Genggam Pelanggan dengan Sentuhan Pribadi meski Tanpa Bersentuhan

JAUH sebelum serangan Covid-19, beberapa perusahaan telah menggunakan mesin canggih untuk melayani pelanggan mereka. Pelanggan cukup menekan beberapa tombol untuk mendapatkan apa yang ia inginkan.

Di dunia perbankan, misalnya. Mesin ATM kini semakin canggih. Tidak hanya untuk mengambil uang tunai, mesin ini juga dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi keuangan, seperti membayar tagihan dan mengisi pulsa.

Dari contoh tersebut, kita bisa lihat bahwa self-service semakin menjadi tren. Ini mengingat tenaga manusia untuk melayani semakin mahal, ditambah sulitnya menjaga kualitas layanan.

Pada era pandemi Covid-19, layanan self-service semakin meningkat. Survei menunjukkan, pembelian melalui aplikasi lebih tinggi dibandingkan pembelian yang harus didahului percakapan telepon atau tatap muka. Padahal, tidak jarang deskripsi barang yang akan dibeli tidak jelas. Bahkan, pembeli masih harus bertanya dan mengonfirmasi barang yang hendak dibeli.

Sementara itu, ketika menghubungi customer service untuk mengonfirmasi, tak jarang kita harus berhadapan dengan mesin yang menyajikan musik dan mengatakan bahwa seluruh petugasnya sedang sibuk.

Seorang ibu pejabat yang mungkin terbiasa dilayani dengan cepat oleh anak buahnya bakal mengeluhkan hal tersebut di media sosial, “Hei, kita ini bukan dinosaurus. Saya punya uang dan ingin membeli dengan benar. Saya tidak mau berbicara dengan mesin.”

Dengan adanya Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) Darurat yang mengharuskan kita di rumah, seharusnya perusahaan-perusahaan memikirkan cara agar pelayanan person to person bisa tetap berjalan meskipun tidak bertatap muka. Sayangnya, banyak perusahaan tidak siap melakukan pelayanan personal ini sehingga pelanggan kecewa.

Beberapa pelanggan beralih ke bisnis yang lebih kecil dan masih menjawab telepon. Perusahaan tipe ini biasanya membantu pelanggan memilihkan produk. Bahkan, beberapa di antaranya tetap bersedia menerima pengembalian produk yang tidak cocok agar kepuasan dan kesetiaan pelanggannya tetap terjaga.

Kita juga mendapatkan ucapan selamat ulang tahun atau ucapan terima kasih karena sudah menggunakan jasa atau membeli produk. Bahkan, kita pun menerima e-mail dari pemimpin perusahaan terkait informasi tertentu. Meskipun hal ini dilakukan oleh mesin, bila dilakukan dengan cermat, hati kita pun tersentuh.

Pada masa sebelum pandemi, kita melakukan upaya-upaya, seperti mengatur ambiance lobi atau ruang pamer, sehingga terasa hangat dan ramah bagi para pengunjung. Dengan adanya pembatasan tatap muka, kita sebagai pemberi jasa harus betul-betul berpikir keras dan inovatif untuk mengganti atau memastikan bahwa sentuhan pribadi masih tetap terasa walaupun kontak dengan pelanggan hanya secara elektronik.

Dalam dunia digital, tiba-tiba CX alias customer experience menjadi perhatian. Rupanya, anak-anak muda pelopor dunia digital menyadari bahwa pelanggan harus menjadi fokus utama para pengusaha.

Studi yang dilakukan terhadap 17 jenis industri mengungkapkan bahwa loyalty dan emosi pelanggan merupakan penentu kesuksesan bisnis. Jadi, tidak salah bila dalam setiap keputusan bisnis, pendekatan human first harus diutamakan. Interaksi antara pelanggan dan perusahaan pemberi jasa harus terjadi dalam ikatan emosi timbal balik. Oleh karena itu, pada masa Covid-19 yang mungkin akan mengubah wajah interaksi bisnis, kita memang harus mulai mencari jalan untuk menguatkan personal touch.

Ciptakan memorable experience

Menurut penulis The Experience Economy, Joseph Pine, pengalaman adalah “memorable events that engage each customer in an inherently personal way and thereby create a memory as the hallmark of that experience”. Hal ini berarti, sebagai pengusaha, kita perlu menciptakan kenangan manis dalam benak para pelanggan sampai tumbuh customer loyalty dari mereka.

Kondisi tersebut hanya bisa terjadi bila perusahaan atau brand berani go the extra mile sehingga menciptakan “WOW” dalam benak pelanggan mereka. Dengan interaksi yang terbatas pada layar gadget pelanggan, perusahaan perlu memutar otak agar servis dan produk tetap menciptakan pengalaman WOW. Baik itu dalam bentuk kemasan, customization sesuai kebutuhan pelanggan, pelayanan web yang lancar dan user friendly, maupun adanya fasilitas chat tanya jawab yang dapat langsung memberi solusi singkat.

Pastikan komunikasi tetap berjalan

Semenjak pandemi, bisnis, keluarga, serta individu dipaksa dan diuji kemampuan adaptifnya. Perubahan situasi begitu cepat dan peraturan pemerintah pun silih berganti. Adanya jaminan bahwa perusahaan tetap bisa dihubungi dan menjaga komunikasinya dengan pelanggan menjadi penting.

Menghilang dari jangkauan pelanggan dan tidak menjawab telepon dapat membuat kepercayaan pelanggan sirna dalam sekejap. Komunikasi dua arah membuat pelanggan merasa nyaman dan menunjukkan komitmen perusahaan.

Engagement dengan pelanggan perlu dijaga agar mereka tidak serta merta berpaling ke tempat lain. National Geographic memberikan saluran edukasi gratis kepada anak-anak. Hotel Double Tree yang dikenal dengan kue chocolate chip justru membagikan resep kue tersebut agar bisa dicoba oleh para pelanggan di rumah.

Add value dengan insight

Kita tentu tidak bisa memberi perhatian ekstra kepada pelanggan secara pukul rata. Oleh karena itu, kita memerlukan data yang menjadi sumber terpenting dalam personal touch ke pelanggan.

Untuk mendapatkan data, kita perlu mengadakan survei, jajak pendapat, dan diskusi kelompok. Dari analisis data itu, kita bisa memahami dengan lebih jelas kebutuhan pelanggan. Ingat, bisnis bisa bertahan karena perusahaan berhasil memberikan nilai tambah produknya sesuai dengan harapan pelanggan.

Apa pun nilai tambah yang ingin diciptakan, kita harus ingat bahwa kehangatan, humanity, dan excellence sebagai personal touch merupakan spice and flavor to the customer experience journey.