Strategi Meningkatkan Layanan: Belajar dari "Express City Delivery"

SAAT ini, seiring perkembangan teknologi, muncul banyak aplikasi yang memudahkan kita melakukan berbagai hal, termasuk pengiriman paket.

Pengiriman paket dalam kota yang bersifat express disebut sebagai express city delivery. Jenis paket yang dilayani umumnya dokumen dan barang-barang kecil.

Express city delivery umumnya digunakan pada saat kita mengirimkan dokumen penting ke alamat tertentu di dalam kota. Pemilihan express city delivery dilakukan untuk memastikan dokumen yang dikirim tiba dengan cepat dan aman.

Saat menggunakan layanan express city delivery, perusahaan sudah sangat umum menggunakan aplikasi yang dapat mengelola pengiriman.

Kita sebagai pihak pengirim, memberikan identitas (alamat) diri sebagai pengirim dan juga identitas rekan/mitra sebagai pihak penerima.

Di samping informasi tentang alamat, pengirim juga diminta memberikan informasi mengenai waktu penjemputan dokumen. Kurir lalu datang untuk mengambil dokumen dan mengantarnya ke lokasi tujuan.

Pihak express city delivery memberikan nomor pelacakan yang memudahkan pengirim melakukan pemantauan status pengiriman.

Pengirim dapat menghubungi layanan pelanggan jika ada pertanyaan atau masalah dengan pengiriman.

Dalam beberapa jam, dokumen yang dikirim tiba dengan aman pada alamat yang dituju. Umumnya, proses pengiriman berjalan lancar, dan pengirim merasa lega karena paketnya telah diterima dengan cepat, aman, dan efisien oleh si penerima.

Fenomena di atas adalah gambaran bagaimana bisnis express city delivery dapat berjalan dengan baik dan memberikan kepuasan (satisfaction) terhadap user.

Berdasarkan penelitian (Zheng Lei et al., 2022) dengan judul main influencing factors of customer satisfaction and loyalty in city express delivery, setidaknya terdapat tujuh faktor yang dapat berperan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ketujuh faktor tersebut adalah: (a) delivery time commitment, (b) matching degree between price and service, (c) popularity and credibility, (d) mailing security, (e) easy to understand receipt, (f) an exclusive app for business handling, dan (g) humanized way of receiving.

Faktor pertama, delivery time commitment. Faktor pertama adalah kewajiban pihak express city delivery untuk melakukan pengiriman paket dalam jangka waktu yang telah dijanjikan.

Bila faktor ini terpenuhi, maka pihak pelanggan (pengirim dan penerima) akan menjadi percaya terhadap layanan yang diberikan.

Kepercayaan terhadap ketepatan waktu pengiriman merupakan faktor yang sangat penting. Jika terjadi keterlambatan pengiriman, maka kepercayaan pelanggan berpotensi menurun. Pelanggan merasa kurang puas, dan boleh jadi berpikir ke penyedia express city delivery lainnya.

Faktor kedua, matching degree between price and service. Faktor kedua adalah kesesuaian antara layanan dan harga yang diberikan.

Pelanggan mengutamakan nilai uang; dengan nilai uang tertentu, seberapa baik layanan yang diterimanya.

Jika pelanggan merasa bahwa layanan yang diterima sesuai atau sangat bermanfaat dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan, maka pelanggan akan menerima besaran biaya tersebut.

Sebaliknya, jika biaya yang dikeluarkan dinilai terlalu mahal dibandingkan dengan layanan yang diterima, maka pelanggan berpotensi melihat alternatif express city delivery lainnya.

Faktor ketiga, popularity and credibility. Faktor ketiga terkait dengan citra merek (brand) dan reputasi. Semakin populer dan terpercaya merek penyedia jasa express city delivery, maka semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan.

Di dalam era teknologi saat ini, merek dan reputasi terbangun dari feedback dan komentar positif yang diberikan oleh pelanggan secara spontan, segera setelah pelanggan mendapatkan realisasi dari jasa layanan.

Semakin banyak jumlah pelanggan yang memberikan feedback dan komentar positif, semakin baik merek dan reputasi dari perusahaan/aplikasi yang digunakan.

Faktor keempat, mailing security. Faktor keempat ini adalah serangkaian tindakan penyedia jasa express city delivery untuk melindungi keamanan paket (surat/dokumen atau barang).

Termasuk di dalam tindakan keamanan ini adalah: (a) menjaga kerahasiaan barang/dokumen, (b) menjaga keutuhan barang/dokumen sesuai dengan kondisi asli sebelum pengiriman, (c) memastikan bahwa jalur pengiriman paket sudah sesuai, (d) memastikan/menginformasikan bahwa paket (barang/dokumen) yang dikirim, sudah sampai ke penerima dengan kondisi baik.

Tujuan dari serangkaian tindakan keamanan ini juga untuk mencegah akses yang tidak sah, pencurian atas informasi atau aset yang terkandung di dalam paket.

Faktor kelima, easy to understand receipt. Faktor ini terkait dengan kemudahan dalam memahami informasi/resi pengiriman paket.

Tanda terima (resi) dapat dirancang dengan cara yang sederhana dan mudah dipahami pelanggan.

Hal terpenting di dalam resi adalah informasi bahwa transaksi sudah dilakukan, informasi mengenai rincian biaya, dan informasi mengenai perkiraan jadwal penerimaan.

Dengan penyajian informasi transaksi yang jelas dan mudah dipahami, pelanggan tidak bingung atau salah paham. Lebih lanjut, jika dimungkinkan, pelanggan dapat melacak dan memverifikasi perjalanan paket mereka secara online.

Faktor keenam, an exclusive app for business handling. Faktor keenam berupa ketersediaan program aplikasi yang dikhususkan untuk mengadministrasikan pengiriman/ pengantaran paket.

Program aplikasi tersebut dapat bersifat eksklusif, dirancang untuk memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan.

Kebutuhan pelanggan yang dimaksud dapat berupa pemilihan jenis barang, fasilitas transaksi pembayaran, informasi berbagai jenis pengiriman/pengantaran, informasi mengenai dasar penentuan biaya (berdasarkan berat, berdasarkan jarak, berdasarkan volume, dll.).

Adanya program aplikasi, selain bermanfaat bagi pelanggan, juga memudahkan institusi pengelola express city delivery melakukan pemberkasan/pengarsipan riwayat klien.

Faktor ketujuh, humanized way of receiving. Faktor ketujuh merujuk pada upaya menciptakan pengalaman yang lebih empatik, personal, dan berfokus pada kebutuhan pelanggan sebagai individu.

Saat mengirim dan menerima paket, petugas yang melakukan penjemputan/pengantaran secara tidak disadari adalah perwakilan dari citra penyedia jasa express city delivery.

Pendekatan humanized way of receiving dapat diberikan melalui layanan yang bersifat verbal (tutur kata yang baik/sopan, kalimat yang jelas/sistematis, dan suara yang jelas); serta layanan yang bersifat non-verbal (tatapan mata yang berfokus pada lawan bicara, raut wajah yang ramah/positif, bahasa tubuh yang antusias) yang pada prinsipnya menghargai pelanggan (pengirim dan penerima) sehingga meninggalkan kesan positif.

Penulis berharap bahwa ketujuh faktor layanan tersebut di atas dapat menjadi inspirasi/pelajaran bukan saja untuk bisnis express city delivery, tetapi juga sebagai inspirasi untuk mengelola bisnis jasa lainnya.

Contoh, saat kita mengelola bisnis katering makanan. Faktor pertama, delivery time commitment; dapat dijadikan prinsip bahwa kita perlu benar-benar memegang teguh janji ketepatan waktu, tidak terlambat dalam kesiapan penyajian makanan; jika perlu makanan sudah siap beberapa waktu lebih awal dari yang dijanjikan.

Faktor kedua, matching degree between price and service; pastikan bahwa makanan yang kita sediakan memiliki nilai manfaat (jumlah/volume, rasa, dan ingredients) yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.

Faktor ketiga, popularity and credibility; tanggapan positif pemesan makanan dapat menjadi sumber peningkatan kredibilitas yang membangun citra (brand) dari makanan yang kita kelola.

Faktor keempat, mailing security; masalah keamanan dalam hal pengelolaan bisnis katering makanan, dapat dianalogikan dengan jaminan kesehatan; pastikan bahwa katering makanan yang dikelola, memiliki kesehatan terjamin, mulai dari sumber bahan baku makanan, hingga higienis dalam proses penyajian masakan.

Faktor kelima, easy to understand receipt; dapat dianalogikan dengan kemudahan dalam memahami resi bukti bayar atau tanda terima; pelanggan dapat dengan mudah memahami berbagai detail masakan hingga mendapatkan rasionalisasi dari harga tertentu yang ditetapkan.

Faktor keenam, an exclusive app for business handling; jika dimungkinkan, sebagai pengelola bisnis katering, dapat memahami, memanfaatkan dan menggunakan teknologi/aplikasi untuk pemesanan/deliviery katering.

Faktor ketujuh, humanized way of receiving; dalam pengelolaan bisnis katering, walaupun inti bisnis terletak pada rasa makanan, namun faktor sentuhan humanistik terhadap pelanggan, meliputi tutur kata yang baik, sopan, suara yang jelas/bersahabat, raut wajah yang ramah/positif, dll., boleh jadi akan menjadi kesan yang diingat oleh pelanggan; dan akan menjadi bahan pertimbangan pelanggan untuk pemesanan di kesempatan berikutnya.

Demikian ketujuh faktor yang menjadi faktor utama yang memengaruhi kepuasan dan kesetiaan pelanggan express city delivery. Ketujuh faktor tersebut boleh jadi menjadi inspirasi untuk pengelolaan bisnis lainnya.

Pada prinsipnya, ketujuh faktor tersebut adalah dasar untuk membangun kepercayaan pelanggan kepada penyedia jasa.

*Mochammad Rizky Ananda Faturrachman, Mahasiswa S1 Fakultas Psikologi Universitas Tarumanagara
P. Tommy Y. S. Suyasa, Dosen Fakultas Psikologi Universitas Tarumanagara