. Listen (Menyimak)

Kita memiliki dua daun telinga dan satu mulut. Gunakan telinga untuk memperoleh sebanyak-banyaknya informasi dari mulut pelanggan yang mengeluh.

Bahkan dalam mendengarkan, gunakan juga mata untuk melihat ekspresi pelanggan mengungkapkan keluhannya. Kita bahkan mampu memperoleh pemahaman tingkat kekecewaaannya.

Mendengarkan tidak sekadar mendengar bunyi dan menangkap kalimat, termasuk perlu mampu menangkap perasaan sehingga empati bukan keharusan atau slogan.

Ada seorang ibu yang kecewa karena sepatu yang dibeli untuk anaknya ternyata keduanya kanan, padahal anaknya perlu memakai sepatu untuk kompetisi.

Dampak atas kekeliruan yang terjadi menjadi informasi penting dalam rangka turut merasakan dan mencarikan solusi atas permasalahan.

Mendengarkan juga bentuk apresiasi. Teknis yang dapat dilakukan dalam meningkatkan keterampilan mendengarkan adalah:

• Fokus dan memberi perhatian penuh.
• Menyimak dan mencatat kata-kata kunci.
• Mengangguk, mengucapkan “ya”, “baik”, “saya paham” yang menandakan bahwa kita masih hadir dan menyimak.
• Mengulang kalimat penting atau meminta konfirmasi atas informasi penting.
• Mengajukan pertanyaan yang krusial terkait kejelasan permasalahan, kronologis kejadian yang akan membantu mengacu ke solusi.

Tantangan yang sering dihadapi oleh petugas lini depan adalah menangani pelanggan yang menyampaikan keluhannya dengan emosi dan kata-kata kasar.

Kiat agar tetap tenang, mampu mendengarkan, obyektif, dan bersikap profesional adalah:

• Pisahkan orang dengan perilakunya.
• Cermat memisahkan antara data yang terkait dengan permasalahan utama dan emosi yang merupakan ekses dari dampak yang diakibatkan dari permasalahan. Jangan salah fokus pada yang hanya ekses dan malah tidak mendeteksi inti permasalahan.
• Melatih kemampuan mengelola state.

2. Acknowledge/Apologize (Meminta maaf)

Kata ajaib yang ingin didengar oleh pelanggan yang tidak puas atas kesalahan, kekeliruan, atau harapan yang tidak dapat dipenuhi adalah “maaf…”

Jangan mengawali kalimat tanggapan kita dengan pembelaan dan alasan—apalagi yang murni adalah urusan internal perusahaan. Hal ini akan memperburuk keadaan, pelanggan yang kecewa akan semakin marah.

Kata maaf-pun benar-benar perlu diucapkan secara tulus. Pelanggan mampu membaca state petugas yang meminta maaf, apakah hanya lip service atau benar-benar memberi empati atas masalahnya.

Jika langkah pertama, yaitu mendengarkan mampu dilakukan dengan baik, maka kita mampu memperoleh intisari permasalahan. Ekspresikan permohonan maaf secara spesifik, maka pelanggan merasa dihargai.

Beberapa contohnya:

• Mohon maaf, Bu Erika, kami tidak teliti mengemas sepatu pesanan Ibu.
• Maafkan kami, Bu Erika, sehingga anak Ibu tidak bisa mengenakan sepatu barunya.
• Maaf, Bu Erika, kami menyesal telah melewatkan pengecekan.

Jangan katakan:

• Wajar saja, Bu, kami sedang overload sekali.
• Maaf ya, Bu, kami sedang kekurangan pegawai.
• Maaf, Bu Erika, tapi anak Ibu masih punya banyak sepatu lain, kan?

3. Solve (Memberi solusi)

Solusi terbaik dapat diberikan jika kita memiliki informasi lengkap, kemudian melakukan analisis permasalahan. Dengan pengetahuan dan kreativitas, maka temukan dan tawarkan beberapa opsi solusi.

Pastikan solusi ini benar-benar mampu mengatasi permasalahan dan dampak atau kerugian yang ditimbulkan. Lakukan pula tindak lanjut sehingga dapat dipastikan bahwa solusi diterima dengan baik. Kirim e-mail atau telepon.

4. Thank you (Terima kasih)

Ketidakpuasan pelanggan seringkali diungkapkan ke luar, tapi malahan tidak disampaikan kepada perusahaan.

Dengan demikian, bukankah perusahaan perlu mengapresiasi inisiatif pelanggan yang bersedia memberi tahu kekurangan maupun kekeliruan yang dilakukan.

Beberapa contoh apresiasi:

• Terima kasih, Bu Erika, dengan Ibu memberi tahu maka kami dapat meningkatkan proses kontrol akhir.
• Saya mengapresiasi upaya Ibu untuk memberi tahu sehingga kami dapat memberi solusi atas permasalahan ini.

Siapkan sistem pemulihan sehingga mampu mengobati (mengompensasi) kekecewaan. Masukkan data pelanggan ke dalam daftar khusus dan bangunlah hubungan baik secara berkala.

Jika frame berpikir perusahaan terkait keluhan pelanggan benar, maka keluhan pelanggan bukan kondisi yang dihindari, namun ditangani secara profesional dan berarti ada kesempatan bagi perusahaan untuk kembali merebut hati pelanggan.