Apakah Tokopedia Harus Ganti Rugi dalam Kasus Beli Genteng Rp 28,7 Juta?

Ia mengaku belum menerima barang yang dibeli yaitu genteng, tetapi uang senilai Rp 28,7 juta sudah disalurkan ke penjual oleh Tokopedia.

Namun, pihak Tokopedia menyatakan bahwa tidak ada kesalahan sistem dalam transaksi tersebut. Pihak Tokopedia juga sudah menonaktifkan toko, lantaran ada indikasi melanggar syarat sebagai "seller". 

Apakah Tokopedia harus mengganti kerugian konsumen?

Bagaimana pula tanggapan Tokopedia dan Asosiasi Ecommerce serta duduk perkara dari kacamata pembeli? 

Perlu ganti rugi, jika...

Pengamat Ekonomi Digital yang juga Anggota Komisi Komunikasi dan Edukasi Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) RI Heru Sutadi mengatakan, Tokopedia perlu untuk membayar ganti rugi terhadap konsumen jika terjadi hal-hal berikut.

Pertama, kalau terbukti adanya kesalahan sistem. Pasalnya, Tokopedia berperan sebagai penjamin konsumen untuk bayar terlebih dahulu sebelum barang dikirimkan. Pun, ada juga kemungkinan barang sudah terkirim dan diterima oleh pihak lain, tetapi pembeli tidak cek pesan yang disampaikan.

"Platform e-commerce pasti punya fasilitas untuk trace barang sampai di mana, dan kalau sudah sampai pembeli punya waktu untuk menyatakan dan menyelesaiakan barang yang diterima," kata Heru  kepada Kompas.com, Rabu (22/2/2023).

Kedua, ketika ternyata pembeli sudah mengirimkan aduan ke Tokopedia dan tidak diindahkan, maka Tokopedia juga harus mengganti kerugian tersebut. Atau dalam kemungkinan lain, Tokopedia harus memastikan barang pesanan sudah dikirimkan oleh penjual.

"Apakah tercecer? atau memang kenakalan penjual yang tidak mengirimkan barang?," ungkap Heru.

Di sisi lain, ia menekankan, pentingnya platform e-commerce menjaga kepercayaan pelanggan. Hal ini lantaran, model bisnis dari e-commerce adalah menjadi penengah antara penjual dan pembeli dalam transaksi, dengan adanya semacam rekening bersama.

"E-commerce adalah bisnis kepercayaan," imbuh dia.

Tidak ganti rugi, tapi pembeli didorong lapor ke polisi

Lain lagi tanggapan Tokopedia dan Asosiasi E-Commerce Indonesia (IdEA) soal kasus ini. Bukannya beritikad untuk mengganti rugi, pihak Asosiasi bersama Tokopedia lebih mendorong konsumen untuk melaporkan kasusnya ke kantor polisi. Apa alasannya? 

Ketua Umum Asosiasi E-Commerce Indonesia (IdEA) Bima Laga mengatakan berdasarkan pembicaraan dengan Tokopedia, pihak Tokopedia berjanji akan kooperatif dan bekerja sama dalam mengungkap kasus ini ketika dibawa ke kepolisian.

"Lewat jalur hukum, supaya ada titik terang," kata Bima kepada Kompas.com, Rabu (22/2/2023).

"Jadi jika ternyata secara sistem ini baik, itu juga akan memulihkan nama Tokopedia dan platform e-commerce Indonesia. Misal ada kesalahan dalam sistem, tentu akan jadi catatan bahwa butuh perbaikan." 

Jalur hukum ditempuh sebab Tokopedia mengaku tidak ada kesalahan sistem yang terjadi di dalam platform ketika memproses pesanan tersebut.

Bima menuturkan, dugaan sementara penjual yang nakal bekerja sama dengan oknum kurirnya.

"Bisa jadi seller ini nakal dan ada deal di belakang dengan oknum kurir yang besangkutan. Ini transaksinya yang dikirim hari itu juga (same day)," ungkap dia.

Tak ada kesalahan sistem, dana dicairkan karena tak ada komplain

Sementara itu, Head of External Communications Tokopedia Ekhel Chandra Wijaya juga menyarankan pihak pembeli genteng senilai Rp 28,7 juta tersebut untuk melaporkan kasus ini kepada pihak kepolisian. Sebab dari penelusurannya, tidak ada kesalahan sistem. 

"Tokopedia juga akan bertindak kooperatif jika diperlukan proses penyelidikan lebih lanjut," dia kepada Kompas.com, Selasa (21/2/2023).

Saat ini, Tokopedia sudah menonaktifkan toko terkait secara permanen. Hal ini karena toko tersebut dianggap melanggar syarat dan ketentuan Tokopedia.

"Selain adanya laporan dari pembeli, ada berbagai indikator untuk menilai penjual melanggar syarat dan ketentuan penggunaan platform Tokopedia," imbuh Ekhel.

Yang jelas, Tokopedia mengaku tidak menemukan adanya kesalahan sistem. Status pembelian pun sudah dinyatakan selesai dan dana sudah dicairkan oleh penjual.

Dana sudah dicairkan ke penjual karena tidak ada pengajuan komplain oleh pembeli sampai batas waktu konfirmasi penerimaan pesanan.

Pembeli: selang sehari notifikasi, aduan tidak berbalas dan uang sudah terlepas...

Sebagai informasi, sempat ramai di laman LinkedIn seorang pembeli bernama Anita Feng mengaku telah membayar sebanyak Rp 28,7 juta untuk pembelian genteng sejumlah 2.870 buah.

Suatu ketika, tanggal 15 Februari 2023, notifikasi di Tokopedia menyatakan barang sudah diterima, padahal ia mengaku belum menerima barang tersebut. Ia lantas mengajukan aduan ke platform Tokopedia.

Namun berselang sehari, aduan tidak berbalas dan uang sudah terlepas ke penjual yang ternyata masuk sebagai Power Merchant Tokopedia.

Setelah kejadian tersebut, etalase, ulasan, dan toko itu sendiri disebut hilang dari platform Tokopedia.

"Tanggapan Tokopedia Care sebagai customer service sangat lambat dan berbelit-belit, padahal akun kami adalah akun Diamond dan chat di priority line. Bayangkan kalau chat sebagai akun yang tidak memperoleh priority line tentunya akan jauh lebih late response dan tanpa solusi lagi," tulis unggahan tersebut, dikutip Selasa (21/2/2023).

"Yang menimpa kantor kami, di kemudian hari dapat menimpa yang lain," tandas unggahan tersebut.