Kulik Chatbot WhatsApp, Platform Penting untuk Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

KOMPAS.com – Dalam menjalankan bisnis, kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang memengaruhi perkembangan bisnis.

Saat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, konsumen bisa saja melakukan pembelian berulang dan menjadi pelanggan. Sebaliknya, jika merasa tidak puas, konsumen pun enggan kembali.

Salah satu penentu kepuasan pelanggan adalah ketersediaan saluran komunikasi untuk menyampaikan pertanyaan. Saluran ini bisa bermacam-macam, seperti aplikasi pesan instan, email, dan media sosial (medsos).

Untuk pesan instan, Chatbot WhatsApp bisa menjadi pilihan pelaku usaha. Apalagi, WhatsApp, sebagaimana dilansir dari laporan We Are Social pada Januari 2024, memiliki pengguna aktif 90,9 persen aktif per bulan di Indonesia.

Baca juga: Chatbot AI Gemini Hadir di Google Message, Begini Tampilannya

Chatbot WhatsApp adalah program komputer yang mampu memberikan respons otomatis terhadap pertanyaan umum pelanggan. Dengan demikian, platform ini dapat menangani pesanan serta memberikan informasi produk atau layanan secara real-time.

Untuk diketahui, Chatbot WhatsApp berbeda dengan WhatsApp reguler. Berikut adalah sejumlah perbedaannya.

1. Fungsi

WhatsApp reguler biasanya digunakan untuk komunikasi pribadi antarindividu atau dalam grup. Komunikasi yang terjalin pada platform ini bersifat dua arah. Kedua belah pihak dapat saling mengirim pesan secara manual untuk berkomunikasi.

Sementara itu, WhatsApp Chatbot dirancang untuk otomatisasi layanan pelanggan dan interaksi bisnis. Melalui layanan ini, pelaku bisnis dapat memberikan respons kepada pelanggan secara otomatis. Komunikasi yang terjalin pada WhatsApp Chatbot umumnya bersifat satu arah berdasarkan input pengguna.

2. Fitur

Sebagai platform komunikasi, WhatsApp reguler dibekali sejumlah fitur dasar untuk berinteraksi, seperti pesan teks, panggilan suara, video call, dan berbagi file.

Sementara itu, WhatsApp Chatbot dibekali sejumlah fitur untuk memaksimalkan kegiatan usaha. Sebut saja layanan pelanggan 24/7, personalisasi, pengelolaan pembayaran, serta analisis data.

Baca juga: Google Bikin Chatbot AI Mirip Selebriti dan Influencer?

Platform tersebut dapat memberikan respons instan terhadap pertanyaan dan keluhan pelanggan tanpa dibatasi hari libur atau jam kerja. Bahkan, platform ini dapat mengumpulkan data pelanggan dan menggunakannya untuk memberikan rekomendasi produk yang relevan serta penawaran khusus.

WhatsApp Chatbot dapat menangani permintaan konsumen dengan cepat dan efisien, mulai dari pemesanan, pelacakan pesanan, hingga permintaan pengembalian dana. Hal ini dapat mengurangi beban kerja tim layanan. Tim layanan pun bisa fokus pada masalah lebih kompleks.

3. Cara penggunaan

WhatsApp reguler sangat mudah digunakan. Pengguna hanya perlu mengunduh aplikasi, mendaftarkan nomor telepon, dan bisa langsung berkirim pesan. Jadi, pengguna tidak membutuhkan keahlian khusus.

Sementara itu, WhatsApp Chatbot memerlukan pengetahuan teknis atau penggunaan platform chatbot khusus untuk membuatnya. Untuk mengoperasikan platform ini, pengguna membutuhkan pemahaman tentang pemrograman, scripting, atau penggunaan platform chatbot.

Baca juga: Meta mulai Bawa Chatbot AI ke WhatsApp

Agar lebih mudah, pemilik bisnis bisa menghubungi penyedia layanan pihak ketiga untuk mengadopsi layanan Chatbot WhatsApp. Pasalnya, pengaplikasian platform ini lebih kompleks dan memakan waktu, tergantung pada fitur dan fungsionalitas yang ingin dicapai.