Memetik “Bara Api”

Meskipun terkadang kalimat yang disampaikan terasa tidak mengenakkan , terkadang kasar bahkan mengancam, maka teruslah bersabar dengan menyimaknya. Langkah pertama ini secara bertahap akan mampu mengurangi dosis amarah pelanggan Anda.

E berarti Empathy bermakna empati. Langkah kedua ini dapat ditafsirkan sebagai menempatkan posisi kita persis seperti posisi pelanggan yang sedang terbakar emosinya.

Empati sangat bermanfaat untuk segera memulihkan logika pelanggan yang sedang terganggu oleh api emosi, sehingga memudahkan kita melanjutkan ke langkah berikutnya.

Empati disaat yang sama juga sanggup membuat Bara Api amarah tidak semakin memanas dan membesar dengan kata lain memudahkan anda untuk mengauasai serta memetik Bara Api amarahnya.

A berarti Apologize, yaitu langkah ketiga yang berarti meminta maaf kepada pelanggan yang sedang tidak enak hati akibat emosi. Dengan meminta maaf meskipun belum tentu Anda yang bersalah, maka buktikan anda sudah sukses memetik Bara Api itu atau mengendalikan amarah pelanggan.

Apologize bermanfaat untuk memindahkan Bara Api di kepala dan hati pelanggan ke tangan Anda. Kini saatnya kita manfaatkan Bara Api itu untuk bahan bakar pertumbuhan karir dan bisnis Anda dengan menuju kepada tahap keempat.

T berarti Take Action atau mengambil tindakan. Langkah keempat ini harus disesuaikan dengan jenis atau bentuk keluhan yang disampaikan pelanggan. Artinya ada beberapa kondisi Anda membutuhkan bantuan dari atasan yang memiliki otoritas lebih tinggi untuk mengambil tindakan dalam rangka menyelesaikan keluhan mereka.

Ada kalanya dalam langkah keempat ini anda membutuhkan kolaborasi dari bagian atau departemen lain, bahkan bisa saja membutuhkan pertolongan dari rekan kerja sejawat.

Oleh sebab itu sangat saya sarankan bahwa pemahaman Memetik “Bara Api” tidak hanya untuk mereka para Front Liner Customer Service, namun sangat wajib hukumnya bagi seluruh penghuni perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan atau customer centric.

Maka dengan Formula Take HEAT (Hearing to Understand, Empathy, Apologize, Take Action), sangat dimungkinkan bagi anda untuk Memetik setiap “Bara Api”, sehingga Anda sanggup tersenyum dan berkata “pelanggan marah? Siapa Takut?

Selamat Berbisnis!