Rahasia Sukses Garuda Indonesia

JAKARTA, KOMPAS.com — Sejak melakukan transformasi pada tahun 2005, nama maskapai penerbangan Garuda Indonesia semakin berkibar dalam bisnis penerbangan di Tanah Air. Lalu, apakah rahasia suksesnya, mengingat sebelum tahun 2005 Garuda Indonesia praktis merugi?

Executive Vice President Commercial of Garuda Indonesia Agus Priyanto membeberkan rahasia sukses Garuda Indonesia bangkit dari keterpurukan dalam acara Markplus Conference 2011, Kamis (16/12/2010) di Pacific Place, Jakarta.

Agus menceritakan, pada tahun 2005, di saat low cost budget airline tengah naik daun, Garuda Indonesia justru berani bertransformasi sebagai masakapai yang berbasis pada pelayanan penuh kepada pelanggan. Praktis, dengan komitmen ini, mau tidak mau Garuda Indonesia tidak bermain perang tarif seperti yang dilakukan maskapai lainnya, kenyamanan penumpang menjadi tujuan utama.

"Dari awal Garuda punya visi misi sebagai full service carrier, perusahaan penerbangan yang tidak berpatok pada low cost service, tapi full service," ucap Agus, Kamis (16/12/2010), dalam acara Markplus Conference, di Pacific Place, Jakarta.

Dengan pendekatan layanan prima, Garuda Indonesia berharap bisa kembali menjadi maskapai penerbangan nasional terkemuka. Pasalnya, sebelum dilakukan transformasi, Garuda Indonesia terus merugi.

"Bahkan untuk tingkat internasional, Garuda sama sekali tidak masuk ke dalam radar Asia Pasifik. Maka dari itu, kami rombak total semua aspek bisnis Garuda," ucap Agus.

Saat itu, Garuda melakukan evaluasi apa saja yang kurang dan akhirnya Garuda pun membeli pesawat baru sebagai pengganti pesawat yang sudah tua. Namun, kesulitan membangun kembali Garuda Indonesia bukan terletak pada aspek pengadaan pesawatnya.

Agus mengakui, tantangan justru terjadi dalam aspek transformasi pelayanan. "Perlu waktu satu tahun untuk memikirkan bagaimana pelayanan Garuda sebaiknya. Perlu uniqueness brand dan diferensiasi produk. Dan, akhirnya kami menemukan jargon Garuda Indonesia Experience Indonesia," ucap Agus.

Dengan jargon "Garuda Indonesia Experience Indonesia", maskapai ini pun mulai mempercantik diri, semua desain interior pesawat pun dibenahi, terutama pada kabin pesawat.

"Kabin pesawat kami ubah dengan nuansa Indonesia, kursi pun dengan tekstur batik, partisinya dibuat seperti anyaman bambu, seragam juga kami tampilkan seperti budaya Indonesia," ungkap Agus.

Pada pelayanan langsung kepada penumpang ataupun calon penumpang, Garuda Indonesia menyisihkan setidaknya 28 touch point pelayanan, mulai dari sebelum memutuskan menjadi penumpang Garuda Indonesia hingga pasca-menjadi penumpang untuk menjaga loyalti.

Hal tersebut diakui Agus memang tidak mudah. Pihaknya pun merasa perlu untuk mendalami budaya Indonesia yang terkenal ramah. "Seperti greeting kami ambil dari pakar budaya Indonesia, greeting yang seperti apakah yang baik," tutur Agus.

Hal lain yang menjadi resep sukses pelayanan Garuda, dibeberkan Agus, adalah Garuda Indonesia yang kini menomorsatukan pelayanan tidak akan pernah melupakan hal-hal yang detail. "Kunci keberhasilan pelayanan adalah perhatikan hal-hal detail. Satu contohnya, dua hari lalu satu armada kami ada bangku yang punggungnya biru, tapi bawahnya warna merah. Bagi orang lain mungkin ini masalah sepele, tapi bagi orang servis ini luar biasa," ucap Agus.

Alhasil, dengan transformasi di bidang pelayanan pun, kepercayaan publik kembali dan nama Garuda Indonesia mulai dikenal di bidang penerbangan internasional. "Mulai dari 2007 sampai 2009 kemarin kami bersyukur selalu mendapatkan profit yang terus meningkat," tandas Agus.