Catat, Masa Depan Layanan Pelanggan Ada pada 3 Bidang

Sebab ke depan, yang bisa bertahan dengan perubahan cepat adalah pengelolaan CX secara konsisten.

Shivakumar Ganesan, Co-Founder dan CEO Exotel, perusahaan penyedia solusi manajemen CX asal India mengatakan, ada tiga keberlanjutan konsep masa depan CX yang akan membantu perusahaan.

“Ketiganya adalah integrated channels, intelligent conversations, dan unified cloud. Memang, memprediksi masa depan itu sulit, namun mengelola konsep CX masa depan itu memegang kunci untuk bisnis jangka panjang perusahaan,” kata Shivakumar dalam rilisnya, Senin (21/11/2022).

Integrated channels adalah layanan untuk mengikat semua titik kontak agen, mengoptimalkan layanan mandiri, serta memanfaatkan kemampuan bots.

Cara ini akan meningkatkan visibilitas layanan, sekaligus membangun kepercayaan konsumer memaksimalkan efisiensi.

Menurut dia, dalam arsitektur single-vendor architecture, maka aplikasi, bots, dan operator manusia bisa beriringan, namun seringkali data tersebar di beberapa saluran sehingga malah jadi menyulitkan bagi perusahaan imbas integrasi data lebih lama dengan biaya meroket.

“Intelligent conversations adalah solusi ketika layanan contact center eksisting menjadi tidak efisien karena 60-80 persen kontak yang masuk itu isinya sama sehingga memakan waktu dan melibatkan biaya agen. Hal ini tentu harus disolusikan,” katanya.

Pihaknya menghadirkan intelligent conversations yang bisa sepanjang waktu menyokong tanpa peningkatan jam kerja atau biaya, mengurangi biaya hinga 65 persen untuk rutinitas pertanyaan, sekaligus bisa memberikan jawaban standar kepada pengguna atau pelanggan.

Tidak ada lagi kerumitan ketika semua data tidak hanya di satu tempat namun bisa menawarkan konteks yang lebih baik untuk para agen call center.

Pada akhirnya, akan membantu menghemat waktu dan dalam jangka panjang, bot akan dilatih untuk bisa melayani tanpa pengawasan.

“Sementara unified cloud, adalah layanan berbasis komputasi awan yang fleksibel dalam implementasi dan eksperimen. Layanan ini mengantisipasi sejumlah praktek implementasi yang gagal dengan menghadirkan unified cloud yang berikan performa lebih cepat,” pungkasnya.