Memetik “Bara Api”

Oleh Jazak YA

KOMPAS.com - Dengar ya, pokoknya saya ingin keluhan saya ditangani saat ini juga, atau Anda dan saya sama-sama tidak pulang ke rumah!

Wah, jangan begitu pak, saya kan hanya petugas perusahaan saya tidak memiliki kuasa untuk menangani komplain bapak?

Saya tidak mau tahu, itu urusan kamu, sekarang saya ingin kamu selesaikan komplain ini!

Nah, seperti itulah pak Jay, kira-kira contoh nyata keluhan yang bersifat emosional dari pelanggan kami yang saya rasakan sangat sulit ditangani dan sungguh mengancam saya waktu itu.

Ya di atas adalah diskusi saya dengan salah satu sahabat kami peserta training Handling Complaint Skill. Dan saya sangat yakin pengalaman serupa juga pernah Anda hadapi, minimal 1 kali dalam seumur hidup.

Perlu saya tekankan bahwa yang dimaksud pelanggan disini bukan hanya mereka yang membeli produk dan jasa yang Anda jual atau pelanggan eksternal. Tetapi juga pelanggan internal kita, yaitu: atasan, rekan kerja, dan juga anggota tim Anda.

Keluhan atau komplain yang bersifat emosional saya analogikan sebagai “Bara Api” yang menyala. Dia begitu panas dan siap membakar siapapun yang gagal mengendalikannya. Artinya jika tidak bisa dikelola dengan cermat, jelas “bara api” itu sukses menghancurkan Anda.

Lalu apa yang dimaksud dengan memetik “Bara Api”? Dan mengapa pula kita harus memetiknya?

Memetik “Bara Api” adalah teknik bagaimana mengatasi keluhan pelanggan Anda yang bersifat emosional, dan mengubah keluhan itu menjadi peluang atau bahan bakar untuk pertumbuhan Anda.

Dengan kata lain, memetik “Bara Api” lalu menggunakan “Bara Api” itu sebagai bahan bakar atau peluang  untuk pertumbuhan penjualan Anda juga Karir Anda. Hal ini penting karena teknik yang akan saya sampaikan begitu mudah dan terbukti mujarab.

Teknik tersebut kami kembangkan dengan Formula Take HEAT. Terjemahan sederhana Take HEAT adalah mengambil Panas atau mengambil Bara Api, dalam hal ini adalah mengambil amarah pelanggan anda yang sedang murka.

Formula Take HEAT, juga merupakan singkatan dari teknik bagaimana mengatasi keluhan pelanggan yang bersifat emosional dan mengubahnya menjadi peluang.

Ok, kita mulai saja mengupas Formula Take HEAT:

H berarti Hearing to Understand atau mendengar untuk memahami. Ini adalah langkah pertama yang harus kita lakukan saat mengatasi keluhan pelanggan. Ingat!  Kebutuhan orang yang sedang marah atau emosi tidak stabil adalah didengar serta disimak apa yang disampaikannya, bukan dibantah.

Meskipun terkadang kalimat yang disampaikan terasa tidak mengenakkan , terkadang kasar bahkan mengancam, maka teruslah bersabar dengan menyimaknya. Langkah pertama ini secara bertahap akan mampu mengurangi dosis amarah pelanggan Anda.

E berarti Empathy bermakna empati. Langkah kedua ini dapat ditafsirkan sebagai menempatkan posisi kita persis seperti posisi pelanggan yang sedang terbakar emosinya.

Empati sangat bermanfaat untuk segera memulihkan logika pelanggan yang sedang terganggu oleh api emosi, sehingga memudahkan kita melanjutkan ke langkah berikutnya.

Empati disaat yang sama juga sanggup membuat Bara Api amarah tidak semakin memanas dan membesar dengan kata lain memudahkan anda untuk mengauasai serta memetik Bara Api amarahnya.

A berarti Apologize, yaitu langkah ketiga yang berarti meminta maaf kepada pelanggan yang sedang tidak enak hati akibat emosi. Dengan meminta maaf meskipun belum tentu Anda yang bersalah, maka buktikan anda sudah sukses memetik Bara Api itu atau mengendalikan amarah pelanggan.

Apologize bermanfaat untuk memindahkan Bara Api di kepala dan hati pelanggan ke tangan Anda. Kini saatnya kita manfaatkan Bara Api itu untuk bahan bakar pertumbuhan karir dan bisnis Anda dengan menuju kepada tahap keempat.

T berarti Take Action atau mengambil tindakan. Langkah keempat ini harus disesuaikan dengan jenis atau bentuk keluhan yang disampaikan pelanggan. Artinya ada beberapa kondisi Anda membutuhkan bantuan dari atasan yang memiliki otoritas lebih tinggi untuk mengambil tindakan dalam rangka menyelesaikan keluhan mereka.

Ada kalanya dalam langkah keempat ini anda membutuhkan kolaborasi dari bagian atau departemen lain, bahkan bisa saja membutuhkan pertolongan dari rekan kerja sejawat.

Oleh sebab itu sangat saya sarankan bahwa pemahaman Memetik “Bara Api” tidak hanya untuk mereka para Front Liner Customer Service, namun sangat wajib hukumnya bagi seluruh penghuni perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan atau customer centric.

Maka dengan Formula Take HEAT (Hearing to Understand, Empathy, Apologize, Take Action), sangat dimungkinkan bagi anda untuk Memetik setiap “Bara Api”, sehingga Anda sanggup tersenyum dan berkata “pelanggan marah? Siapa Takut?

Selamat Berbisnis!