E-commerce: Membangun Ekonomi Digital, Antara Konsumen Sentris dan Konsumen Pintar

KOMPAS.com - Di era digital saat ini, konsumen memiliki lebih banyak pilihan dan kontrol daripada sebelumnya. Mereka dapat dengan mudah mencari informasi tentang produk dan layanan, membandingkan harga, dan berbelanja dari berbagai sumber.

Hal ini membuat bisnis harus beradaptasi dengan perilaku konsumen yang terus berubah dan menempatkan konsumen sebagai pusat strategi bisnis mereka dengan kata kunci: konsumen-sentris.

Konsumen-sentris adalah strategi bisnis yang menempatkan konsumen sebagai prioritas utama dalam semua keputusan bisnis.

Bisnis yang konsumen-sentris percaya bahwa konsumen adalah alasan utama mengapa bisnis mereka bisa ada dan berjalan. Mereka berfokus pada pemahaman kebutuhan dan keinginan konsumen, dan mengembangkan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.

Ada banyak manfaat yang dapat diperoleh bisnis dengan menerapkan strategi konsumen-sentris, antara lain: meningkatkan kepuasan konsumen, meningkatkan loyalitas konsumen, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan yang berujung pada meningkatkan profitabilitas.

Sebagai bagian dari era digital, industri E-commerce menjadi salah satu industri yang paling cepat berkembang di era digital saat ini. Industri ini telah mengubah cara konsumen berbelanja dan telah memberikan banyak peluang bagi bisnis untuk menjangkau konsumen yang lebih luas.

Banyak bisnis E-commerce yang telah menerapkan strategi konsumen-sentris dengan sukses.
Mereka telah mengembangkan strategi yang fokus pada memberikan pengalaman berbelanja yang mudah, nyaman, dan aman bagi konsumen.

Beberapa strategi berorientasi konsumen atau konsumen-sentris yang diterapkan bisnis E-commerce antara lain: menawarkan berbagai pilihan produk dan layanan, memberikan harga yang kompetitif, menawarkan kemudahan berbelanja, hingga layanan pelanggan yang excellent.

Saat ini, E-commerce melihat konsumen sebagai individu unik yang memiliki kebutuhan dan preferensi masing-masing. E-commerce memanfaatkan teknologi untuk memberikan pengalaman berbelanja yang personal bagi setiap individu.

Hal ini dapat dilakukan melalui rekomendasi produk yang relevan, penawaran khusus yang sesuai dengan minat konsumen, dan kemudahan navigasi website berdasarkan kategori produk yang disukai.

Keamanan dan kepercayaan menjadi juga menjadi faktor penting bagi konsumen dalam berbelanja online. E-commerce berusaha memastikan platform-nya aman dan terlindungi dari penipuan dan kebocoran data.

Menampilkan testimoni dan ulasan positif dari konsumen dapat membantu membangun kepercayaan dan meningkatkan kredibilitas E-commerce.

Proses pembayaran dan pengiriman yang mudah dan lancar akan meningkatkan kepuasan konsumen. E-commerce harus menyediakan berbagai metode pembayaran yang aman dan terpercaya, serta memastikan proses pengiriman yang cepat dan tepat waktu.

Konsumen-Sentris dan Konsumen Cerdas

Di satu sisi, E-commerce yang sukses menerapkan strategi konsumen-sentris menempatkan kebutuhan dan keinginan konsumen sebagai prioritas utama.

E-commerce memahami perilaku, preferensi, dan ekspektasi konsumen, dan berusaha memenuhi semuanya dengan menyediakan produk dan layanan yang relevan, personalisasi pengalaman berbelanja, dan membangun kepercayaan dan keamanan.

Di sisi lain, konsumen cerdas adalah individu yang memanfaatkan teknologi E-commerce secara maksimal untuk mendapatkan pengalaman berbelanja yang optimal.

Mereka melakukan riset, membandingkan harga, membaca ulasan, dan memanfaatkan berbagai promo dan penawaran untuk menemukan produk terbaik dengan harga terbaik.

Hubungan antara E-commerce yang konsumen-sentris dan konsumen yang cerdas bukanlah hubungan yang statis, melainkan sebuah kolaborasi dinamis yang terkadang menjadi relasi benci tapi rindu.

Ivan Permana, Praktisi Branding, mengungkapkan ada lima perilaku konsumen Indonesia (Kompas.com, 15/4/2024): telah terbiasa berbelanja online, menganggap belanja online sebagai media rekreasi dan quality time, semakin selektif dalam memilih brand dari sisi harga dan reputasi, serta telah masuk dalam kategori pembeli pintar.

Dalam kacamata Ivan Permana, pembeli pintar didefinisikan sebagai konsumen yang telah beradaptasi dengan teknologi, konsumen yang mencari nilai lebih, dan konsumen yang mencari kemudahan.

Idealnya, ketika perspektif konsumen-sentris yang dibangun E-commerce bertemu dengan konsumen pintar maka ekosistem belanja daring akan menjadi lebih baik dan kondusif.

Namun, ternyata masih jauh panggang dari api…

Mendudukan Soal Layanan Pengembalian Produk

Salah satu fitur penting yang ditawarkan oleh platform E-commerce adalah layanan pengembalian produk. Layanan ini memungkinkan konsumen untuk mengembalikan produk yang tidak sesuai dengan keinginan atau ekspektasi mereka.

Layanan ini memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan konsumen dan meningkatkan daya tarik platform E-commerce.

Layanan pengembalian produk memiliki beberapa dampak ekonomi yang signifikan, baik bagi konsumen maupun bagi UMKM yang menggunakan platform E-commerce

Dari perspektif konsumen, layanan ini mestinya dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen. Layanan pengembalian produk memberikan rasa aman dan nyaman bagi konsumen saat berbelanja online.

Konsumen tidak perlu khawatir jika produk yang mereka terima tidak sesuai dengan keinginan atau ekspektasi mereka.

Hal ini meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap platform E-commerce dan UMKM yang diharapkan juga berujung pada meningkatnya repeat order dan omzet platform E-commerce dan UMKM yang menggunakan platform tersebut.

Meskipun layanan pengembalian produk memiliki banyak manfaat, namun layanan ini juga memiliki beberapa tantangan. Salah satu tantangan utama adalah biaya pengembalian produk.

Biaya pengembalian produk dapat menjadi beban bagi UMKM, terutama bagi UMKM kecil dan menengah. Hal ini dapat membuat UMKM enggan untuk menawarkan layanan pengembalian produk.

Meskipun layanan ini memiliki beberapa tantangan, namun tantangan tersebut dapat diatasi dengan solusi yang tepat.

Beberapa rekomendasi dapat dilakukan dalam meningkatkan efektivitas layanan pengembalian produk, di antaranya; subsidi biaya pengembalian produk bagi UMKM serta membangun kerja sama dengan perusahaan logistik untuk mendapatkan harga pengiriman lebih murah.

Selain itu perlu dilakukan pula pengembangan sistem pengembalian produk yang lebih mudah dan efisien dengan tetap memberikan edukasi kepada konsumen tentang cara mengembalikan produk sesuai prosedur yang benar.

Dari perspektif UMKM, dibutuhkan pula penawaran kebijakan pengembalian produk yang jelas dan mudah dipahami.

UMKM juga perlu memastikan produk yang dijual sesuai dengan deskripsi dan foto yang tertera di platform E-commerce, menjaga kualitas produk dijual, serta memberikan layanan pelanggan yang baik.

Dengan menerapkan rekomendasi tersebut, platform E-commerce dan UMKM tidak hanya dapat meningkatkan efektivitas layanan pengembalian produk dan mendapatkan manfaat ekonomi yang lebih besar, namun sekaligus memberikan edukasi kepada konsumen tentang pemanfaatan platform E-commerce yang optimal.

Membangun Dua Sisi Kepentingan: Konsumen dan Industri

Menuju Visi Indonesia Emas 2045, kolaborasi antara pemerintah, pelaku usaha, dan konsumen menjadi kunci untuk menciptakan ekosistem E-commerce yang aman, nyaman, dan berkelanjutan.

Dengan meningkatkan keberdayaan konsumen dan menerapkan pelindungan konsumen yang efektif, kita dapat mendorong pertumbuhan ekonomi digital yang inklusif dan berkelanjutan.
Menuju Indonesia Emas 2045, penting bagi ekosistem ekonomi digital untuk bisa meningkatkan keberdayaan konsumen Indonesia.

Hal ini bukan saja menjadi tanggung jawab penyedia platform namun juga perlu melibatkan bersama antara pemerintah dan pihak swasta, karena tingginya tingkat keberdayaan konsumen akan mendorong pertumbuhan ekonomi yang sangat baik.

Pemberdayaan konsumen dapat dicapai melalui edukasi dan peningkatan literasi digital. Konsumen yang cerdas dan kritis akan lebih terhindar dari penipuan dan transaksi yang merugikan.

Pemberdayaan konsumen akan meningkatkan kepercayaan konsumen dalam menggunakan layanan dan produk, sehingga melahirkan konsumen cerdas, serta berdampak positif pada pertumbuhan ekonomi digital.