Sentuhan Kecil untuk Pelanggan Setia

Oleh: Frangky Selamat*

SENIN pagi yang mendung dengan hujan rintik-rintik sungguh bukan pemandangan yang indah di awal minggu.

Terbayang kemacetan yang akan mendera Jakarta. Kepadatan yang siap menyergap segenap warga yang akan beraktivitas pada hari itu.

Seperti biasa, abang pengantar koran tetap setia mengantar Kompas dan menyelipkannya di sela-sela pagar rumah.

Ada yang tidak biasa. Koran dibungkus plastik bening agar tidak basah. Terpikir bahwa ini mungkin inisiatif sang loper yang berbaik hati.

Namun setelah memperhatikan dengan cermat, di permukaan plastis tertulis “Kompas, pembaca setia” lengkap dengan logo warna biru dan hiasan ornamen pemanis.

Agak terkejut melihatnya. Tapi hati terasa senang karena pengakuan sebagai pembaca setia koran diapresiasi walau hanya sekadar plastik pembungkus yang tiada signifikan nilainya.

Di lain tempat, bank swasta memberikan amplop angpao kepada nasabahnya dalam rangka Tahun Baru Imlek.

Memang hanya amplop kosong. Sang karyawan lalu menawarkan layanan menukar uang yang masih ”baru” untuk mengisi amplop itu.

Sang nasabah tersenyum dan menyambut baik tawaran yang sederhana, namun pada momen tepat. Relasi manis terjalin untuk nasabah setia yang merasa diperhatikan untuk hal-hal yang mungkin dipandang sepele. Sentuhan kecil bisa terasa magis.

Peran pelanggan setia

Pentingnya pelanggan setia adalah konsekuensi dari pergeseran paradigma dari pendekatan pemasaran yang berorientasi pada transaksi menjadi fokus pada hubungan dengan pelanggan.

Pemasaran yang berbasis pada hubungan dengan pelanggan diakui sebagai dasar pelanggan yang “stabil” dan merupakan aset bisnis fundamental.

Pelanggan memperlihatkan kesetiaannya dalam berbagai cara. Mereka mungkin memilih untuk tetap pada satu layanan dari satu penyedia.

Mungkin tidak terjadi hubungan yang “erat”, namun meningkatnya frekuensi atau jumlah pembelian yang bertambah mengindikasikan pelanggan yang setia.

Mereka juga bisa memainkan peran sebagai “advokat” yang membela produk perusahaan hingga memiliki kontribusi kuat dalam pengambilan keputusan konsumen yang lain.